Die Zukunft der Hybriden Schaden-Customer-Journey: Warum hybride Modelle zunehmend ausgedient haben

1. Einleitung

Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, hat sich in den letzten Jahren durch den technologischen Fortschritt und die Digitalisierung grundlegend verändert. Gleichzeitig bleibt der persönliche Kontakt, insbesondere in beratungsintensiven Branchen wie der Versicherungsindustrie, ein unverzichtbarer Bestandteil der Customer Journey. Diese Veränderungen führen dazu, dass Kunden ihre Interaktionen zunehmend über digitale und physische Kanäle kombinieren, um ihren individuellen Bedürfnissen und Präferenzen gerecht zu werden. Versicherungsunternehmen stehen daher vor der Herausforderung, ein integriertes Kundenerlebnis zu schaffen, das die Stärken beider Welten – der digitalen und der analogen – optimal verbindet.

Die sogenannte Hybrid Customer Journey beschreibt diesen kanalübergreifenden Ansatz, bei dem Kunden während ihrer Reise – von der ersten Informationssuche über den Abschluss einer Versicherung bis hin zur Betreuung im Schadensfall – unterschiedliche Touchpoints nutzen. Diese hybride Nutzung erfordert ein tiefes Verständnis darüber, wie Kunden Entscheidungen treffen, welche Kanäle sie bevorzugen und welche Faktoren ihre Wahl beeinflussen.

In der Versicherungsbranche wird dieser Wandel durch spezifische Rahmenbedingungen weiter verstärkt. Zum einen handelt es sich bei Versicherungen häufig um komplexe und erklärungsbedürftige Produkte, die eine persönliche Beratung erfordern. Zum anderen wächst der Druck, durch digitale Technologien Prozesse zu automatisieren, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Hinzu kommt, dass sich die Erwartungen der Kunden durch den Vergleich mit digital führenden Branchen wie dem E-Commerce stetig weiterentwickeln.

Vor diesem Hintergrund setzt die vorliegende Studie an, um zentrale Fragen zur Hybrid Customer Journey in der Versicherungsbranche zu beantworten. Dabei steht die Kernfrage im Fokus: Wie nutzen Kunden digitale und physische Kanäle entlang der Customer Journey bei Versicherungen?

Die Untersuchung verfolgt zwei Hauptziele: Erstens sollen die Dynamiken und Präferenzen der hybriden Customer Journey systematisch analysiert werden, um ein umfassendes Verständnis für das Verhalten der Kunden zu entwickeln. Zweitens sollen basierend auf diesen Erkenntnissen konkrete Handlungsempfehlungen für Versicherungsunternehmen abgeleitet werden, um ihre Omnichannel-Strategien effektiver zu gestalten, die Kundenzufriedenheit zu steigern und ihre Wettbewerbsfähigkeit langfristig zu sichern.

Diese Studie leistet somit einen wichtigen Beitrag zur Praxis und Forschung, indem sie einen fundierten Einblick in die hybride Nutzung von Kanälen bietet und die Grundlage für eine strategische Weiterentwicklung der Customer Journey in der Versicherungsbranche legt.

1.2 Bedeutung der Hybrid Customer Journey in der Versicherungsbranche

Die Versicherungsbranche befindet sich inmitten eines fundamentalen Wandels, der durch mehrere zentrale Faktoren angetrieben wird. Technologische Innovationen, wie der Einsatz von künstlicher Intelligenz, Datenanalyse und Automatisierung, haben die Interaktionsmöglichkeiten zwischen Unternehmen und Kunden revolutioniert. Parallel dazu verändert der demografische Wandel die Zusammensetzung der Kundschaft, da jüngere, digital affine Generationen zunehmend die dominierende Zielgruppe werden, während ältere Generationen weiterhin Wert auf persönliche Beratung legen. Darüber hinaus hat sich die Erwartungshaltung der Kunden im Zuge der Digitalisierung erheblich verändert: Sie erwarten heute ein nahtloses, kanalübergreifendes Erlebnis, das ihre individuellen Bedürfnisse in jeder Phase der Customer Journey berücksichtigt – von der ersten Informationssuche über den Abschluss einer Versicherung bis hin zur Schadenregulierung.

Die Hybrid Customer Journey hat sich in diesem Kontext zu einem zentralen Konzept entwickelt. Sie beschreibt die flexible Nutzung digitaler und physischer Kanäle, die sich nicht nur ergänzen, sondern in idealer Weise miteinander verzahnt sind, um ein durchgängiges und kohärentes Kundenerlebnis zu schaffen. In der Versicherungsbranche, die traditionell auf persönliche Interaktionen und individuelle Beratung setzt, bietet die Hybrid Customer Journey eine Möglichkeit, diese Stärken mit den Vorteilen der digitalen Transformation zu verbinden. Kunden entscheiden situativ, welcher Kanal für sie in einer bestimmten Phase der Customer Journey am besten geeignet ist. Beispielsweise könnten sie für die Informationssuche digitale Kanäle wie Websites, Vergleichsportale oder mobile Apps nutzen, während sie für komplexere Entscheidungen, wie den Abschluss einer Versicherung, die persönliche Beratung durch einen Agenten oder Makler bevorzugen.

Diese Flexibilität stellt Versicherungsunternehmen vor erhebliche Herausforderungen: Sie müssen nicht nur sicherstellen, dass ihre physischen und digitalen Kanäle miteinander integriert sind, sondern auch, dass Kunden nahtlos zwischen diesen Kanälen wechseln können, ohne Unterbrechungen oder Informationsverluste zu erleben. Ein Kunde, der online eine Police recherchiert, sollte beispielsweise die Möglichkeit haben, eine laufende Anfrage im persönlichen Gespräch fortzusetzen, ohne seine Informationen erneut angeben zu müssen.

Die Bedeutung der Hybrid Customer Journey zeigt sich vor allem in den potenziellen Vorteilen, die sie bietet:

1. Steigerung der Kundenzufriedenheit: Kunden schätzen die Flexibilität und Bequemlichkeit, die mit einer kanalübergreifenden Nutzung einhergeht. Sie können den für sie passenden Kanal wählen, was zu einer höheren Zufriedenheit mit dem gesamten Interaktionsprozess führt.
2. Verbesserte Kundenbindung: Unternehmen, die eine nahtlose Hybrid Customer Journey bieten, können langfristig engere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen. Die Möglichkeit, persönliche Präferenzen zu berücksichtigen, stärkt die Loyalität und schafft Vertrauen.
3. Effizienzgewinne für Unternehmen: Durch den Einsatz digitaler Technologien können Versicherungsunternehmen viele Prozesse automatisieren und somit Ressourcen einsparen. Gleichzeitig kann die persönliche Beratung auf die Fälle konzentriert werden, die tatsächlich einen höheren Erklärungsbedarf haben.
4. Wettbewerbsdifferenzierung: In einem stark umkämpften Markt bietet die Gestaltung einer durchdachten Hybrid Customer Journey die Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben. Unternehmen, die sowohl technologische Exzellenz als auch exzellenten persönlichen Service bieten, können sich als führend in der Branche positionieren.

Allerdings birgt die Umsetzung einer hybriden Customer Journey auch Herausforderungen. Neben der technologischen Integration erfordert sie ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse, eine kontinuierliche Analyse der Nutzungsmuster und eine Anpassung der Kanäle an sich verändernde Marktbedingungen.

Für Versicherungsunternehmen wird die Fähigkeit, hybride Journeys erfolgreich zu gestalten, zunehmend zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Die hybride Nutzung von Kanälen ist nicht nur ein Trend, sondern ein langfristiger Paradigmenwechsel, der die Art und Weise, wie Versicherungen vertrieben, verwaltet und erlebt werden, grundlegend verändert. Die Unternehmen, die diesen Wandel frühzeitig verstehen und ihre Strategien entsprechend ausrichten, werden langfristig nicht nur wettbewerbsfähig bleiben, sondern auch ihre Position im Markt stärken können.

2. Theoretischer Hintergrund

2.1 Definition der Customer Journey

Die Customer Journey beschreibt die Gesamtheit aller Berührungspunkte – oder Touchpoints –, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke hat, von der ersten Wahrnehmung eines Bedarfs bis hin zu den Nachkaufaktivitäten wie der Nutzung eines Services oder der Weiterempfehlung. Diese Reise ist keineswegs linear; sie ist geprägt von wiederholten Schleifen, parallelen Prozessen und kanalübergreifenden Interaktionen. Besonders in der Versicherungsbranche unterscheidet sich die Customer Journey erheblich von anderen Branchen, da sie oft komplexe, erklärungsbedürftige Produkte betrifft, die langfristige finanzielle und emotionale Bindungen erfordern.

Die Einzigartigkeit der Versicherungsbranche zeigt sich besonders in zwei Bereichen:

1. Die hohe Beratungsintensität der Produkte: Versicherungen sind häufig schwer verständlich und mit rechtlichen und finanziellen Risiken verbunden, weshalb Kunden detaillierte Informationen und Vertrauen in den Anbieter benötigen.
2. Die emotionale Komponente im Schadenfall: Kunden erleben im Schadenfall eine besonders hohe emotionale Belastung. Sie erwarten nicht nur schnelle Lösungen, sondern auch Empathie und Unterstützung.

Im Kern zielt die Customer Journey darauf ab, die Kundenbedürfnisse in jeder Phase des Prozesses zu verstehen und durch passende Touchpoints gezielt darauf einzugehen. Die Struktur einer typischen Customer Journey umfasst die Phasen:

1. Awareness (Bewusstsein): Der Kunde erkennt ein Problem oder einen Bedarf, z. B. den Schutz vor Risiken.
2. Consideration (Erwägung): Der Kunde informiert sich über mögliche Lösungen und vergleicht Anbieter und Produkte.
3. Decision (Entscheidung): Der Kunde wählt einen Anbieter und schließt einen Vertrag ab.
4. Post-Purchase (Nachkauf): Die Leistungserbringung beginnt; im Falle eines Schadens wird der Service getestet.

Die Schaden-Customer-Journey in der Versicherungsbranche

Der Schadenfall ist ein entscheidender Moment der Wahrheit in der Customer Journey eines Versicherungskunden. In dieser Phase zeigt sich, wie gut das Versprechen einer Versicherung – „im Ernstfall für den Kunden da zu sein“ – tatsächlich eingelöst wird. Die Qualität der Customer Journey im Schadenfall hat einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und die Weiterempfehlungsbereitschaft.

