Studie

Customer Experience Score und KI: Ein Framework zur Transformation von Optimierungspotenzialen deutscher Kfz-Versicherer

Autor
Brand Science Institute
Veröffentlicht
25. Januar 2025
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Einleitung:

Die Customer Experience (CX) ist heute ein Schlüsselfaktor für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen in nahezu allen Branchen. In der Versicherungsbranche, die traditionell durch hohe Regulierungsanforderungen und standardisierte Produkte geprägt ist, gewinnt CX zunehmend an Bedeutung. Sie bietet die Möglichkeit, sich in einem stark umkämpften Markt zu differenzieren, in dem Produktmerkmale allein nicht mehr ausreichen, um die Kunden langfristig zu binden. Ziel dieser Studie ist es, ein fundiertes und umfassendes Verständnis der Treiber und Prozesse der Customer Experience in der Versicherungsbranche zu entwickeln. Hierbei sollen sowohl strategische als auch operative Ansätze identifiziert werden, die dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern.

Die Relevanz dieser Studie lässt sich durch mehrere aktuelle Entwicklungen untermauern:

  1. Zunehmender Wettbewerb durch InsurTechs
    Versicherungsunternehmen stehen unter Druck, da neue Marktteilnehmer wie InsurTechs innovative Geschäftsmodelle und digitale Lösungen anbieten, die sich auf die Verbesserung der Customer Experience konzentrieren. Diese Unternehmen setzen neue Standards für Geschwindigkeit, Transparenz und Personalisierung, was traditionelle Anbieter herausfordert, ihre Prozesse und Dienstleistungen anzupassen.
  2. Abstraktheit und Intangibilität des Produkts „Versicherungsschutz“
    Versicherungsprodukte sind immaterielle Güter, deren Nutzen oft erst im Schadenfall erlebbar wird. Diese Abstraktheit erschwert es Versicherern, eine emotionale Bindung zum Kunden aufzubauen und die Wahrnehmung von Mehrwert zu fördern.
  3. Steigende Kundenerwartungen in der digitalen Ära
    Kunden vergleichen die Erfahrungen mit Versicherungsunternehmen zunehmend mit denen aus anderen Branchen, wie E-Commerce oder Banking, die durch nahtlose digitale Erlebnisse geprägt sind. Versicherungsunternehmen müssen daher nicht nur branchenspezifische Anforderungen erfüllen, sondern auch branchenübergreifenden Standards gerecht werden.
  4. Bedeutung von CX für Kundenbindung und Weiterempfehlung
    Studien zeigen, dass eine exzellente CX nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern auch zu einer gesteigerten Loyalität und höheren Empfehlungsraten führt. Instrumente wie der Net Promoter Score (NPS) sind eng mit der Qualität der Customer Experience verknüpft und haben direkten Einfluss auf den Unternehmenserfolg.

Diese Entwicklungen machen deutlich, dass die Optimierung der Customer Experience in der Versicherungsbranche nicht nur eine notwendige Anpassung an den Wettbewerb, sondern eine strategische Priorität für nachhaltiges Wachstum darstellt.

Definition Customer Experience (CX)

Customer Experience (CX) beschreibt die Gesamtheit aller Erfahrungen, die ein Kunde während der Interaktion mit einem Unternehmen sammelt. Diese Erfahrungen umfassen physische, digitale und emotionale Berührungspunkte entlang der gesamten Customer Journey – von der ersten Informationssuche über den Vertragsabschluss bis hin zur Schadensregulierung und After-Sales-Betreuung.

Laut Meyer und Schwager (2007) definiert sich CX als „die interne und subjektive Reaktion des Kunden auf einen beliebigen direkten oder indirekten Kontakt mit einem Unternehmen“. Direkte Kontakte beinhalten z. B. Gespräche mit einem Berater oder die Nutzung einer digitalen Plattform, während indirekte Kontakte durch Markenwahrnehmungen oder Empfehlungen geprägt werden.

Zentrale Dimensionen der CX:

  1. Kognitive Dimension: Fokus auf Effizienz und Funktionalität. Kunden bewerten hier die Klarheit, Transparenz und Zuverlässigkeit von Prozessen.
  2. Emotionale Dimension: Bezieht sich auf die emotionalen Reaktionen der Kunden auf eine Interaktion, wie Vertrauen, Freude oder Frustration.
  3. Soziale Dimension: Beinhaltet die Wahrnehmung von Empathie, persönlicher Bindung und sozialem Engagement durch das Unternehmen.

Eine exzellente CX wird erreicht, wenn Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Dies setzt voraus, dass Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden tiefgehend verstehen und in der Lage sind, auf sich verändernde Anforderungen flexibel zu reagieren.

Besonderheiten der Versicherungsbranche im Kontext von CX

Die Versicherungsbranche weist mehrere spezifische Eigenschaften auf, die das Management der Customer Experience komplex und herausfordernd gestalten:

  1. Abstraktheit des Produkts
    Versicherungsschutz ist ein immaterielles Gut, das in der Regel keinen unmittelbaren Nutzen liefert. Kunden erleben den „Wert“ des Produkts oft erst in Extremsituationen wie einem Schadenfall. Dies erschwert es Versicherern, eine emotionale Bindung zum Kunden aufzubauen und den Nutzen ihrer Produkte zu kommunizieren.
  2. Komplexität der Produkte
    Versicherungsprodukte sind oft schwer verständlich, insbesondere wenn es um Fachjargon, Vertragsklauseln oder unterschiedliche Deckungsumfänge geht. Diese Komplexität führt häufig zu Verunsicherung und Orientierungsbedarf bei den Kunden.
  3. Seltene Interaktionen
    Die Interaktionen zwischen Kunden und Versicherern sind in der Regel auf wenige Berührungspunkte beschränkt, z. B. bei Vertragsabschlüssen, Beitragszahlungen oder Schadensfällen. Diese geringe Frequenz erschwert es, eine konsistente und positive Customer Experience zu schaffen.
  4. Regulatorische Rahmenbedingungen
    Die Versicherungsbranche ist stark reguliert, was den Gestaltungsspielraum bei Prozessen und Produkten einschränkt. Dennoch besteht die Herausforderung, innerhalb dieser strengen Vorgaben innovative und kundenorientierte Lösungen zu entwickeln.
  5. Digitalisierung und technologische Entwicklung
    Die Digitalisierung hat zu einem grundlegenden Wandel in der Erwartungshaltung der Kunden geführt. Versicherer müssen digitale Tools und Plattformen nahtlos in die Customer Journey integrieren, um einfache, schnelle und personalisierte Erlebnisse zu schaffen.
  6. Emotionale Sensibilität der Interaktionen
    Viele Versicherungsprodukte sind mit existenziellen Risiken wie Krankheit, Tod oder Verlust verbunden. Dies macht den Umgang mit Kunden in Schadenfällen oder anderen sensiblen Momenten besonders anspruchsvoll. Empathie und Sensibilität in der Kommunikation sind hier entscheidend, um Vertrauen und Zufriedenheit zu stärken.

Die vorliegende Studie wird die zentralen Faktoren für eine herausragende Customer Experience in der Versicherungsbranche analysieren. Dabei werden nicht nur die Herausforderungen identifiziert, sondern auch innovative Lösungsansätze und Best Practices untersucht. Ziel ist es, Versicherungsunternehmen eine fundierte und praxisorientierte Grundlage für die Optimierung ihrer CX-Strategien in Form eines Customer Experience Frameworks zu bieten, um sich in einem dynamischen und wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich zu positionieren.

Herleitung und Entwicklung eines umfassenden Customer Experience Frameworks

1. Einführung: Die Rolle von Customer Experience in der Versicherungsbranche

Die Customer Experience (CX) hat sich zu einem zentralen Erfolgsfaktor für die Versicherungsbranche entwickelt. Im Kontext von steigenden Kundenerwartungen, intensiver Digitalisierung und wachsendem Wettbewerb, insbesondere durch InsurTechs, wird die Optimierung der CX zum Schlüssel für Kundenzufriedenheit, -bindung und nachhaltiges Wachstum. Dabei ist ein strukturiertes Framework erforderlich, um CX ganzheitlich zu analysieren und zu verbessern.


Dieses Framework basiert auf der Identifikation von Kundenanliegen, Entscheidungsprozessen und Schlüsseltreibern, ergänzt durch eine gezielte Analyse von Potenzialen, die CX verbessern oder Effizienzen steigern können. Durch die systematische Anwendung können Versicherungsunternehmen konsistente Kundenerlebnisse schaffen, kritische Schwachstellen beheben und Begeisterung bei den Kunden fördern.

2. Analyse: Kundenanliegen, Entscheidungsprozesse und Schlüsseltreiber

Das Customer Experience Framework strukturiert die gesamte Kundeninteraktion in der Versicherungsbranche entlang dreier zentraler Dimensionen: Kundenanliegen, Entscheidungsprozesse und Schlüsseltreiber. Diese Bereiche bilden die Grundlage für die Analyse und Optimierung der Customer Journey.

  1. Kundenanliegen definieren die Hauptgründe, warum Kunden mit einem Versicherungsunternehmen in Kontakt treten. Sie geben Einblick in die Erwartungen, die Kunden an bestimmte Interaktionen haben.
  2. Entscheidungsprozesse beschreiben die konkreten Schritte, die Kunden durchlaufen, um ihre Anliegen zu bearbeiten, und verdeutlichen die Komplexität dieser Abläufe.
  3. Schlüsseltreiber sind die emotionalen und kognitiven Faktoren, die die Wahrnehmung der Kundenerfahrungen beeinflussen und letztlich Zufriedenheit oder Unzufriedenheit bestimmen.

Im ersten Schritt wird eine detaillierte Analyse der Kundenanliegen vorgenommen, die die Basis für alle weiteren Überlegungen bildet.

2.1 Kundenanliegen
Detaillierte Analyse der Entscheidungsprozesse in der Versicherungsbranche: Eine wissenschaftlich fundierte Betrachtung

Die Entscheidungsprozesse in der Versicherungsbranche sind essenziell, um eine nachhaltige und positive Customer Experience (CX) zu gewährleisten. Diese Prozesse umfassen alle relevanten Berührungspunkte zwischen Kunden und Versicherern – von der ersten Informationssuche über den Vertragsabschluss bis hin zur Betreuung bestehender Kundenbeziehungen. Eine detaillierte Betrachtung zeigt, dass jedes dieser Elemente spezifische Anforderungen mit sich bringt und erhebliches Optimierungspotenzial bietet.

1. Ich benötige eine Versicherung (Bedürfnis)

1.1 Pflicht eines Versicherungsschutzes

Beschreibung:
Gesetzlich vorgeschriebene Versicherungen wie die Kfz-Haftpflicht stellen eine Grundvoraussetzung dar, um gesetzliche Vorgaben zu erfüllen. Dieser Prozess beginnt oft mit einem spezifischen Bedarf, der durch gesetzliche Anforderungen ausgelöst wird.

Wissenschaftliche Grundlagen:
Laut der Service-Dominant Logic (Vargo & Lusch, 2004) wird der Wert einer Dienstleistung co-kreativ zwischen Anbieter und Kunde geschaffen. Versicherer müssen daher Prozesse schaffen, die eine einfache Erfüllung dieser Anforderungen ermöglichen und gleichzeitig Vertrauen aufbauen.

Anforderungen:

  • Klare Kommunikation: Kunden müssen über gesetzliche Vorgaben informiert und bei der Erfüllung dieser Anforderungen unterstützt werden.
  • Effizienz: Der Abschlussprozess sollte schnell und unkompliziert gestaltet sein, um Wartezeiten und Frustrationen zu vermeiden.
  • Regulatorische Konformität: Versicherer müssen sicherstellen, dass ihre Produkte den gesetzlichen Vorgaben entsprechen.

Optimierungsmöglichkeiten:

  • Self-Service-Portale: Digitale Plattformen ermöglichen es Kunden, Anträge selbstständig einzureichen, notwendige Dokumente hochzuladen und Rückfragen direkt zu klären.
  • Automatisierte Prozesse: KI-gestützte Systeme können Daten analysieren und automatisch die passende Versicherung empfehlen.
1.2 Empfehlung eines Versicherungsschutzes

Beschreibung:
Optionale Versicherungen wie die private Haftpflicht oder die Berufsunfähigkeitsversicherung basieren auf einer individuellen Risikoabschätzung und der Entscheidung des Kunden.