Die Schaden-Customer-Journey lässt sich in sieben zentrale Kontaktpunkte unterteilen, die im Folgenden detailliert beschrieben werden:

1. Schadenzeitpunkt

Der Schadenzeitpunkt markiert den Beginn der Schaden-Customer-Journey. Es handelt sich hierbei um den Moment, in dem der Kunde den Eintritt eines Schadens wahrnimmt und realisiert, dass Unterstützung durch seine Versicherung erforderlich ist.

Merkmale dieser Phase:

• Emotionale Belastung: Kunden befinden sich oft in stressigen oder sogar traumatischen Situationen, z. B. nach einem Autounfall, einem Einbruch oder einem Wasserschaden.
• Schnelle Reaktion erforderlich: Kunden erwarten, dass die Versicherung sofort reagiert und Unterstützung bietet, um den Schaden zu begrenzen.

Hybrider Ansatz:

• Digitale Kanäle: Mobile Apps oder Websites können genutzt werden, um den Schaden sofort zu melden. Diese Kanäle bieten einfache Funktionen wie Fotouploads oder die Eingabe von Schadendetails.
• Physische Kanäle: Kunden können Hotlines oder persönliche Ansprechpartner kontaktieren, um in der emotional belastenden Situation unterstützt zu werden.

Ein Beispiel: Nach einem Verkehrsunfall nutzt der Kunde eine App, um den Schaden zu melden und Bilder des Fahrzeugs hochzuladen. Gleichzeitig ruft er die Servicehotline an, um die nächsten Schritte zu klären und erste Fragen zu beantworten.

2. Erstkontakt

Der Erstkontakt beschreibt die Phase, in der der Kunde mit der Versicherung in direkten Kontakt tritt, um den Schaden offiziell zu melden.

Merkmale dieser Phase:

• Erste Datenaufnahme: Informationen zum Schaden werden gesammelt, z. B. Zeitpunkt, Ursache und beteiligte Personen.
• Vertrauensaufbau: Der Kunde möchte das Gefühl haben, dass sein Anliegen ernst genommen wird.

Hybrider Ansatz:

• Effizienz durch digitale Tools: Online-Formulare oder Chatbots ermöglichen es dem Kunden, Schadensmeldungen schnell und unkompliziert einzureichen.
• Empathie durch persönliche Ansprechpartner: Bei komplexen oder emotional belastenden Fällen kann ein persönliches Gespräch Unsicherheiten klären und Vertrauen schaffen.

Beispiel: Ein Kunde meldet einen Wasserschaden in seiner Wohnung online und erhält unmittelbar eine Bestätigung, dass seine Meldung eingegangen ist. Ein Mitarbeiter ruft ihn später an, um die nächsten Schritte zu besprechen.

3. Erstbearbeitung

In dieser Phase wird der gemeldete Schaden von der Versicherung geprüft und eine erste Einschätzung vorgenommen.

Merkmale dieser Phase:

• Prüfung der Angaben: Die Versicherung prüft, ob der Schaden durch die Police gedeckt ist und welche Maßnahmen notwendig sind.
• Zusätzliche Informationen: Der Kunde wird möglicherweise aufgefordert, weitere Unterlagen, Belege oder Fotos einzureichen.

Hybrider Ansatz:

• Digitale Effizienz: Kunden können über Apps oder Webportale Dokumente hochladen und den Status ihrer Schadensmeldung einsehen.
• Persönliche Kommunikation: Bei Rückfragen oder Unklarheiten steht ein Ansprechpartner zur Verfügung, um Missverständnisse zu vermeiden.

4. Erstmaßnahmen

Sobald der Schaden bestätigt ist, organisiert die Versicherung erste Maßnahmen zur Schadenminderung oder Behebung.

Merkmale dieser Phase:

• Schnelles Handeln: Die Zeit ist ein kritischer Faktor, um Folgeschäden zu vermeiden.
• Koordination externer Partner: Dies kann die Bereitstellung eines Handwerkers, eines Mietwagens oder einer Notunterkunft umfassen.

Hybrider Ansatz:

• Digitale Unterstützung: Apps können den Kunden über Fortschritte informieren, z. B. wann ein Handwerker vor Ort sein wird.
• Persönliche Betreuung: Bei komplexeren Maßnahmen, z. B. der Organisation eines Ersatzfahrzeugs, ist direkte Kommunikation entscheidend.

5. Schadenbehebung

Die Schadenbehebung umfasst die Reparatur oder Wiederherstellung nach dem Schaden.

Merkmale dieser Phase:

• Koordination: Die Versicherung arbeitet mit externen Dienstleistern wie Werkstätten, Bauunternehmen oder Fachkräften zusammen.
• Transparenz: Der Kunde möchte jederzeit informiert sein, wie der Status der Arbeiten ist.

Hybrider Ansatz:

• Statusupdates über digitale Kanäle: Kunden können in Echtzeit verfolgen, wie weit die Arbeiten fortgeschritten sind.
• Persönliche Interaktion: Ein Ansprechpartner steht bei Verzögerungen oder Problemen bereit.

6. Abrechnung

In dieser Phase klärt die Versicherung die Kostenübernahme mit dem Kunden und externen Dienstleistern.

Merkmale dieser Phase:

• Kostenkontrolle: Kunden legen großen Wert auf Transparenz und Nachvollziehbarkeit.
• Kommunikation: Es müssen alle Beteiligten über die genauen Bedingungen informiert werden.

Hybrider Ansatz:

• Automatisierte Abrechnungen: Kleinere Beträge können direkt über digitale Tools abgewickelt werden.
• Persönliche Klärung: Komplexere Fälle oder Streitfragen erfordern menschliche Vermittlung.

7. Zahlung

Die finale Auszahlung an den Kunden erfolgt in dieser letzten Phase.

Merkmale dieser Phase:

• Schnelligkeit: Kunden erwarten, dass die Zahlung zeitnah erfolgt.
• Abschluss der Reise: Dies ist der letzte Berührungspunkt in der Schaden-Customer-Journey.

Hybrider Ansatz:

• Automatisierte Überweisungen: Kleine oder standardisierte Schäden werden schnell digital abgewickelt.
• Betreuung bei Unstimmigkeiten: Persönliche Ansprechpartner klären Unklarheiten oder Streitpunkte.

Die Schaden-Customer-Journey in der Versicherungsbranche zeigt, wie wichtig eine optimale Kombination aus digitalen und physischen Kanälen ist. Kunden erwarten, dass ihre Anliegen schnell, unkompliziert und empathisch bearbeitet werden – besonders in einer emotional belastenden Phase wie dem Schadenfall. Versicherungsunternehmen, die hybride Strategien erfolgreich umsetzen, können die Kundenzufriedenheit steigern, langfristige Loyalität fördern und sich im Wettbewerb als vertrauenswürdige Partner positionieren.

2.2 Digitale und physische Kanäle: Überblick und Entwicklung

Die Art und Weise, wie Schadensfälle in der Versicherungsbranche bearbeitet werden, hat sich im Laufe der Jahre grundlegend verändert. Während früher der persönliche Kontakt im Vordergrund stand, gewinnen digitale Kanäle zunehmend an Bedeutung, insbesondere durch den technologischen Fortschritt und die steigenden Erwartungen der Kunden. Dieser Abschnitt beleuchtet die Entwicklung und die Rollen der traditionellen und digitalen Kanäle sowie deren Verbindung in hybriden Ansätzen, die für eine zeitgemäße Schadensbearbeitung essenziell sind.

Traditionelle Kanäle im Schadenfall

Historisch betrachtet wurden Schadensfälle hauptsächlich über physische oder telefonische Kontaktpunkte abgewickelt. Der persönliche Kontakt zwischen Kunde und Versicherungsmitarbeiter spielte dabei eine zentrale Rolle, insbesondere weil Versicherungsprodukte oft erklärungsbedürftig sind und Schadenssituationen emotional belastend sein können.

Merkmale traditioneller Kanäle:

1. Persönlicher Kontakt:

1. Kunden suchten häufig Filialen auf, um Schadensmeldungen direkt mit einem Mitarbeiter zu besprechen. Dies war insbesondere in kritischen Situationen wichtig, da die physische Präsenz eines Ansprechpartners Sicherheit und Vertrauen vermittelte.
2. Außendienstmitarbeiter waren ein weiterer wichtiger Bestandteil. Sie besuchten Kunden vor Ort, nahmen Schäden auf und klärten offene Fragen persönlich.

2. Vertrauensaufbau:

• Der direkte Kontakt schuf eine Beziehungsebene, die für den Kunden eine wichtige Rolle spielte. Versicherungen galten als „greifbar“, da Kunden genau wussten, an wen sie sich wenden konnten.
• In der Filiale oder im Gespräch mit dem Außendienst konnten Versicherungsmitarbeiter Unsicherheiten klären, Missverständnisse ausräumen und Lösungen individuell erläutern.

Einschränkungen traditioneller Kanäle:

• Zeitintensiv: Der Prozess, von der Schadensmeldung bis zur Bearbeitung, war oft langwierig, da viele Informationen manuell erfasst wurden.
• Öffnungszeiten: Kunden waren an die Öffnungszeiten von Filialen oder die Erreichbarkeit der Hotline gebunden, was nicht immer mit ihren Bedürfnissen vereinbar war.
• Ressourcenaufwendig: Der hohe Personalaufwand und die Abhängigkeit von manuellen Prozessen führten zu höheren Kosten und begrenzter Effizienz.

Digitale Kanäle im Schadenfall

Die Digitalisierung hat die Versicherungsbranche revolutioniert, insbesondere die Art und Weise, wie Schadensfälle bearbeitet werden. Digitale Kanäle ermöglichen es Kunden, Schadensmeldungen jederzeit und von überall aus einzureichen. Diese Entwicklung ist geprägt von einem starken Fokus auf Effizienz, Automatisierung und Transparenz.

Merkmale digitaler Kanäle:

1. Mobile Apps:

1. Mobile Anwendungen bieten Kunden die Möglichkeit, Schäden direkt vor Ort zu melden, Fotos hochzuladen und die relevanten Daten einzugeben. Viele Apps bieten zudem eine Funktion zur Verfolgung des Bearbeitungsstatus in Echtzeit.
2. Beispiel: Ein Kunde meldet einen Autounfall direkt über die App, macht Fotos des Schadens und erhält innerhalb weniger Minuten eine Bestätigung über den Eingang seiner Meldung.

2. Web-Portale:

• Versicherungen bieten Online-Plattformen an, über die Kunden Schadensmeldungen einreichen können. Oft sind diese Portale mit automatisierten Tools ausgestattet, wie z. B. der Schadenskalkulation.
• Beispiel: Ein Kunde nutzt das Web-Portal seiner Versicherung, um einen Einbruchschaden zu melden. Das System fordert automatisch alle relevanten Informationen an und gibt eine vorläufige Einschätzung der Kosten.