Wissenschaftliche Grundlagen:
Nach Parasuraman et al. (1988) sind Vertrauenswürdigkeit und Empathie zentrale Dimensionen der Servicequalität. Kunden erwarten, dass ihre spezifischen Bedürfnisse erkannt und berücksichtigt werden.

Anforderungen:

  • Analyse der Lebensumstände: Die individuellen Risiken des Kunden müssen detailliert analysiert werden.
  • Transparente Kommunikation: Produkte und ihre Vorteile sollten verständlich und nachvollziehbar dargestellt werden.

Optimierungsmöglichkeiten:

  • Personalisierte Beratung: Mithilfe von KI können maßgeschneiderte Angebote erstellt werden, die genau auf die Lebensumstände des Kunden abgestimmt sind.
  • Beraterschulungen: Versicherungsberater sollten regelmäßig in kundenorientierter Kommunikation und Risikobewertung geschult werden.

2. Ich möchte eine Versicherung abschließen

2.1 Information

Beschreibung:
Der Informationsprozess ist die erste Phase des Entscheidungsprozesses und prägt maßgeblich den Eindruck, den Kunden vom Versicherer gewinnen.

Wissenschaftliche Grundlagen:
Die "Elaboration Likelihood Model"-Theorie (Petty & Cacioppo, 1986) zeigt, dass die Qualität und Zugänglichkeit von Informationen einen direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung hat.

Anforderungen:

  • Multi-Channel-Präsenz: Informationen sollten auf allen relevanten Kanälen wie Webseiten, Apps und in persönlichen Gesprächen verfügbar sein.
  • Klarheit: Die Darstellung von Produkten und Preisen muss verständlich und ansprechend sein.

Optimierungsmöglichkeiten:

  • Interaktive Tools: Vergleichsrechner und Erklärvideos erleichtern Kunden den Zugang zu Informationen.
  • Barrierefreiheit: Inhalte sollten für alle Kundengruppen (z. B. ältere Menschen) leicht zugänglich sein.
2.2 Beratung inkl. persönlichem Angebot

Beschreibung:
Dieser Schritt umfasst die individuelle Beratung und Erstellung eines Angebots, das exakt auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt ist.

Wissenschaftliche Grundlagen:
Bitner et al. (1990) betonen die Wichtigkeit von Empathie und individueller Anpassung im Servicebereich. Kunden erwarten eine persönliche Ansprache und maßgeschneiderte Lösungen.

Anforderungen:

  • Flexibilität: Beratung sollte sowohl digital als auch persönlich möglich sein.
  • Individualisierung: Das Angebot muss die spezifischen Anforderungen des Kunden widerspiegeln.

Optimierungsmöglichkeiten:

  • Hybride Modelle: Chatbots können einfache Anfragen beantworten, während komplexe Anliegen von Beratern bearbeitet werden.
  • Echtzeit-Anpassung: Digitale Tools ermöglichen es Beratern, Angebote sofort zu aktualisieren und Kunden visuell darzustellen.
2.3 Abschluss

Beschreibung:
Der Abschlussprozess sollte so gestaltet sein, dass Kunden den Vertrag einfach und reibungslos abschließen können.

Wissenschaftliche Grundlagen:
Die "Theory of Planned Behavior" (Ajzen, 1991) zeigt, dass Kunden positive Absichten nur dann in Handlungen umsetzen, wenn Hindernisse minimiert werden.

Anforderungen:

  • Digitalisierung: Möglichkeiten wie E-Signaturen oder mobile Vertragsabschlüsse reduzieren Barrieren.
  • Kommunikation: Kunden müssen genau wissen, welche Schritte nach dem Abschluss folgen.

Optimierungsmöglichkeiten:

  • Mobile Lösungen: Apps ermöglichen Vertragsabschlüsse unterwegs.
  • Automatisierte Bestätigungen: Sofortige digitale Kopien stärken das Vertrauen des Kunden.

3. Ich will meine Beiträge bezahlen

3.1 Beitragsinkasso

Beschreibung:
Die regelmäßige Abbuchung der Versicherungsprämien ist ein wichtiger administrativer Prozess, der reibungslos ablaufen muss.

Wissenschaftliche Grundlagen:
Laut Verhoef et al. (2009) haben funktionale Aspekte wie Zahlungssicherheit und Präzision einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

Anforderungen:

  • Präzision: Zahlungen müssen korrekt und termingerecht erfolgen.
  • Flexibilität: Kunden sollten zwischen verschiedenen Zahlungsmethoden wählen können.

Optimierungsmöglichkeiten:

  • Automatisierung: Systeme können Beitragszahlungen automatisch abgleichen und mögliche Fehler reduzieren.
  • Transparenz: Ein Kundenportal bietet Einblick in alle vergangenen und zukünftigen Zahlungen.
3.2 Zahlungserinnerung

Beschreibung:
Zahlungserinnerungen sind oft ein sensibler Kontaktpunkt und sollten professionell und lösungsorientiert gestaltet sein.

Anforderungen:

  • Freundlichkeit: Die Kommunikation sollte respektvoll und hilfreich sein.
  • Erreichbarkeit: Kunden sollten unkompliziert Rückfragen stellen können.

Optimierungsmöglichkeiten:

  • Automatisierte Benachrichtigungen: SMS und E-Mails informieren rechtzeitig über ausstehende Zahlungen.
  • Rund-um-die-Uhr-Support: Ein 24/7-Service bietet zusätzliche Sicherheit.

4. Ich bin Kunde und habe eine Anfrage

Beschreibung:

Anfragen von Kunden können verschiedene Bereiche betreffen, darunter Fragen zu bestehenden Verträgen, Datenänderungen, Tarifwechsel oder spezifische Leistungsdetails. Diese Interaktionen erfordern eine schnelle und kompetente Bearbeitung, da Verzögerungen oder mangelnde Transparenz die Kundenzufriedenheit erheblich beeinträchtigen können.

Herausforderungen:

  • Vielfältige und oft komplexe Anliegen (z. B. Vertragsänderungen oder spezifische Leistungsanfragen).
  • Unterschiedliche Kommunikationspräferenzen der Kunden (persönlich, telefonisch, digital).
  • Steigende Erwartungen an Reaktionszeiten, insbesondere durch die Verbreitung digitaler Echtzeit-Kommunikationsmittel.