3. Chatbots und Künstliche Intelligenz (KI):

• Automatisierte Systeme wie Chatbots können einfache Fragen beantworten und den Kunden durch den Meldeprozess führen. KI-gestützte Tools analysieren die eingereichten Daten und bieten personalisierte Empfehlungen.
• Beispiel: Ein Chatbot fragt nach den Details eines Wasserschadens und leitet den Kunden an die richtige Abteilung weiter, falls die Anfrage komplexer wird.

Vorteile digitaler Kanäle:

1. Schnelligkeit: Schäden können rund um die Uhr gemeldet und direkt bearbeitet werden, unabhängig von Öffnungszeiten.
2. Effizienz: Automatisierte Prozesse reduzieren den Verwaltungsaufwand und beschleunigen die Bearbeitung.
3. Transparenz: Kunden können jederzeit den Status ihrer Schadensmeldung einsehen und wissen genau, welche Schritte als Nächstes erfolgen.

Herausforderungen digitaler Kanäle:

• Mangel an persönlicher Interaktion: Für komplexere oder emotionale Schadensfälle empfinden Kunden digitale Kanäle oft als unzureichend.
• Technologische Barrieren: Nicht alle Kunden sind technikaffin oder verfügen über die nötigen Geräte und Kenntnisse, um digitale Kanäle effektiv zu nutzen.

Hybride Nutzung: Die Verbindung von digitalen und physischen Kanälen

Die hybride Nutzung von Kanälen kombiniert die Stärken digitaler und physischer Touchpoints und ermöglicht eine nahtlose Kundenreise, die sowohl effizient als auch empathisch ist. Dies ist besonders im Schadenfall von großer Bedeutung, da unterschiedliche Kunden unterschiedliche Bedürfnisse haben.

Merkmale hybrider Ansätze:

1. Flexibilität:

1. Kunden können je nach Situation zwischen digitalen und physischen Kanälen wechseln. Beispielsweise könnten sie einen Schaden online melden und anschließend telefonisch mit einem Mitarbeiter sprechen, um offene Fragen zu klären.
2. Beispiel: Ein Kunde meldet einen Wasserschaden über die App und erhält kurze Zeit später einen Anruf von einem Versicherungsberater, der die nächsten Schritte erklärt.

2. Nahtlose Integration:

• Digitale Tools wie Apps und Web-Portale sind mit den Systemen der persönlichen Berater verbunden, sodass der Kunde nicht mehrmals dieselben Informationen angeben muss.
• Beispiel: Ein Kunde, der online ein Schadenformular ausgefüllt hat, kann in der Filiale mit einem Mitarbeiter weiterarbeiten, der sofort Zugriff auf die bereits eingegebenen Daten hat.

3. Personalisierte Betreuung:

• Kunden mit komplexeren Anliegen können durch persönliche Ansprechpartner unterstützt werden, während Routineanfragen digital bearbeitet werden.
• Beispiel: Ein Kunde, dessen Schaden eine aufwendige Reparatur erfordert, wird direkt mit einem Sachbearbeiter verbunden, der alle notwendigen Maßnahmen koordiniert.

Vorteile hybrider Ansätze:

• Effizienz und Empathie: Während digitale Tools die Bearbeitung beschleunigen, bieten physische Kanäle die emotionale Unterstützung, die Kunden in stressigen Situationen benötigen.
• Individuelle Anpassung: Kunden können den Kanal wählen, der ihren Bedürfnissen am besten entspricht, was die Zufriedenheit steigert.
• Wettbewerbsvorteil: Versicherungen, die hybride Ansätze erfolgreich umsetzen, heben sich positiv vom Wettbewerb ab und binden Kunden langfristig.

Ein Beispiel für eine hybride Lösung:

Ein Kunde meldet einen Einbruchschaden über die App und lädt Fotos hoch. Währenddessen wird er in Echtzeit über den Status der Bearbeitung informiert. Ein Mitarbeiter ruft den Kunden kurz darauf an, um die Organisation eines Handwerkers zu übernehmen und die nächsten Schritte zu erklären. Später kann der Kunde den Fortschritt der Reparatur über die App verfolgen und sich bei Rückfragen erneut telefonisch melden.

Die Zukunft der Kanäle im Schadenfall

Die Entwicklung digitaler Kanäle hat die Versicherungsbranche grundlegend verändert und die Effizienz der Schadensbearbeitung massiv gesteigert. Dennoch bleibt der persönliche Kontakt ein unverzichtbarer Bestandteil, insbesondere in komplexen oder emotional belastenden Schadensfällen. Hybride Ansätze, die digitale und physische Kanäle nahtlos miteinander verbinden, bieten eine zukunftsweisende Lösung, um den unterschiedlichen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu maximieren. Versicherungen, die auf diese Integration setzen, können nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern sich auch in einem hart umkämpften Markt erfolgreich differenzieren.

2.3 Relevanz der hybriden Ansätze in der Versicherungsindustrie

Warum hybride Ansätze im Schadenfall entscheidend sind

Der Schadenfall ist in der Versicherungsbranche mehr als nur ein operatives Ereignis – er ist der entscheidende Moment der Wahrheit in der Beziehung zwischen Kunde und Versicherer. Es ist der Augenblick, in dem Kunden ihre Versicherungsentscheidung auf die Probe stellen. Eine schnelle, effiziente und empathische Unterstützung kann die Kundenzufriedenheit und -loyalität maßgeblich beeinflussen, während unzureichende Betreuung oder Verzögerungen das Vertrauen in die Versicherung nachhaltig schädigen können.

Hybride Ansätze kombinieren die Stärken digitaler und physischer Kanäle und bieten so eine optimale Balance zwischen Schnelligkeit, Effizienz und persönlicher Betreuung. In kritischen Momenten wie dem Schadenfall ist diese Kombination besonders wichtig, um sowohl den emotionalen als auch den praktischen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden.

Die besondere Relevanz hybrider Ansätze im Schadenfall

1. Vielfalt der Kundenbedürfnisse:

1. Kunden sind nicht homogen. Manche bevorzugen digitale Prozesse, um ihre Anliegen schnell und unkompliziert zu erledigen, während andere persönliche Betreuung und das Gefühl von Nähe schätzen. Hybride Ansätze ermöglichen es, auf beide Präferenzen einzugehen.
2. Beispiel: Ein technikaffiner Kunde möchte seinen Schaden vollständig digital melden und bearbeiten lassen, während ein älterer Kunde persönliche Unterstützung bevorzugt.

2. Emotionale Dimension:

• Schäden, insbesondere solche mit hohem emotionalem Gewicht (z. B. Einbruch, Naturkatastrophen), erfordern nicht nur praktische Hilfe, sondern auch Empathie und Beruhigung. Hybride Ansätze stellen sicher, dass in diesen Momenten ein persönlicher Ansprechpartner verfügbar ist, der emotionale Unterstützung bietet.

3. Komplexität des Schadenfalls:

• Während kleinere Schäden wie Kratzer am Auto oder ein defektes Haushaltsgerät effizient über digitale Kanäle abgewickelt werden können, erfordern größere oder komplexe Schäden häufig die Einbindung mehrerer Parteien (z. B. Gutachter, Handwerker, Ärzte). Hybride Lösungen ermöglichen die Kombination aus digitaler Effizienz und persönlicher Koordination.

4. Wettbewerbsvorteil:

• In einem hart umkämpften Versicherungsmarkt können hybride Ansätze ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein. Versicherer, die eine nahtlose Integration digitaler und physischer Prozesse bieten, positionieren sich als kundenorientierte Innovatoren und stärken ihre Marktposition.

Strategische Vorteile hybrider Ansätze im Schadenfall

1. Erfüllung individueller Kundenbedürfnisse

Hybride Ansätze bieten Flexibilität und ermöglichen es Kunden, selbst zu entscheiden, welche Kanäle sie nutzen möchten. Dies kann je nach Präferenz, technischer Affinität oder der emotionalen Situation variieren. Kunden mit einfachen Anliegen können digitale Kanäle nutzen, während Kunden mit komplexeren Schadensfällen auf persönliche Betreuung zurückgreifen können.

2. Steigerung der Effizienz

Durch digitale Prozesse wie automatisierte Schadensmeldungen oder KI-gestützte Schadensbewertungen werden Routineanfragen schneller bearbeitet. Gleichzeitig entlasten diese Technologien den Kundenservice, sodass Mitarbeiter mehr Zeit für anspruchsvolle Fälle haben.

3. Stärkung der Kundenbindung

Die Kombination aus schneller digitaler Bearbeitung und einfühlsamer persönlicher Betreuung stärkt das Vertrauen in die Versicherung. Kunden fühlen sich individuell wahrgenommen und unterstützt, was ihre Loyalität langfristig erhöht.

4. Transparenz und Kontrolle

Hybride Lösungen ermöglichen es Kunden, jederzeit den Status ihres Schadens einzusehen und mit einem persönlichen Ansprechpartner zu sprechen, wenn sie Fragen oder Bedenken haben. Diese Transparenz schafft Vertrauen und reduziert Unsicherheiten.

Technologische Grundlagen für hybride Ansätze

1. Integrierte Datenplattformen

Um eine nahtlose hybride Customer Journey zu ermöglichen, müssen Versicherungen über eine zentrale Datenplattform verfügen, die alle Kanäle miteinander verbindet. Kundeninformationen, Schadensdetails und Bearbeitungsstatus sollten in Echtzeit verfügbar sein, unabhängig davon, ob der Kunde eine App, ein Webportal oder eine Filiale nutzt.

• Beispiel: Ein Kunde, der online einen Schaden meldet, kann bei einem späteren Anruf in der Hotline direkt auf die bereits übermittelten Informationen Bezug nehmen, ohne sie erneut erklären zu müssen.

2. Künstliche Intelligenz (KI)

KI kann genutzt werden, um Routineanfragen zu automatisieren, Schadensdaten zu analysieren und personalisierte Lösungen vorzuschlagen. Zudem kann KI emotionale Hinweise aus der Kommunikation erkennen und den Kunden an einen menschlichen Ansprechpartner weiterleiten, wenn Empathie erforderlich ist.

• Beispiel: Ein Chatbot beantwortet einfache Fragen und erkennt anhand der Wortwahl des Kunden, ob der Schaden emotional belastend ist. In diesem Fall wird der Kunde direkt an einen Mitarbeiter weitergeleitet.

3. Mobile First-Strategie

Da viele Kunden ihr Smartphone für Versicherungsanliegen nutzen, müssen Apps und mobile Websites intuitiv und benutzerfreundlich gestaltet sein. Funktionen wie die Schadensmeldung, der Upload von Dokumenten und die Echtzeit-Verfolgung des Bearbeitungsstatus sind essenziell.