Anforderungen:

  1. Verfügbarkeit: Kunden erwarten, dass sie ihre Anfragen jederzeit über verschiedene Kanäle stellen können (z. B. Telefon, E-Mail, App).
  2. Kompetenz: Die Antworten müssen präzise, verständlich und hilfreich sein.
  3. Transparenz: Der Status der Anfrage sollte für Kunden nachvollziehbar sein.

Optimierungsmöglichkeiten:

  • Self-Service-Portale: Kunden können häufige Anliegen (z. B. Adressänderungen, Vertragskopien) eigenständig online erledigen.
  • KI-gestützte Chatbots: Diese bieten rund um die Uhr Antworten auf häufige Fragen und können komplexere Anliegen an menschliche Berater weiterleiten.
  • Multi-Channel-Strategie: Integration von Kommunikationskanälen wie Live-Chat, WhatsApp oder sozialen Medien, um den Zugang für Kunden zu erleichtern.
  • Personalisierung: Verwendung von Kundendaten, um die Anfrage individuell zu bearbeiten und relevante Lösungen anzubieten.

5. Ich habe einen Schaden

Beschreibung:

Die Schadensregulierung ist der zentrale Moment, in dem das Leistungsversprechen eines Versicherers eingelöst wird. Sie ist häufig mit Emotionen wie Stress, Unsicherheit oder Angst verbunden. Der Umgang mit einem Schadenfall hat daher eine erhebliche Auswirkung auf das Vertrauen und die langfristige Bindung des Kunden.

Herausforderungen:

  • Emotionale Belastung der Kunden (z. B. nach einem Unfall oder einer Krankheit).
  • Häufige Unklarheiten über den Bearbeitungsstand oder die Abdeckung des Schadens.
  • Erwartung schneller Entscheidungen und Auszahlungen.

Anforderungen:

  1. Empathie: Versicherer sollten die Situation des Kunden nachvollziehen und sensibel darauf reagieren.
  2. Transparenz: Klare Kommunikation über den Bearbeitungsstatus und die nächsten Schritte.
  3. Effizienz: Schnelle Schadenregulierung ohne unnötige Verzögerungen.

Optimierungsmöglichkeiten:

  • Digitale Schadensmeldungen: Apps oder Online-Portale, die Kunden ermöglichen, Schäden in wenigen Minuten zu melden, inklusive Upload von Fotos und Dokumenten.
  • Echtzeit-Tracking: Kunden können den Status ihrer Schadensmeldung online einsehen, ähnlich wie bei der Sendungsverfolgung.
  • Automatisierte Prozesse: Einsatz von KI zur schnellen Prüfung und Bearbeitung standardisierter Schadensfälle.
  • Empathietraining: Schulungen für Mitarbeiter, um in kritischen Momenten angemessen und einfühlsam zu reagieren.

Wissenschaftlicher Bezug:

Laut der Studie von Parasuraman et al. (1988) ist die Dimension der Zuverlässigkeit in der Servicequalität besonders relevant. Kunden erwarten, dass der Versicherer sein Leistungsversprechen einhält, was insbesondere bei Schadensfällen entscheidend ist.

6. Ich will mich beschweren

Beschreibung:

Beschwerden sind oft die letzte Möglichkeit, das Vertrauen eines unzufriedenen Kunden zurückzugewinnen. Kunden nutzen diesen Prozess, um Kritik zu äußern oder Missstände zu klären, und erwarten eine faire und schnelle Lösung.

Herausforderungen:

  • Emotionale Frustration des Kunden, die zu einer negativen Grundhaltung führen kann.
  • Hohe Erwartungshaltung an eine schnelle Lösung und eine klare Kommunikation.
  • Risiko von negativer Mundpropaganda bei unzureichender Bearbeitung.

Anforderungen:

  1. Respektvolle Kommunikation: Beschwerden müssen ernst genommen und wertschätzend behandelt werden.
  2. Schnelle Reaktion: Kunden erwarten eine zügige Bearbeitung und Lösung ihres Problems.
  3. Klare Prozesse: Der Ablauf einer Beschwerde sollte transparent und nachvollziehbar sein.

Optimierungsmöglichkeiten:

  • Beschwerde-Tracking: Kunden können den Status ihrer Beschwerde online verfolgen und erhalten automatische Updates.
  • Dediziertes Beschwerdemanagement: Einrichtung spezialisierter Teams, die sich ausschließlich mit Beschwerden befassen.
  • Proaktive Kommunikation: Kunden sollten über die Schritte zur Lösung informiert werden, auch wenn die Bearbeitung mehr Zeit benötigt.
  • Lösungsorientierte Ansätze: Kulanzregelungen oder kleine Wiedergutmachungen (z. B. Gutscheine) können zur Deeskalation beitragen.

Wissenschaftlicher Bezug:

Laut Bitner et al. (1990) stärkt ein effektives Beschwerdemanagement die Kundenbindung, da Kunden eine zweite Chance für das Unternehmen gewähren, wenn die Beschwerde gut gelöst wird.

7. Ich möchte kündigen

Beschreibung:

Die Kündigung einer Versicherung ist oft der letzte Schritt eines Kunden, der entweder unzufrieden ist oder die Versicherung nicht mehr benötigt. Dieser Prozess kann jedoch auch eine Chance zur Kundenbindung darstellen, wenn der Grund für die Kündigung verstanden wird.

Herausforderungen:

  • Kunden könnten durch bürokratische Hürden im Kündigungsprozess noch stärker frustriert werden.
  • Verlust des Kundenstamms, wenn keine Maßnahmen zur Bindung unternommen werden.
  • Geringe Bereitschaft der Kunden, Gründe für die Kündigung zu nennen.

Anforderungen:

  1. Transparenter Prozess: Kunden müssen ihre Versicherung einfach und unkompliziert kündigen können.
  2. Erfassung der Gründe: Versicherer sollten die Gründe für die Kündigung systematisch erfassen, um Muster zu erkennen und Maßnahmen zur Kundenbindung abzuleiten.
  3. Retentionsmaßnahmen: Proaktive Angebote können Kunden davon überzeugen, ihre Entscheidung zu überdenken.

Optimierungsmöglichkeiten:

  • Einfache Kündigung: Online-Formulare oder One-Click-Kündigungen reduzieren den Frust der Kunden.
  • Retentionsgespräche: Persönliche Gespräche mit speziell geschulten Mitarbeitern können dazu beitragen, die Beziehung zu retten.
  • Feedbackmechanismen: Einfache Möglichkeiten, Kündigungsgründe anonym oder direkt mitzuteilen, helfen bei der Verbesserung der Dienstleistungen.

Wissenschaftlicher Bezug:

Die Forschung von Reichheld (2003) zeigt, dass Kundenbindung eine der profitabelsten Strategien ist. Ein proaktives Retentionsmanagement kann verhindern, dass Kunden endgültig abwandern.

Analyse der Schlüsseltreiber in den Kundenanliegen und Entscheidungsprozessen der Versicherungsbranche

Die Schlüsseltreiber der Kunden im Kontext ihrer Anliegen und der dazugehörigen Entscheidungsprozesse reflektieren die emotionalen, kognitiven und sozialen Faktoren, die das Kundenverhalten prägen. Diese Treiber haben ihren Ursprung in den Grundbedürfnissen, Ängsten und Erwartungen der Kunden und wirken sich in jeder Prozessstufe unterschiedlich aus. Versicherer, die diese Treiber verstehen und gezielt adressieren, können die Kundenerfahrung verbessern und eine stärkere Bindung aufbauen.

1. Ich benötige eine Versicherung (Bedürfnis)

1.1 Pflicht eines Versicherungsschutzes – Schlüsseltreiber: Sorge

Ursprung:
Die Sorge der Kunden in dieser Phase resultiert aus der gesetzlichen Verpflichtung, eine Versicherung abzuschließen, z. B. eine Kfz-Haftpflichtversicherung. Sie fühlen sich oft unsicher, ob sie die Anforderungen korrekt erfüllen, und befürchten rechtliche Konsequenzen bei Fehlern.

Wirkung:

  • Kunden erwarten schnelle und reibungslose Prozesse, um ihre Sorgen zu minimieren.
  • Eine klare und einfache Kommunikation kann Vertrauen schaffen und die Sorge verringern.

Empfehlung für Versicherer:

  • Klare Informationen: Transparente und leicht verständliche Erklärungen zu gesetzlichen Anforderungen.
  • Prozesseffizienz: Schnelle Bearbeitung von Anfragen, um Sorgen zeitnah zu adressieren.
1.2 Empfehlung eines Versicherungsschutzes – Schlüsseltreiber: Angst

Ursprung:
Die Angst der Kunden resultiert aus der Unsicherheit, ob sie ausreichend gegen Risiken abgesichert sind. Sie fürchten finanzielle oder persönliche Verluste, wenn sie die "falsche" Entscheidung treffen oder wichtige Risiken übersehen.

Wirkung:

  • Kunden suchen nach Orientierung und vertrauenswürdiger Beratung.
  • Angst kann dazu führen, dass Kunden Entscheidungen aufschieben oder passiv bleiben.

Empfehlung für Versicherer:

  • Empathische Beratung: Individuelle Gespräche, die die Ängste der Kunden ernst nehmen und adressieren.
  • Proaktive Ansprache: Aufzeigen möglicher Risiken und passender Versicherungslösungen.

2. Ich möchte eine Versicherung abschließen

2.1 Information – Schlüsseltreiber: Unbeholfenheit

Ursprung:
Kunden fühlen sich unbeholfen, wenn sie mit komplexen Informationen oder Fachbegriffen konfrontiert werden. Der Mangel an Verständnis für Versicherungsprodukte verstärkt dieses Gefühl.

Wirkung:

  • Kunden könnten frustriert oder überfordert sein und den Prozess abbrechen.
  • Einfache und zugängliche Informationen fördern das Vertrauen und erleichtern die Entscheidungsfindung.

Empfehlung für Versicherer:

  • Nutzerfreundlichkeit: Vereinfachte, visuell unterstützte Informationen (z. B. Videos oder Infografiken).
  • Selbsterklärende Tools: Interaktive Vergleichsrechner oder FAQs.
2.2 Beratung inkl. persönlichem Angebot – Schlüsseltreiber: Orientierungslosigkeit

Ursprung:
Die Vielzahl an Optionen und die Komplexität der Vertragsbedingungen führen zu Orientierungslosigkeit. Kunden benötigen klare Empfehlungen, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

Wirkung:

  • Orientierungslosigkeit kann die Abschlusswahrscheinlichkeit senken.
  • Kunden bevorzugen Berater, die Struktur und Klarheit in den Entscheidungsprozess bringen.

Empfehlung für Versicherer:

  • Strukturierte Beratung: Klare Schritte im Beratungsprozess, um Orientierung zu bieten.
  • Personalisierung: Angebote, die genau auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind.
2.3 Abschluss – Schlüsseltreiber: Vertrauen

Ursprung:
Beim Abschluss einer Versicherung suchen Kunden nach Bestätigung, dass ihre Entscheidung die richtige war. Vertrauen in den Prozess ist entscheidend.

Wirkung:

  • Ein schneller und sicherer Abschlussprozess stärkt das Vertrauen in den Versicherer.
  • Verzögerungen oder Missverständnisse können Unsicherheiten hervorrufen.

Empfehlung für Versicherer:

  • Transparenter Prozess: Klare Kommunikation der nächsten Schritte.
  • Sicherheit: Nutzung von Technologien wie E-Signaturen, um den Abschluss zu erleichtern.

3. Ich will meine Beiträge bezahlen

3.1 Beitragsinkasso – Schlüsseltreiber: Erleichterung

Ursprung:
Die regelmäßige Zahlung von Beiträgen wird oft als lästige Pflicht empfunden. Ein reibungsloser Prozess erzeugt Erleichterung und reduziert die emotionale Belastung.

Wirkung:

  • Ein unkomplizierter Prozess stärkt die Kundenzufriedenheit.
  • Fehlerhafte Abbuchungen können zu Frust und Ärger führen.