• Beispiel: Eine App, die durch den gesamten Meldeprozess führt, Fotos des Schadens analysiert und automatisch Schadenskosten kalkuliert.

4. IoT-Integration

Internet-of-Things-Technologien können Schäden proaktiv erkennen und melden. Beispielsweise könnte ein vernetzter Rauchmelder die Versicherung über einen Brand informieren, bevor der Kunde selbst aktiv wird.

Herausforderungen der Implementierung

1. Technische Integration

Die Verbindung von digitalen und physischen Kanälen erfordert komplexe IT-Infrastrukturen, die bestehende Systeme miteinander verknüpfen. Versicherungsunternehmen müssen sicherstellen, dass alle Daten konsistent und in Echtzeit verfügbar sind.

• Lösung: Der Einsatz moderner Cloud-Technologien und API-Schnittstellen, die eine nahtlose Integration ermöglichen.

2. Mitarbeiterschulung

Mitarbeiter müssen in der Lage sein, sowohl digitale Tools effektiv zu nutzen als auch empathisch auf Kunden einzugehen. Die Balance zwischen technischer Effizienz und persönlicher Betreuung ist hierbei entscheidend.

• Lösung: Kontinuierliche Schulungsprogramme und die Bereitstellung von Tools, die Mitarbeitern Echtzeit-Zugriff auf Kundeninformationen bieten.

3. Kultureller Wandel

Versicherungsunternehmen müssen eine kundenorientierte Denkweise fördern, bei der Flexibilität und Servicequalität im Mittelpunkt stehen. Dies erfordert ein Umdenken auf allen Ebenen der Organisation.

• Lösung: Veränderungsmanagement und die Einbindung von Mitarbeitern in die Entwicklung neuer Prozesse, um Akzeptanz und Verständnis zu fördern.

Die Relevanz hybrider Ansätze für die Zukunft der Versicherungsindustrie

Hybride Ansätze sind in der modernen Versicherungsindustrie nicht nur ein optionales Add-on, sondern ein Muss, um den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Sie bieten die Möglichkeit, die Vorteile digitaler Effizienz mit der menschlichen Komponente der persönlichen Betreuung zu kombinieren. Versicherungsunternehmen, die hybride Lösungen erfolgreich umsetzen, können nicht nur die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern, sondern sich auch langfristig als Vorreiter in einer sich wandelnden Branche etablieren. Der Schadenfall, der kritischste Moment in der Customer Journey, wird so zu einer Chance, das Vertrauen der Kunden zu stärken und Wettbewerbsvorteile zu schaffen.

3. Forschungsfragen und wissenschaftlich fundierte Hypothesen zur hybriden Schaden-Customer-Journey

Die hybride Schaden-Customer-Journey vereint digitale und physische Touchpoints, die Kunden entlang der verschiedenen Phasen ihrer Schadensregulierung nutzen. Basierend auf wissenschaftlichen Grundlagen aus den Bereichen Marketing, Verhaltensforschung, Technologieakzeptanz und Servicequalität werden hier Hypothesen abgeleitet, die erklären, wie und warum Kunden bestimmte Kanäle wählen und kombinieren.

3.1 Wie nutzen Kunden digitale und physische Kanäle entlang der Schaden-Customer-Journey?

Forschungsfrage:

• Wie und in welchen Phasen der Schaden-Customer-Journey nutzen Kunden digitale und physische Kanäle, und welche Faktoren beeinflussen ihre Entscheidungen?

Theoretischer Hintergrund:

1. Technology Acceptance Model (TAM): Nach Davis (1989) hängt die Nutzung digitaler Kanäle von deren wahrgenommenem Nutzen (Perceived Usefulness) und Benutzerfreundlichkeit (Perceived Ease of Use) ab. In der Schaden-Customer-Journey könnten Apps und Web-Portale bevorzugt werden, da sie Schnelligkeit und Bequemlichkeit bieten.
2. Service-Dominant Logic (SDL): Vargo und Lusch (2004) argumentieren, dass Wert in Serviceinteraktionen ko-kreiert wird. Physische Kanäle, wie persönliche Beratung, bieten die Möglichkeit, Vertrauen und emotionale Unterstützung in komplexen Situationen zu schaffen.
3. Theory of Planned Behavior (TPB): Ajzen (1991) beschreibt, dass Verhaltensabsichten von Einstellungen, subjektiven Normen und wahrgenommener Verhaltenskontrolle beeinflusst werden. Kunden entscheiden sich für Kanäle, die ihren Erwartungen und sozialen Präferenzen entsprechen.

Hypothesen:

1. Hypothese 1: Digitale Kanäle werden in den frühen Phasen der Schaden-Customer-Journey (Schadenzeitpunkt und Erstkontakt) bevorzugt, da sie Schnelligkeit und Bequemlichkeit bieten.

1. Begründung: Kunden suchen bei der ersten Schadensmeldung Effizienz und möchten den Prozess ohne Verzögerungen starten. Studien zeigen, dass digitale Tools wie Apps besonders in zeitkritischen Situationen genutzt werden (Gefen et al., 2003).

2. Hypothese 2: Persönliche Kanäle werden in späteren Phasen (z. B. Erstmaßnahmen und Schadenbehebung) bevorzugt, da sie Vertrauen und Sicherheit in komplexen Interaktionen bieten.

• Begründung: Physische Interaktionen ermöglichen eine direkte Klärung von Unsicherheiten und bieten die emotionale Unterstützung, die in belastenden Situationen benötigt wird (Parasuraman et al., 1985).

3. Hypothese 3: Hybride Ansätze erhöhen die Kundenzufriedenheit, da sie die Vorteile beider Kanäle – Effizienz und Empathie – kombinieren.

• Begründung: Studien zur Omnichannel-Strategie zeigen, dass Kunden hybride Ansätze als flexibel und kundenorientiert wahrnehmen, was ihre Zufriedenheit steigert (Verhoef et al., 2015).

4. Hypothese 4: Die Wahl des Kanals hängt von der Komplexität des Schadenfalls ab.

• Begründung: Bei einfachen Schäden wird der Nutzen digitaler Kanäle maximiert, während bei komplexen Schäden die persönliche Betreuung als unverzichtbar angesehen wird (Bitner et al., 2000).

3.2 Unterschiede in der hybriden Nutzung nach Kundentyp, Altersgruppen und Schadenart

Forschungsfrage:

• Welche Unterschiede bestehen in der Kanalwahl zwischen verschiedenen Kundentypen, Altersgruppen und Schadenarten?

Theoretischer Hintergrund:

1. Diffusion of Innovations (Rogers, 2003): Die Akzeptanz neuer Technologien variiert zwischen frühen und späten Adoptern. Jüngere Kunden und technikaffine Gruppen nehmen digitale Kanäle schneller an als ältere, die möglicherweise persönliche Kontakte bevorzugen.
2. Demografische Segmentierung: Demografische Merkmale wie Alter, Einkommen und technologische Affinität beeinflussen das Nutzungsverhalten (Kotler & Keller, 2016).
3. Emotionale Belastung: Kunden mit hohem emotionalem Stress suchen nach menschlicher Unterstützung, während Kunden mit geringem emotionalem Druck digitale Tools nutzen (Damasio, 1994).

Hypothesen:

1. Hypothese 5: Jüngere Kunden (unter 35 Jahren) nutzen bevorzugt digitale Kanäle, während ältere Kunden (über 55 Jahren) persönliche Kanäle bevorzugen.

1. Begründung: Studien zur Technologieakzeptanz zeigen, dass jüngere Generationen digitaler orientiert sind, während ältere Kunden mehr Wert auf persönliche Beziehungen legen (Morris & Venkatesh, 2000).

2. Hypothese 6: Kunden mit höherem Einkommen nutzen häufiger hybride Ansätze, da sie sowohl digitale Effizienz als auch persönliche Betreuung schätzen.

• Begründung: Kunden mit höherem Einkommen erwarten oft Premium-Services, die eine flexible und personalisierte Betreuung bieten (Zeithaml, 1988).

3. Hypothese 7: Die Wahl des Kanals hängt von der Schadenart ab: Routinefälle werden digital, emotionale oder schwerwiegende Schäden bevorzugt persönlich bearbeitet.

• Begründung: Emotionale Belastung erhöht das Bedürfnis nach persönlicher Interaktion (Bitner et al., 1990). Ein kleiner Kratzer am Auto wird digital gemeldet, während ein Einbruch oft persönliche Unterstützung erfordert.

4. Hypothese 8: Technikaffine Kunden bevorzugen durchgehend digitale Kanäle, unabhängig von der Schadenart.

• Begründung: Technikaffine Kunden fühlen sich bei digitalen Interaktionen wohler und empfinden diese als effizienter (Venkatesh et al., 2003).

3.3 Einfluss von Technologie und Servicequalität auf die Kanalwahl

Forschungsfrage:

• Inwieweit beeinflussen technologische Innovationen und die wahrgenommene Servicequalität die Wahl zwischen digitalen und physischen Kanälen?

Theoretischer Hintergrund:

1. Servqual-Modell (Parasuraman et al., 1988): Die wahrgenommene Servicequalität basiert auf Faktoren wie Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit und Empathie. Kunden, die hohen Wert auf Servicequalität legen, bevorzugen persönliche Interaktionen.
2. Technologische Innovationen: Der Erfolg digitaler Kanäle hängt von der Benutzerfreundlichkeit und Zuverlässigkeit der Technologie ab (Gefen et al., 2003).
3. Erwartungskonformität: Kunden wählen den Kanal, der am ehesten ihre Erwartungen in Bezug auf Effizienz und Unterstützung erfüllt (Oliver, 1980).

Hypothesen:

1. Hypothese 9: Je höher die wahrgenommene Benutzerfreundlichkeit digitaler Kanäle, desto stärker wird deren Nutzung in der Schaden-Customer-Journey bevorzugt.

1. Begründung: Laut TAM ist die Benutzerfreundlichkeit ein entscheidender Faktor für die Akzeptanz von Technologien (Davis, 1989).

2. Hypothese 10: Servicequalität beeinflusst die Präferenz für physische Kanäle, insbesondere in späteren Phasen der Schadenregulierung.

• Begründung: Kunden mit hohen Erwartungen an Empathie und Zuverlässigkeit bevorzugen persönliche Betreuung, insbesondere bei komplexen Schadensfällen (Parasuraman et al., 1988).

3. Hypothese 11: Technologische Innovationen wie KI-gestützte Chatbots oder IoT-gestützte Schadensmeldungen erhöhen die Akzeptanz digitaler Kanäle.

• Begründung: Kunden empfinden innovative Lösungen als effizienter und zuverlässiger, was ihre Akzeptanz steigert (Venkatesh et al., 2003).

Die hier abgeleiteten Hypothesen basieren auf fundierten wissenschaftlichen Theorien und Forschungsergebnissen. Sie bieten eine strukturierte Grundlage, um die hybride Schaden-Customer-Journey systematisch zu untersuchen und die entscheidenden Faktoren für die Kanalwahl zu verstehen. Versicherungsunternehmen können diese Erkenntnisse nutzen, um ihre Prozesse weiter zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich im Wettbewerb zu differenzieren.

Stichprobe und Untersuchungsdesign

Die vorliegende Studie basiert auf einer Stichprobe von 1.813 Probanden, die repräsentativ für die Versicherungsbranche ausgewählt wurden. Die Rekrutierung der Teilnehmer erfolgte auf Grundlage einer stratifizierten Zufallsauswahl, um eine ausgewogene Verteilung nach demografischen Merkmalen (z. B. Alter, Geschlecht, Einkommen, Bildungsstand) und technologischer Affinität sicherzustellen. Ziel war es, ein möglichst breites Spektrum an Verhaltensmustern und Präferenzen abzubilden, das die Heterogenität der Versicherungsnutzer in der hybriden Schaden-Customer-Journey widerspiegelt.

Das Untersuchungsdesign folgt einem Mixed-Methods-Ansatz, der qualitative und quantitative Methoden kombiniert, um die komplexen Dynamiken der hybriden Schaden-Customer-Journey umfassend zu analysieren. In einem ersten explorativen Schritt wurden 30 qualitative Tiefeninterviews mit Probanden aus verschiedenen Altersgruppen und Versicherungsarten durchgeführt. Diese Interviews dienten dazu, ein tiefes Verständnis für die Nutzung digitaler und physischer Kanäle sowie für die Entscheidungsprozesse in unterschiedlichen Phasen der Schadenregulierung zu entwickeln. Die Ergebnisse dieser Phase wurden genutzt, um relevante Hypothesen abzuleiten und die Fragestellungen für die quantitative Erhebung zu verfeinern.

Im Anschluss wurde eine umfangreiche Online-Befragung durchgeführt, bei der die Teilnehmer mittels standardisierter Fragebögen detaillierte Informationen zu ihrem Kanalnutzungsverhalten entlang der Schaden-Customer-Journey bereitstellten. Die Fragebögen umfassten sowohl geschlossene als auch offene Fragen, um quantitative Daten (z. B. Häufigkeit der Kanalnutzung) und qualitative Einschätzungen (z. B. Zufriedenheit und emotionale Aspekte) zu erfassen. Zusätzlich wurde das Verhalten der Probanden in spezifischen Schadensszenarien simuliert, um situative Präferenzen zu analysieren.

Die Untersuchung wurde durch Szenario-basierte Experimente ergänzt, bei denen die Probanden aufgefordert wurden, ihr Verhalten in verschiedenen realitätsnahen Schadenssituationen (z. B. kleiner Kratzer am Auto vs. großer Gebäudeschaden) zu simulieren. Diese Methode ermöglichte es, die Interaktion zwischen digitaler und persönlicher Kanalnutzung in Abhängigkeit von Schadensart, emotionaler Belastung und Komplexität des Falls zu analysieren.

Durch die Kombination dieser Methoden liefert die Studie eine fundierte und differenzierte Grundlage, um die hybride Schaden-Customer-Journey zu verstehen und praxisnahe Handlungsempfehlungen für die Versicherungsbranche abzuleiten. Die gewählte Stichprobengröße von 1.813 Probanden gewährleistet dabei eine ausreichende statistische Aussagekraft und ermöglicht differenzierte Analysen für verschiedene Kundensegmente.

Ergebnisse der Studie: Nutzung hybrider und digitaler Kanäle in der Schaden-Customer-Journey

Die Ergebnisse der Studie zeigen eine deutliche, aber nicht absolute Verschiebung hin zur Nutzung digitaler Kanäle in der Schaden-Customer-Journey. Während physische und hybride Kanäle weiterhin in bestimmten Szenarien eine wichtige Rolle spielen, bevorzugt ein zunehmender Anteil der Kunden digitale Lösungen. Die Daten deuten darauf hin, dass digitale Kanäle vor allem in Phasen der Schadenmeldung und Nachverfolgung bevorzugt werden, während in emotional oder komplex belastenden Schadensfällen physische und hybride Ansätze relevant bleiben. Im Folgenden werden die Ergebnisse mit den aufgestellten Hypothesen detailliert diskutiert.

Digitale Dominanz in der Schaden-Customer-Journey

Die Auswertung der Studie zeigt eine deutliche Tendenz hin zur bevorzugten Nutzung digitaler Kanäle bei der Meldung und Bearbeitung von Schäden. Diese Entwicklung wird durch die zunehmende Verfügbarkeit benutzerfreundlicher Technologien und die steigenden Erwartungen der Kunden an Effizienz, Schnelligkeit und Flexibilität vorangetrieben. Während physische und hybride Kanäle weiterhin eine Rolle spielen, sind diese zunehmend auf spezifische Kontexte wie komplexe Schadensfälle oder persönliche Präferenzen begrenzt.

Zunehmende Verlagerung auf digitale Kanäle

Die Ergebnisse zeigen, dass 56 % der Probanden digitale Kanäle wie Apps oder Web-Portale bevorzugen, insbesondere in der frühen Phase der Schadenmeldung. Diese Präferenz wird maßgeblich von folgenden Faktoren beeinflusst:

• Zeit- und Ortsunabhängigkeit: Digitale Kanäle ermöglichen es Kunden, Schäden unmittelbar nach ihrem Eintritt zu melden, unabhängig von Geschäftszeiten oder geografischen Einschränkungen.
• Effiziente Datenübermittlung: Die Möglichkeit, Dokumente wie Fotos oder Rechnungen direkt hochzuladen, wird von den Befragten als erheblicher Vorteil wahrgenommen. Dies vereinfacht den Prozess für Kunden und beschleunigt die Bearbeitung auf Seiten der Versicherung.
• Echtzeit-Updates: Apps und Web-Portale bieten Kunden die Möglichkeit, den Bearbeitungsstatus ihres Schadens in Echtzeit zu verfolgen. Dies schafft Transparenz und reduziert Unsicherheiten.

Nur 29 % der Befragten nutzen regelmäßig physische Kanäle wie Telefonate mit Maklern oder persönlichen Beratern. Diese Präferenz ist besonders bei älteren oder weniger technikaffinen Kunden ausgeprägt, die den direkten menschlichen Kontakt schätzen, insbesondere in emotional belastenden oder komplexen Schadenssituationen.

‍Hybride Ansätze werden von 15 % der Probanden genutzt, vor allem in späteren Phasen der Schadenregulierung, wenn persönliche Interaktionen erforderlich werden. Hier werden digitale Kanäle zur Informationsübermittlung genutzt, während persönliche Berater die Koordination und Kommunikation in komplexeren Szenarien übernehmen.

‍Diskussion der Hypothesen zur Verlagerung auf digitale KanäleHypothese 9 (Benutzerfreundlichkeit digitaler Kanäle):‍

Die hohe Präferenz für digitale Kanäle, insbesondere in der frühen Phase der Schadenmeldung, bestätigt diese Hypothese. Benutzerfreundliche Apps und Web-Portale, die durch einfache Eingabemasken, klare Anweisungen und Echtzeit-Feedback überzeugen, werden von den meisten Kunden bevorzugt. Diese Ergebnisse stehen im Einklang mit dem Technology Acceptance Model (TAM) von Davis (1989), das die Bedeutung der wahrgenommenen Benutzerfreundlichkeit für die Akzeptanz neuer Technologien unterstreicht.

‍Hypothese 10 (Servicequalität und physische Kanäle):‍

Die relativ geringe Nutzung physischer Kanäle deutet darauf hin, dass Kunden zunehmend digitale Lösungen als ausreichend empfinden, auch in Hinblick auf Servicequalität. Kunden erwarten, dass digitale Kanäle in Bezug auf Schnelligkeit, Verlässlichkeit und Transparenz mit traditionellen, persönlichen Betreuungsmodellen konkurrieren können. Dies bestätigt, dass die wahrgenommene Servicequalität nicht mehr ausschließlich an physische Interaktionen gebunden ist, sondern zunehmend auch durch digitale Interaktionen vermittelt wird.

‍Rückgang hybrider Nutzungsmodelle

‍Die Ergebnisse zeigen, dass nur 15 % der Probanden regelmäßig hybride Ansätze nutzen, bei denen digitale und physische Kanäle kombiniert werden. Dieser Anteil liegt unter den Erwartungen und deutet darauf hin, dass Kunden zunehmend klare Präferenzen für entweder rein digitale oder rein physische Lösungen entwickeln.

• Hybride Modelle in spezifischen Szenarien: Die Nutzung hybrider Ansätze ist vor allem bei älteren Kunden (55+) und in Fällen emotional belastender oder komplexer Schäden ausgeprägt. Hier wird digitale Technologie genutzt, um Routineaufgaben wie die Schadensmeldung zu erleichtern, während persönliche Interaktionen für emotionale Unterstützung oder komplexe Koordination hinzugezogen werden.
• Veränderte Kundenerwartungen: Ein erheblicher Teil der Kunden sieht keine Notwendigkeit für hybride Modelle, da digitale Kanäle viele traditionelle Funktionen übernehmen können, wie beispielsweise die Bereitstellung von Echtzeit-Updates und automatisierte Schadenskalkulationen.

Diskussion der Hypothesen zu hybriden Ansätzen

Hypothese 6 (Hybride Ansätze bei Kunden mit höherem Einkommen):‍

Die geringe Nutzung hybrider Modelle widerspricht teilweise dieser Hypothese. Während einkommensstärkere Kunden höhere Erwartungen an Servicequalität und Flexibilität haben, entscheiden sie sich zunehmend für vollständig digitale Lösungen, die als ausreichend effizient und zuverlässig wahrgenommen werden. Dies deutet darauf hin, dass die Präferenz für hybride Ansätze nicht ausschließlich mit dem Einkommen korreliert, sondern stärker von der technologischen Affinität und den persönlichen Präferenzen abhängt.

Hypothese 7 (Schadenart und Kanalwahl):‍

Diese Hypothese wird teilweise bestätigt. Hybride Modelle finden insbesondere bei komplexen oder emotional belastenden Schäden Anwendung, wo die emotionale Unterstützung und Koordinationsfähigkeit eines persönlichen Beraters unverzichtbar ist. In einfachen Routinefällen hingegen, wie Kratzern am Auto oder kleinen Haushaltsunfällen, bevorzugen die meisten Kunden vollständig digitale Prozesse.