Empfehlung für Versicherer:

  • Automatisierung: Präzise und termingerechte Abbuchungen.
  • Kundenportale: Einfache Einsicht in Zahlungsdetails und -historie.
3.2 Zahlungserinnerung – Schlüsseltreiber: Schmerz

Ursprung:
Zahlungserinnerungen erzeugen oft einen psychologischen Schmerz, da sie Kunden an offene Verpflichtungen erinnern.

Wirkung:

  • Freundliche und lösungsorientierte Kommunikation kann negative Reaktionen minimieren.
  • Aufdringliche Mahnungen können Kundenbeziehungen belasten.

Empfehlung für Versicherer:

  • Proaktive Kommunikation: Erinnerungen mit Hilfsangeboten kombinieren (z. B. Ratenzahlungen).
  • Empathie: Kunden mit sensibler Sprache an offene Beträge erinnern.

4. Ich bin Kunde und habe eine Anfrage

4.1 Frage zum Vertrag – Schlüsseltreiber: Aufregung

Ursprung:
Kunden empfinden Aufregung, wenn sie eine dringende oder kritische Frage zu ihrem Vertrag haben, z. B. zu Deckungsdetails.

Wirkung:

  • Schnelle und präzise Antworten reduzieren die Aufregung und stärken das Vertrauen.
  • Verzögerungen oder unklare Antworten können Unzufriedenheit erzeugen.

Empfehlung für Versicherer:

  • Schnelligkeit: Klare SLAs (Service Level Agreements) für die Bearbeitung von Anfragen.
  • Verfügbarkeit: Multi-Channel-Support, um Anfragen flexibel zu beantworten.
4.2 Produkt-/ Tarif-/ Vertragsänderung – Schlüsseltreiber: Verehrung

Ursprung:
Kunden, die ihre Verträge optimieren möchten, schätzen Versicherer, die ihnen proaktiv Vorschläge machen und diese einfach umsetzen können.

Wirkung:

  • Eine positive Erfahrung in dieser Phase stärkt die Loyalität.
  • Komplizierte Prozesse können Kunden dazu bringen, andere Anbieter zu suchen.

Empfehlung für Versicherer:

  • Proaktive Ansprache: Vorschläge für Tarifwechsel oder Optimierungen basierend auf Kundendaten.
  • Einfache Prozesse: Digitalisierte und automatisierte Vertragsänderungen.

5. Ich habe einen Schaden

5.2 Schaden-/ Leistungsfall – Schlüsseltreiber: Gelassenheit

Ursprung:
Nach einem Schadensfall suchen Kunden nach Sicherheit und Gelassenheit durch eine klare und schnelle Abwicklung.

Wirkung:

  • Ein transparenter Prozess stärkt das Vertrauen in den Versicherer.
  • Verzögerungen oder Ablehnungen können zu Frustration und Kundenverlust führen.

Empfehlung für Versicherer:

  • Transparente Kommunikation: Regelmäßige Updates zum Bearbeitungsstatus.
  • Empathie: Persönliche Betreuung in kritischen Situationen.

6. Ich will mich beschweren – Schlüsseltreiber: Verwirrung

Ursprung:
Kunden sind oft verwirrt über Entscheidungen des Versicherers oder die Komplexität von Prozessen.

Wirkung:

  • Eine gut gelöste Beschwerde kann das Vertrauen wiederherstellen.
  • Ignorierte oder schlecht bearbeitete Beschwerden verstärken negative Emotionen.

Empfehlung für Versicherer:

  • Strukturierte Prozesse: Klare Beschwerdekanäle und transparente Bearbeitung.
  • Wiedergutmachung: Kulanzregelungen oder kleine Entschädigungen.

7. Ich möchte kündigen – Schlüsseltreiber: Befriedigung

Ursprung:
Kunden empfinden Befriedigung, wenn sie einen Kündigungsprozess einfach und problemlos durchführen können.

Wirkung:

  • Ein transparenter Kündigungsprozess hinterlässt einen positiven Eindruck.
  • Hürden oder Verzögerungen können Frustration erzeugen und die Marke langfristig schädigen.

Empfehlung für Versicherer:

  • Einfache Kündigung: Digitale Formulare oder Online-Kündigungsmöglichkeiten.
  • Retentionsmaßnahmen: Angebote oder Gespräche, um Kündigungen abzuwenden.

Die Schlüsseltreiber der Kunden in den Entscheidungsprozessen der Versicherungsbranche sind stark emotional geprägt. Versicherer, die diese Treiber verstehen und gezielt adressieren, können die Kundenzufriedenheit erhöhen, Vertrauen stärken und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Empathie, Transparenz und Effizienz sind die Schlüssel, um diese Treiber positiv zu beeinflussen.

Entwicklung eines Studiendesigns für den Customer Experience Score (CXS) in der Kfz-Versicherung

Die zunehmende Bedeutung von Customer Experience (CX) in der Kfz-Versicherungsbranche unterstreicht die Notwendigkeit, Kundeninteraktionen systematisch zu bewerten und gezielt zu verbessern. Ein holistischer Ansatz, der sowohl prozessuale Effizienz als auch die emotionalen und kognitiven Wahrnehmungen der Kunden abbildet, bietet die Grundlage für die Entwicklung eines Customer Experience Score (CXS). Dieser Score ermöglicht eine standardisierte und vergleichbare Bewertung der Kundenerfahrungen bei führenden Versicherern in Deutschland und dient gleichzeitig als strategisches Steuerungsinstrument zur Optimierung von Prozessen und zur Stärkung der Kundenbindung.

Wissenschaftliche Herleitung des Studiendesigns

1. Bedeutung der Customer Experience in der Kfz-Versicherung

Customer Experience beschreibt die Summe aller direkten und indirekten Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen (Meyer & Schwager, 2007). In der Kfz-Versicherung ist CX von zentraler Bedeutung, da die Interaktionen oft emotional aufgeladen sind, etwa bei der Schadensregulierung oder bei Beschwerden. Die immaterielle Natur des Versicherungsprodukts und die seltenen Berührungspunkte erfordern daher eine präzise und differenzierte Betrachtung der Kundenerfahrungen.

Herausforderungen in der Branche:

  • Seltene Kontaktpunkte: Kunden interagieren oft nur bei Abschluss, Schaden oder Kündigung mit dem Versicherer.
  • Hohe Emotionalität: Kritische Momente wie Schadensfälle oder Beschwerden prägen die Wahrnehmung der Marke stark.
  • Steigende Erwartungen: Digitalisierung und Transparenzanforderungen erhöhen die Ansprüche der Kunden an Einfachheit, Geschwindigkeit und Personalisierung.
2. Ziel des Customer Experience Score

Der CXS dient als standardisierte Kennzahl, um die Qualität der Kundenerfahrung entlang der gesamten Customer Journey zu messen. Die Zielsetzungen umfassen:

  • Benchmarking: Vergleich der größten Kfz-Versicherer Deutschlands (z. B. Allianz, HUK, Generali, ERGO).
  • Identifikation von Optimierungspotenzialen: Analyse von Schwächen und Stärken in den einzelnen Prozessstufen.
  • Steuerung der Customer Experience: Ableitung strategischer Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrungen und der langfristigen Kundenbindung.
3. Theoretische Rahmenwerke

Das Studiendesign basiert auf etablierten wissenschaftlichen Modellen und Theorien:

  • GAP-Modell der Servicequalität (Parasuraman et al., 1985): Fokus auf Diskrepanzen zwischen Kundenerwartungen und wahrgenommener Leistung.
  • Customer Journey Framework (Lemon & Verhoef, 2016): Betrachtung der CX über alle Phasen der Customer Journey hinweg, von der Informationssuche bis zur Nachbetreuung.
  • Emotionstheorie (Plutchik, 1980): Analyse emotionaler Treiber wie Angst, Vertrauen, Frustration und Erleichterung, die das Kundenverhalten beeinflussen.

Struktur des Studiendesigns

1. Untersuchungsdesign

Das Studiendesign folgt einem Mixed-Methods-Ansatz, um sowohl quantitative als auch qualitative Einblicke in die CX zu gewinnen.

Quantitative Erhebung:

  • Zielgruppe: Repräsentative Stichprobe von Kfz-Versicherungskunden (n = mindestens 2.000 Personen), verteilt auf die führenden Versicherer.
  • Instrumente: Standardisierte Online-Fragebögen mit Likert-Skalen (z. B. 1 = "sehr schlecht" bis 5 = "sehr gut") zur Bewertung von CX-Dimensionen.
  • Erhebungskriterien: Bewertung von Kriterien wie Prozessqualität, Informationsklarheit, Reaktionszeit, Empathie und Zufriedenheit mit der Schadensregulierung.

Qualitative Erhebung:

  • Tiefeninterviews: Durchführung von 20–30 detaillierten Interviews pro Versicherer, um emotionale Treiber und Wahrnehmungen besser zu verstehen.
  • Fokusgruppen: Gruppendiskussionen mit spezifischen Kundensegmenten (z. B. junge Fahrer, ältere Versicherungsnehmer), um unterschiedliche Perspektiven zu erfassen.
2. Customer Experience Framework

Das Framework bildet die Grundlage der Studie und gliedert die Customer Journey in sechs Dimensionen:

  1. Informationsphase: Qualität und Verfügbarkeit von Informationen (z. B. Webseite, Beratung).
  2. Abschlussphase: Einfachheit und Schnelligkeit des Vertragsabschlusses (digital/persönlich).
  3. Zahlungsabwicklung: Effizienz und Transparenz bei der Beitragszahlung.
  4. Schadensregulierung: Geschwindigkeit, Fairness und Empathie bei der Bearbeitung von Schadensfällen.
  5. Beschwerdemanagement: Lösungsorientierung, Reaktionszeit und Zufriedenheit mit der Beschwerdebearbeitung.
  6. Kündigungsprozess: Transparenz, Einfachheit und Retentionsmaßnahmen bei Kündigungen.

Der Customer Experience Score (CXS) – Ein umfassender Ansatz zur Messung der Kundenerfahrung

Der Customer Experience Score (CXS) ist eine zentrale Kennzahl, die dazu dient, die Qualität der Kundenerfahrungen systematisch und objektiv zu bewerten. Der CXS bildet die gesamte Customer Journey ab und berücksichtigt sowohl die funktionale Effizienz als auch die emotionale und kognitive Wahrnehmung der Kunden. Diese aggregierte Kennzahl ermöglicht es Versicherern, ihre Stärken und Schwächen zu identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience zu ergreifen.

Zusammensetzung des Customer Experience Score (CXS)

Der CXS basiert auf einem dimensionierten Modell, das die verschiedenen Phasen der Customer Journey sowie die wesentlichen Kriterien für eine positive Kundenerfahrung abbildet. Jede Dimension wird entsprechend ihrer Relevanz für die Gesamterfahrung der Kunden gewichtet. Die Gewichtungen reflektieren die Bedeutung der einzelnen Phasen im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit und -bindung.