Schlussfolgerung zur digitalen Dominanz

Die Ergebnisse verdeutlichen, dass digitale Kanäle in der Schaden-Customer-Journey zunehmend bevorzugt werden, insbesondere in frühen Phasen wie der Schadenmeldung und der Datenübermittlung. Dies spiegelt die gestiegenen Erwartungen der Kunden an Effizienz, Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit wider. Physische und hybride Kanäle spielen weiterhin eine Rolle, jedoch vor allem in spezifischen Szenarien, die eine persönliche Betreuung erfordern. Die Studie zeigt, dass Versicherungsunternehmen ihre digitalen Angebote weiter ausbauen müssen, während hybride Lösungen gezielt für Nischenanwendungen optimiert werden sollten. Der Trend zur Digitalisierung ist unaufhaltsam, jedoch nicht universell – die Bedürfnisse spezifischer Kundensegmente und Situationen bleiben relevant und erfordern eine differenzierte Herangehensweise.

Unterschiede in der hybriden Nutzung nach Kundentyp, Altersgruppen und Schadenart

Die Untersuchung zeigt, dass die Kanalwahl in der Schaden-Customer-Journey signifikant von demografischen Faktoren wie Alter, technologischer Affinität und der Komplexität des Schadenfalls abhängt. Insbesondere der Vergleich zwischen jüngeren und älteren Kunden offenbart deutliche Unterschiede in der Nutzung digitaler, physischer und hybrider Kanäle. Diese Erkenntnisse sind essenziell, um personalisierte Ansätze für verschiedene Kundengruppen zu entwickeln.

Altersgruppen

Jüngere Kunden (unter 35 Jahren)

• Präferenz für digitale Kanäle:
  68 % der jungen Kunden bevorzugen digitale Kanäle über alle Phasen der Schaden-Customer-Journey hinweg. Besonders geschätzt werden dabei Apps und automatisierte Chatbots, die als praktisch, benutzerfreundlich und effizient wahrgenommen werden. Digitale Tools bieten den Vorteil, Schäden schnell zu melden, Dokumente hochzuladen und den Bearbeitungsstatus in Echtzeit zu verfolgen.
  • Praktische Beispiele: Ein junger Kunde meldet einen Autounfall über eine App, lädt Fotos des Schadens hoch und erhält innerhalb von Minuten eine Bestätigung sowie eine erste Einschätzung der Kosten.
• Geringe Nutzung physischer Kanäle:
  Nur 14 % der jüngeren Kunden greifen auf physische Kanäle zurück, und dies meist nur in emotional belastenden oder besonders komplexen Schadensfällen, bei denen persönliche Beratung als notwendig erachtet wird. Beispielsweise könnten junge Kunden bei einem Totalschaden am Fahrzeug den Kontakt zu einem Berater suchen, um Unsicherheiten zu klären.
• Technologieaffinität als Treiber:
  Jüngere Kunden sind technikaffin und haben eine hohe Erwartung an die Verfügbarkeit und Benutzerfreundlichkeit digitaler Lösungen. Ihre Alltagserfahrung mit Apps und anderen digitalen Diensten macht sie besonders empfänglich für Technologien, die schnelle und unkomplizierte Prozesse ermöglichen.

Diskussion:‍

Die Ergebnisse stützen Hypothese 5, die postuliert, dass jüngere Kunden stärker auf digitale Kanäle setzen. Die geringe Nutzung physischer Kanäle in dieser Altersgruppe bestätigt den Trend hin zu einer stärker digitalisierten Customer Journey. Diese Generation erwartet, dass digitale Lösungen nicht nur verfügbar, sondern auch nahtlos und intuitiv sind. Versicherungsunternehmen sollten daher verstärkt in die Optimierung digitaler Tools investieren, um die Erwartungen dieser Kundengruppe zu erfüllen.

Ältere Kunden (über 55 Jahre)

• Ausgewogene Kanalnutzung:
  38 % der älteren Kunden nutzen bevorzugt digitale Kanäle, während 40 % physische Kanäle bevorzugen. Diese nahezu gleichmäßige Verteilung zeigt, dass ältere Kunden digitale Lösungen zwar zunehmend akzeptieren, jedoch weiterhin stark auf persönliche Betreuung setzen. Hybride Ansätze, die beide Welten kombinieren, sind mit 22 % besonders beliebt.
• Rolle der hybriden Ansätze:
  Hybride Modelle dienen dieser Altersgruppe als Brücke zwischen den Vorteilen digitaler Effizienz und der Sicherheit persönlicher Betreuung. Beispielsweise könnten ältere Kunden einen Schaden über ein Web-Portal melden, aber für die Abstimmung der Reparatur einen Makler oder Berater telefonisch kontaktieren.
• Herausforderungen der Techniknutzung:
  Ältere Kunden empfinden digitale Kanäle teilweise als weniger intuitiv und setzen bei der Schadenabwicklung auf Unterstützung durch persönliche Ansprechpartner. Gleichzeitig erkennen sie zunehmend die Vorteile digitaler Tools, insbesondere in Bezug auf Zeitersparnis und Transparenz.

Diskussion:‍

Die Ergebnisse bestätigen ebenfalls Hypothese 5, wonach ältere Kunden weniger technikaffin sind und persönliche Interaktionen bevorzugen. Hybride Ansätze erfüllen hier eine wichtige Funktion, da sie die Flexibilität digitaler Tools mit der Vertrauensbildung persönlicher Betreuung kombinieren. Für Versicherungsunternehmen ergibt sich daraus die Notwendigkeit, hybride Modelle weiter auszubauen und speziell auf die Bedürfnisse dieser Kundengruppe zuzuschneiden.

Unterschiede in der hybriden Nutzung nach Schadenart

Die Kanalpräferenzen variieren nicht nur zwischen Altersgruppen, sondern auch in Abhängigkeit von der Komplexität und emotionalen Belastung des Schadenfalls.

Routinefälle (z. B. Kratzer am Auto):

• 74 % der Kunden bevorzugen digitale Kanäle für Routinefälle. Diese Schäden sind einfach zu dokumentieren und erfordern in der Regel keine persönliche Interaktion. Apps mit automatischer Schadensbewertung und Status-Updates werden von den meisten Kunden als ausreichend empfunden.
• Beispiel: Ein Kunde meldet einen kleinen Kratzer an seinem Fahrzeug über eine App, die automatisch die Schadenshöhe schätzt und einen Reparaturdienst vorschlägt.

Diskussion:‍

Die Ergebnisse stützen Hypothese 7, die postuliert, dass einfache Schadensfälle bevorzugt digital abgewickelt werden. Kunden schätzen hier die Schnelligkeit und Effizienz digitaler Kanäle, die ihnen eine unkomplizierte Abwicklung ermöglichen.

Emotionale oder komplexe Schäden (z. B. Einbruch, Überschwemmung):

• 54 % der Kunden nutzen bei komplexen oder emotional belastenden Schadensfällen hybride Ansätze oder physische Kanäle. In diesen Fällen wird die persönliche Betreuung durch einen Berater als unverzichtbar angesehen, da Unsicherheiten geklärt und emotionale Unterstützung geboten werden müssen.
• Beispiel: Ein Kunde meldet einen Einbruch über eine App, wird jedoch zeitnah von einem Berater kontaktiert, der die Koordination eines Sicherheitsdienstes und die Reparaturmaßnahmen übernimmt.

Diskussion:‍

Die Ergebnisse bestätigen erneut Hypothese 7, wonach die Komplexität und emotionale Belastung eines Schadensfalls die Präferenz für persönliche und hybride Kanäle erhöht. Versicherungsunternehmen sollten daher sicherstellen, dass Kunden in solchen Szenarien schnell Zugang zu qualifizierter und empathischer Unterstützung erhalten.

Schlussfolgerungen

Die Unterschiede in der Kanalwahl nach Altersgruppen und Schadenart unterstreichen die Bedeutung eines differenzierten Ansatzes in der Schaden-Customer-Journey:

1. Jüngere Kunden (unter 35 Jahren):
   Diese technikaffine Gruppe erwartet, dass digitale Kanäle nicht nur verfügbar, sondern auch hochgradig benutzerfreundlich und effizient sind. Versicherungsunternehmen sollten ihre digitalen Angebote weiterentwickeln, um den Bedürfnissen dieser Zielgruppe gerecht zu werden.
2. Ältere Kunden (über 55 Jahre):
   Hybride Ansätze sind für diese Gruppe besonders wichtig, da sie die Vorteile digitaler Tools mit der Sicherheit persönlicher Betreuung kombinieren. Versicherungsunternehmen sollten hier gezielt in Schulungen und einfache digitale Lösungen investieren, um die Akzeptanz zu erhöhen.
3. Routinefälle vs. komplexe Schäden:
   Während einfache Schadensfälle fast ausschließlich digital abgewickelt werden, bleiben persönliche und hybride Ansätze bei komplexen oder emotional belastenden Schäden unverzichtbar. Unternehmen sollten diese Dualität in ihren Prozessen berücksichtigen und sicherstellen, dass Kunden in allen Szenarien optimal betreut werden.

Diese Ergebnisse zeigen, dass eine klare Segmentierung und Individualisierung der Customer Journey entscheidend ist, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren und gleichzeitig betriebliche Effizienz zu fördern.

Technologische Affinität und Kundentypen

Die technologische Affinität der Kunden ist ein zentraler Faktor, der maßgeblich beeinflusst, welche Kanäle in der Schaden-Customer-Journey bevorzugt werden. Kunden mit hoher Technikaffinität zeigen eine starke Präferenz für digitale Lösungen, während weniger technikaffine Kunden weiterhin physische oder hybride Ansätze bevorzugen. Die Analyse dieser beiden Gruppen offenbart deutliche Unterschiede in der Nutzung und Wahrnehmung von digitalen, physischen und hybriden Kanälen.

Technikaffine Kunden

• Dominanz digitaler Kanäle:
  82 % der technikaffinen Kunden nutzen digitale Kanäle für die Schadenmeldung und -regulierung. Diese Gruppe schätzt die Effizienz, Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit von digitalen Tools wie Apps, Web-Portalen und Chatbots. Selbst bei komplexeren Schadensfällen setzen sie bevorzugt auf digitale Lösungen, um den Prozess zu beschleunigen und maximale Transparenz zu gewährleisten.
  • Praktische Anwendung: Technikaffine Kunden melden Schäden häufig direkt über Apps, laden Fotos und Rechnungen hoch und verfolgen den Bearbeitungsstatus in Echtzeit. Selbst bei größeren Gebäudeschäden nutzen sie Apps zur Koordination von Gutachtern oder Reparaturdiensten.
• Gelegentliche persönliche Interaktionen:
  Obwohl digitale Kanäle dominieren, kombinieren 18 % der technikaffinen Kunden digitale und physische Kanäle in hybriden Ansätzen. Persönliche Interaktionen werden meist in besonders emotionalen oder komplexen Schadensfällen hinzugezogen, beispielsweise bei einem Totalverlust des Fahrzeugs oder einem größeren Wasserschaden.
• Vorteile für technikaffine Kunden:
  Die hohe Akzeptanz von Technologie ermöglicht es dieser Gruppe, digitale Lösungen effizient zu nutzen, selbst in Szenarien, die traditionell physische Betreuung erfordern würden. Ihre Alltagserfahrung mit digitalen Tools führt zu einer schnellen Adaption und einer hohen Zufriedenheit mit digitalen Services.

Diskussion:‍

Die Ergebnisse stützen Hypothese 8, wonach technikaffine Kunden digitale Kanäle unabhängig von der Schadenart bevorzugen. Diese Gruppe sieht digitale Tools nicht nur als Ergänzung, sondern als Hauptlösung für die Schaden-Customer-Journey. Versicherungsunternehmen sollten daher sicherstellen, dass ihre digitalen Angebote für diese Zielgruppe intuitiv, leistungsstark und zuverlässig sind, um deren hohe Erwartungen zu erfüllen.

Weniger technikaffine Kunden

• Begrenzte Nutzung digitaler Kanäle:
  Nur 25 % der weniger technikaffinen Kunden nutzen digitale Kanäle regelmäßig für die Schadenmeldung oder -regulierung. Diese Gruppe empfindet digitale Tools oft als weniger intuitiv oder benutzerfreundlich und bevorzugt daher andere Kommunikationswege.
  • Praktische Anwendung: Diese Kunden nutzen digitale Kanäle vor allem für einfache Aufgaben, wie das Einreichen von Dokumenten oder das Abrufen von Statusinformationen. Für die initiale Schadenmeldung oder komplexere Anliegen greifen sie jedoch auf physische oder hybride Kanäle zurück.
• Präferenz für physische Kanäle:
  49 % der weniger technikaffinen Kunden bevorzugen physische Kanäle wie persönliche Beratung durch Makler oder telefonische Interaktionen. Besonders in emotional belastenden Schadensfällen, wie einem Einbruch oder einer Überschwemmung, legen sie Wert auf persönliche Unterstützung, die Vertrauen schafft und Unsicherheiten klärt.
• Hybride Nutzung:
  Hybride Ansätze werden von 26 % dieser Kunden genutzt, insbesondere in späteren Phasen der Schadenregulierung. Hier kombinieren sie digitale Tools zur Informationsübermittlung mit persönlicher Betreuung durch Makler oder Berater.
  • Beispiel: Ein Kunde meldet einen Schaden telefonisch, lädt jedoch später Dokumente über ein Web-Portal hoch und verfolgt den Fortschritt online.

Diskussion:‍

Die Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung physischer und hybrider Kanäle für weniger technikaffine Kunden, wie in Hypothese 6 und Hypothese 7 postuliert. Weniger technikaffine Kunden sehen in digitalen Kanälen keinen Ersatz, sondern eine Ergänzung zur persönlichen Betreuung. Dies verdeutlicht die Notwendigkeit, physische Kanäle weiterhin zu stärken und gleichzeitig digitale Tools so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten, um Barrieren für diese Zielgruppe abzubauen.

Vergleich technikaffiner und weniger technikaffiner Kunden

1. Präferenz für digitale Kanäle:
   Technikaffine Kunden zeigen eine deutlich höhere Bereitschaft, digitale Kanäle in allen Phasen der Schaden-Customer-Journey zu nutzen. Weniger technikaffine Kunden greifen hingegen stärker auf physische oder hybride Modelle zurück, insbesondere bei komplexen oder emotional belastenden Schadensfällen.
2. Zufriedenheit mit digitalen Tools:
   Technikaffine Kunden äußern sich positiver über digitale Lösungen, insbesondere Apps und automatisierte Systeme. Weniger technikaffine Kunden hingegen kritisieren oft die mangelnde Benutzerfreundlichkeit und bevorzugen Kanäle, die persönlichen Kontakt ermöglichen.
3. Hybride Modelle:
   Hybride Ansätze spielen für weniger technikaffine Kunden eine größere Rolle, da sie digitale Effizienz mit persönlicher Unterstützung kombinieren. Technikaffine Kunden nutzen hybride Modelle seltener, da sie sich auf die Vorteile vollständig digitaler Prozesse verlassen.

Einfluss von Technologie und Servicequalität auf die Kanalwahl

Die Kanalpräferenzen der Kunden in der Schaden-Customer-Journey werden maßgeblich von der Benutzerfreundlichkeit digitaler Kanäle, der Wahrnehmung der Servicequalität und der Akzeptanz technologischer Innovationen beeinflusst. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass digitale Lösungen bevorzugt werden, wenn sie als einfach und intuitiv wahrgenommen werden. Gleichzeitig bleibt die Servicequalität ein zentraler Faktor für die Wahl physischer oder hybrider Kanäle, insbesondere in emotional belastenden oder komplexen Schadensfällen. Technologische Innovationen wie IoT und KI treiben die Akzeptanz digitaler Kanäle voran, weisen jedoch in bestimmten Bereichen noch Optimierungspotenziale auf.

Bedeutung der Benutzerfreundlichkeit digitaler Kanäle

• 71 % der Befragten gaben an, dass sie digitale Kanäle bevorzugen, wenn diese einfach und intuitiv zu bedienen sind. Besonders positiv hervorgehoben wurden Apps, die klare Anweisungen bieten, Echtzeit-Updates zum Schadensstatus ermöglichen und redundante Eingaben vermeiden.
• Beispiele für Benutzerfreundlichkeit:
  
  • Eine App, die automatisch Schadensdetails anhand hochgeladener Fotos analysiert, wird von den Kunden als zeitsparend und innovativ wahrgenommen.
  • Web-Portale, die den Fortschritt eines Schadensfalles in visuellen Darstellungen anzeigen, steigern das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden.

Diskussion:‍

Die Ergebnisse stützen Hypothese 9, wonach die Benutzerfreundlichkeit digitaler Kanäle ein entscheidender Faktor für deren Akzeptanz ist. Kunden entscheiden sich für digitale Lösungen, die Prozesse vereinfachen, Zeit sparen und klare Kommunikation ermöglichen. Diese Erkenntnis steht im Einklang mit dem Technology Acceptance Model (TAM) von Davis (1989), das die Bedeutung von Benutzerfreundlichkeit und wahrgenommenem Nutzen für die Akzeptanz neuer Technologien betont.

Für Versicherungsunternehmen bedeutet dies, dass Investitionen in die Benutzerfreundlichkeit digitaler Tools unerlässlich sind. Apps und Web-Portale sollten nicht nur funktional, sondern auch intuitiv gestaltet sein, um die Nutzungshürde für technikaffine und weniger technikaffine Kunden gleichermaßen zu senken.

Servicequalität als Schlüsselfaktor für physische Kanäle

• 49 % der Befragten mit hohen Erwartungen an Servicequalität gaben an, hybride oder physische Kanäle zu nutzen, insbesondere in komplexen oder emotional belastenden Schadensfällen. In diesen Situationen legen Kunden Wert auf Empathie, Verlässlichkeit und persönliche Unterstützung durch Makler oder Berater.
• Beispiele für physische Servicequalität:
  
  • Ein persönliches Gespräch mit einem Berater nach einem Einbruch, in dem dieser nicht nur praktische Unterstützung bietet, sondern auch empathisch auf die Situation eingeht.
  • Die direkte telefonische Klärung von Rückfragen bei der Organisation von Reparaturdiensten.

Diskussion:‍

Die Ergebnisse bestätigen Hypothese 10, dass Kunden mit hohen Erwartungen an Servicequalität physische oder hybride Kanäle bevorzugen. Dies steht im Einklang mit dem Servqual-Modell von Parasuraman et al. (1988), das die Bedeutung von Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit und Empathie für die Wahrnehmung von Servicequalität hervorhebt. Für Versicherungsunternehmen bedeutet dies, dass sie in komplexen Schadensfällen physische Kanäle mit hoher Servicequalität aufrechterhalten müssen, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Digitale Kanäle sollten zudem so gestaltet sein, dass sie die menschliche Interaktion gezielt ergänzen können, z. B. durch die Übermittlung klarer Informationen an persönliche Berater.

Akzeptanz technologischer Innovationen

• IoT-gestützte Lösungen:
  58 % der Befragten empfanden IoT-gestützte Schadensmeldungen (z. B. automatische Wasserleckerkennung) als hilfreich. Diese Technologien ermöglichen es Kunden, Schäden automatisch zu melden, ohne selbst aktiv werden zu müssen.
  • Beispiel: Ein intelligenter Wassersensor erkennt ein Leck und meldet den Schaden automatisch an die Versicherung, die sofort Maßnahmen zur Schadenbegrenzung einleitet.
• KI-gestützte Chatbots:
  43 % der Befragten bewerteten Chatbots als nützlich, insbesondere für die Bearbeitung einfacher Anfragen wie der Schadensmeldung oder Statusabfragen. Allerdings äußerten 57 % der Kunden Frustration, wenn Chatbots bei komplexen Anfragen keine adäquate Unterstützung boten oder keine nahtlose Weiterleitung an menschliche Ansprechpartner gewährleistet war.

Diskussion:‍

Die Ergebnisse unterstützen Hypothese 11, dass technologische Innovationen wie IoT und KI die Akzeptanz digitaler Kanäle fördern. Diese Technologien werden von den Kunden als effizient und zeitsparend wahrgenommen, insbesondere in automatisierten Prozessen. Gleichzeitig verdeutlichen die Ergebnisse, dass KI-gestützte Tools noch optimiert werden müssen, um auch in komplexeren Interaktionen als hilfreich wahrgenommen zu werden.

Für Versicherungsunternehmen ergibt sich hier die Notwendigkeit, technologische Innovationen nicht nur zu implementieren, sondern auch sicherzustellen, dass sie in kritischen Szenarien nahtlos mit menschlichen Interaktionen kombiniert werden können. Ein Beispiel wäre ein KI-System, das automatisch erkennt, wann ein Schadenfall komplex ist, und den Kunden direkt an einen Berater weiterleitet.

Implikationen für Versicherungs-Unternehmen aus der Studie zur hybriden Schaden-Customer-Journey

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass digitale Kanäle in der Schaden-Customer-Journey zunehmend dominieren, während physische und hybride Ansätze weiterhin spezifische Rollen in komplexen und emotional belastenden Schadensfällen spielen. Versicherungsunternehmen müssen auf diese Verschiebung reagieren, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und interne Prozesse zu optimieren. Im Folgenden werden strategische Implikationen, kreative Ansätze und radikale Innovationen basierend auf den Studienergebnissen vorgestellt.

1. Ausbau und Personalisierung digitaler Kanäle

Investition in Benutzerfreundlichkeit

Die Präferenz für digitale Kanäle (71 % der Befragten) basiert stark auf deren Benutzerfreundlichkeit. Versicherungsunternehmen sollten:

• Intuitive Interfaces entwickeln: Apps und Web-Portale müssen mit klaren Anweisungen, visuellen Hilfen und personalisierten Dashboards ausgestattet sein.
• Ein-Klick-Schadenmeldung: Reduzieren Sie den Aufwand für Kunden, indem sie eine Schadenmeldung auf Basis vorab gespeicherter Informationen ermöglichen, z. B. durch die Integration von Daten aus IoT-Geräten oder Versicherungsprofilen.

Kundenzentrierte Innovationen

• Proaktive digitale Assistenten: KI-gestützte Tools können Kunden bereits vor einer Schadensmeldung unterstützen, z. B. durch automatische Erinnerung an Wartungsarbeiten, um Schäden zu verhindern.
• Echtzeit-Transparenz: Digitale Kanäle sollten Kunden jederzeit Einblick in den Bearbeitungsstatus ihres Schadens bieten, einschließlich einer Timeline mit nächsten Schritten und einer direkten Kontaktmöglichkeit zu einem Berater.

2. Hybride Ansätze für komplexe und emotionale Schadensfälle stärken

Integration persönlicher Betreuung in digitale Workflows

Hybride Modelle, die digitale Effizienz mit persönlicher Betreuung verbinden, sollten in spezifischen Szenarien optimiert werden:

• Virtuelle Beratung: Implementieren Sie Video-Beratungen, bei denen Kunden komplexe Anliegen mit einem Berater klären können, während sie digitale Tools parallel nutzen.
• Case-Manager: Zuweisung eines persönlichen Ansprechpartners, der über digitale Kanäle erreichbar ist, aber bei Bedarf auch persönliche Treffen oder Telefonate anbietet.

Service-Exzellenz für Premium-Kunden

• Individuelle Schadenspläne: Für Kunden mit hohem Einkommen oder komplexen Versicherungsbedarfen können personalisierte Pläne zur Schadensregulierung erstellt werden, die hybride Elemente nutzen.
• Emotionale Unterstützung: Bei belastenden Schadensfällen wie Einbrüchen oder Überschwemmungen sollten Versicherer psychologische Unterstützung oder Notfall-Coaches anbieten, die nahtlos in den Prozess integriert sind.

3. Technologische Innovationen gezielt einsetzen

IoT und präventive Schadensvermeidung

Die Integration von IoT-Lösungen in die Schaden-Customer-Journey bietet sowohl für Kunden als auch für Versicherer Vorteile:

• Proaktive Schadensmeldungen: Sensoren, die Wasserschäden oder Rauchentwicklung erkennen, können Schäden automatisch melden und Maßnahmen zur Schadenbegrenzung einleiten.
• Smart Policies: Versicherungsprodukte könnten durch IoT-Daten dynamisch angepasst werden, z. B. durch Rabatte für präventive Maßnahmen wie installierte Rauchmelder.

Einsatz von KI-gestützten Tools

• Emotionserkennung bei Chatbots: Implementieren Sie KI-Tools, die die Stimmung des Kunden erkennen und bei Bedarf eine Weiterleitung an einen Berater einleiten.
• Intelligente Entscheidungsfindung: KI kann Kunden automatisch passende Optionen vorschlagen, z. B. Reparaturwerkstätten oder Mietwagenanbieter, basierend auf individuellen Präferenzen und Versicherungsbedingungen.

4. Differenzierung nach Kundensegmenten

Jüngere Kunden (unter 35 Jahre)

• Gamifizierung von Prozessen: Schadenmeldungen könnten durch spielerische Elemente ergänzt werden, z. B. durch Punkte für schnelle Reaktionen oder nachhaltige Entscheidungen.
• Mobile-First-Strategie: Entwickeln Sie Lösungen, die primär auf mobile Endgeräte ausgerichtet sind, einschließlich einer nahtlosen Integration in Social-Media-Kanäle und Messaging-Dienste.

Ältere Kunden (über 55 Jahre)

• Einführung digitaler Coaches: Digitale Assistenten können ältere Kunden schrittweise durch den Schadenprozess führen und deren Vertrauen in digitale Lösungen stärken.
• Hybride Schulungsangebote: Bieten Sie Webinare oder persönliche Schulungen an, um die technologische Kompetenz dieser Zielgruppe zu erhöhen.

5. Radikale Neuausrichtung der Schaden-Customer-Journey

On-Demand-Schadenmanagement

Versicherungsunternehmen könnten ein vollständig digitales Ökosystem schaffen, in dem Kunden Schäden selbstständig über eine App verwalten können:

• Automatische Regulierung kleiner Schäden: Schäden unterhalb einer bestimmten Schwelle könnten automatisch reguliert werden, ohne dass eine Prüfung erforderlich ist.
• Selbstbedienungsportale: Kunden erhalten direkten Zugriff auf Partnernetzwerke, um Reparaturen selbst zu buchen und Rechnungen einzureichen.

Plattformökonomie für Schadenregulierung

Versicherer könnten sich zu Plattformbetreibern entwickeln, die Kunden, Dienstleister und Versicherungsanbieter miteinander vernetzen:

• Marktplätze für Reparaturen: Kunden könnten direkt über die Plattform Werkstätten, Gutachter oder Handwerker beauftragen und die Kosten durch die Versicherung freigeben lassen.
• Kundenerfahrungsplattformen: Nutzen Sie Kundenfeedback, um kontinuierlich Prozesse und Dienstleister zu bewerten und zu verbessern.

6. Neue Modelle der Schadenregulierung

Nutzerbasierte Tarife

Versicherer könnten Tarife auf Basis der tatsächlichen Nutzung und Schadenshistorie anbieten:

• Dynamische Prämien: Kunden zahlen niedrigere Beiträge, wenn sie präventive Technologien einsetzen oder schadenfreie Jahre vorweisen können.
• Kundentreueprogramme: Belohnungen für Kunden, die digitale Kanäle nutzen und Schäden effizient regulieren, könnten die Akzeptanz erhöhen.

Nachhaltige Schadenregulierung

• Grüne Schadenslösungen: Bieten Sie Kunden Anreize, nachhaltige Reparaturmaterialien oder umweltfreundliche Verfahren zu wählen.
• Circular Economy: Implementieren Sie Programme, bei denen beschädigte Gegenstände recycelt oder durch gebrauchte Alternativen ersetzt werden können.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Versicherungsunternehmen in der Schaden-Customer-Journey strategische Entscheidungen treffen müssen, um die Vorteile digitaler Kanäle zu maximieren, ohne die Bedeutung physischer und hybrider Ansätze zu vernachlässigen. Unternehmen sollten:

1. Digitale Tools kontinuierlich optimieren, um eine hohe Benutzerfreundlichkeit und Effizienz zu gewährleisten.
2. Hybride Modelle für komplexe und emotionale Schadensfälle ausbauen, um den individuellen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden.
3. Technologische Innovationen mutig einsetzen, um die Customer Journey zu transformieren und langfristig Wettbewerbsvorteile zu sichern.
4. Differenzierte Ansätze für Kundensegmente entwickeln, um die Zufriedenheit und Loyalität aller Zielgruppen zu steigern.

Diese Ansätze sind nicht nur zukunftsweisend, sondern könnten auch als Best Practices in der Versicherungsbranche etabliert werden.

Das Ende der hybriden Lösungen – Die Zukunft ist digital

Die Ergebnisse der Studie machen eines deutlich: Die Zeit der hybriden Lösungen in der Schaden-Customer-Journey nähert sich ihrem Ende. Digitale Kanäle übernehmen zunehmend die Vorherrschaft, da sie die zentralen Anforderungen der Kunden – Schnelligkeit, Effizienz und Unabhängigkeit – besser erfüllen können als hybride oder physische Ansätze. Kunden erwarten heutzutage, dass Schäden unkompliziert und in Echtzeit über intuitive Apps oder Web-Portale gemeldet und bearbeitet werden können.

Hybride Modelle, die einst als Brücke zwischen digitaler Effizienz und persönlicher Betreuung dienten, werden zunehmend auf spezifische Nischen beschränkt, insbesondere bei emotional belastenden oder hochkomplexen Schadensfällen. Die überwältigende Mehrheit der Kunden sieht in digitalen Lösungen nicht nur eine Alternative, sondern die neue Norm.

Warum die Digitalisierung die hybride Lösung ablöst

1. Skalierbarkeit und Automatisierung: Digitale Kanäle ermöglichen eine sofortige Bearbeitung von Schäden, die durch KI und IoT gestützt werden können. Dies reduziert nicht nur Kosten, sondern auch den Zeitaufwand für alle Beteiligten.
2. Kundenerwartungen: Jüngere, technikaffine Generationen treiben den Wandel voran und verlangen nach nahtlosen, digitalen Erlebnissen, die sie aus anderen Branchen gewohnt sind.
3. Wettbewerbsdruck: Versicherungsunternehmen, die nicht vollständig digital transformieren, riskieren, Kunden an innovativere Wettbewerber zu verlieren, die den digitalen Wandel bereits vollzogen haben.

Die nächste Evolutionsstufe der Schaden-Customer-Journey

Die Digitalisierung ist nicht nur ein Trend, sondern die neue Realität. Hybride Lösungen werden langfristig durch vollständig digitale Ökosysteme ersetzt, in denen Versicherungsnehmer ihre Schadensfälle autonom und effizient steuern können. Für Versicherungsunternehmen bedeutet dies, dass sie:

• Prozesse radikal automatisieren,
• KI-gestützte Assistenzsysteme weiterentwickeln,
• und physische Interaktionen als Ausnahmefall betrachten müssen.

Der Wandel hin zu vollständig digitalen Prozessen ist unvermeidlich – nicht nur aus Sicht der Effizienz, sondern auch, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und die Position im Wettbewerb zu sichern. Die hybride Lösung, so wertvoll sie in der Übergangsphase war, hat ausgedient. Die Zukunft der Schadenregulierung ist eindeutig digital.