Dimensionen des CXS und deren Gewichtung

Detaillierte Erläuterung der Dimensionen

1. Informationsphase (15 %)
  1. Kriterien: Kunden bewerten die Verfügbarkeit, Klarheit und Verständlichkeit der Informationen, die sie vor Vertragsabschluss erhalten. Hierzu zählen:some text
    • Zugänglichkeit der Webseite und anderer Informationskanäle.
    • Transparente Darstellung von Leistungen, Preisen und Bedingungen.
  2. Relevanz: Die Informationsphase ist entscheidend für den ersten Eindruck eines Versicherers und beeinflusst die Entscheidungsbereitschaft der Kunden stark.
2. Abschlussphase (20 %):
  • Kriterien: Diese Dimension umfasst die Einfachheit, Schnelligkeit und Sicherheit des Abschlussprozesses. Kunden bewerten:some text
    • Wie unkompliziert der Vertragsabschluss war (digital oder persönlich).
    • Ob der Prozess frei von Fehlern und Verzögerungen war.
  • Relevanz: Ein reibungsloser Abschlussprozess stärkt das Vertrauen der Kunden und fördert die Zufriedenheit.
3. Zahlungsabwicklung (15 %):
  • Kriterien: Kunden bewerten die Effizienz, Transparenz und Flexibilität bei der Beitragszahlung. Aspekte wie:some text
    • Termingerechte und fehlerfreie Abbuchungen.
    • Verständliche Zahlungsübersichten und mehrere Zahlungsmöglichkeiten.
  • Relevanz: Routineprozesse wie die Zahlungsabwicklung sind oft unterschätzt, tragen aber erheblich zur Kundenzufriedenheit bei, wenn sie störungsfrei verlaufen.
4. Schadensregulierung (30 %):
  • Kriterien: Dies ist die wichtigste Dimension, da die Schadensregulierung das Leistungsversprechen des Versicherers direkt einlöst. Kunden bewerten:some text
    • Geschwindigkeit und Fairness der Regulierung.
    • Empathie und Transparenz in der Kommunikation.
  • Relevanz: Die Schadensregulierung ist der "Moment of Truth" und hat einen enormen Einfluss auf die Wahrnehmung der Marke.
5. Beschwerdemanagement (10 %):
  • Kriterien: Diese Dimension umfasst die Fähigkeit des Versicherers, Beschwerden schnell und zufriedenstellend zu lösen. Kunden bewerten:some text
    • Die Reaktionszeit und die Qualität der Lösung.
    • Die Professionalität und Empathie im Umgang mit Beschwerden.
  • Relevanz: Eine gut gelöste Beschwerde kann das Vertrauen in den Versicherer wiederherstellen und langfristige Kundenbindungen stärken.
6. Kündigungsprozess (10 %):
  • Kriterien: Kunden bewerten die Transparenz und Einfachheit des Kündigungsprozesses sowie die Qualität möglicher Retentionsmaßnahmen. Aspekte wie:some text
    • Unkomplizierte Online-Kündigungsmöglichkeiten.
    • Freundliche und proaktive Retentionsgespräche.
  • Relevanz: Ein fairer und respektvoller Kündigungsprozess hinterlässt einen positiven Eindruck und bietet Chancen zur Wiedergewinnung.

Berechnung des Customer Experience Score (CXS)

Der CXS wird als gewichteter Durchschnitt der Bewertungen aller Dimensionen berechnet. Jede Dimension trägt entsprechend ihrer Gewichtung zur Gesamtnote bei. Die Berechnung erfolgt auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten, wobei 100 für eine exzellente Customer Experience steht.

Formel zur Berechnung:

  • Durchschnittlicher Bewertungswert der Dimension iii (z. B. 4,5 auf einer Skala von 1 bis 5).
  • Gewichtung_i: Prozentsatz, der die relative Bedeutung der Dimension für die Gesamterfahrung ausdrückt.

Nutzen und Aussagekraft des CXS

1. Vergleichbarkeit:

Der CXS ermöglicht einen direkten Vergleich der größten Kfz-Versicherer Deutschlands (z. B. Allianz, HUK, Generali) und bietet einen objektiven Maßstab für die Qualität der Customer Experience.

2. Identifikation von Optimierungsfeldern:

Versicherer können ihre Leistungen in den einzelnen Dimensionen analysieren, um gezielt an Schwächen zu arbeiten (z. B. Verbesserung der Schadensregulierung oder des Beschwerdemanagements).

3. Steuerungsinstrument:

Der CXS bietet Unternehmen eine Grundlage für strategische Entscheidungen, die auf der Verbesserung der Customer Experience basieren.

4. Kundenbindung und Wettbewerbsvorteil:

Ein hoher CXS stärkt die Kundenloyalität und bietet einen klaren Wettbewerbsvorteil in einem zunehmend digitalen und kundenorientierten Markt.

Der Customer Experience Score (CXS) ist ein leistungsfähiges Instrument zur Bewertung und Optimierung der Customer Experience in der Kfz-Versicherung. Durch die klare Struktur und die Gewichtung relevanter Dimensionen ermöglicht der CXS eine differenzierte Analyse der Kundenerfahrungen und liefert wertvolle Einblicke für Versicherer, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und ihre Marktposition zu stärken.

5. Benchmarking der Versicherer

Die Ergebnisse werden genutzt, um die Versicherer miteinander zu vergleichen. Dies erfolgt auf drei Ebenen:

  1. Gesamtscore: Ermittlung eines Gesamtwerts für jeden Versicherer.
  2. Phasenspezifische Stärken und Schwächen: Identifikation von Optimierungsfeldern in einzelnen Prozessstufen.
  3. Clusteranalyse: Gruppierung der Versicherer in Kategorien (z. B. „Top-Performer“, „Mittelfeld“, „Nachzügler“).
6. Zielgruppenanalyse

Die Ergebnisse werden segmentiert nach:

  • Soziodemografischen Merkmalen: Alter, Geschlecht, Einkommen.
  • Kundentypen: Digitalaffine Kunden, traditionelle Kunden, Vielnutzer (z. B. Schadensmeldungen).

Erwartete Ergebnisse und Implikationen

Erwartete Ergebnisse:
  1. Vergleichbare Kennzahlen: Der CXS ermöglicht einen einheitlichen Vergleich der größten Kfz-Versicherer in Deutschland.
  2. Identifikation zentraler Treiber: Die Studie zeigt, welche Dimensionen (z. B. Schadensregulierung) den größten Einfluss auf die CX haben.
  3. Handlungsempfehlungen: Versicherer erhalten konkrete Vorschläge zur Optimierung ihrer Prozesse.
Strategische Implikationen:
  • Kundenzentrierung: Versicherer können gezielte Maßnahmen entwickeln, um die Erwartungen der Kunden besser zu erfüllen.
  • Wettbewerbsvorteile: Ein hoher CXS kann als Differenzierungsmerkmal im Markt genutzt werden.
  • Langfristige Kundenbindung: Verbesserte CX erhöht die Loyalität und reduziert die Abwanderungsrate.

Das vorgestellte Studiendesign kombiniert wissenschaftlich fundierte Ansätze mit praxisnaher Umsetzbarkeit, um den Customer Experience Score (CXS) in der Kfz-Versicherung zu ermitteln. Der CXS bietet eine umfassende, differenzierte und standardisierte Bewertung der Kundenerfahrung, die Versicherern wertvolle Einblicke für die Optimierung ihrer Prozesse und die Steigerung der Kundenzufriedenheit liefert. Der Fokus auf emotionale Treiber, Prozessqualität und Benchmarking macht die Studie zu einem wichtigen Werkzeug für strategisches Management in der Versicherungsbranche.

Allgemeine Ergebnisse der Customer Experience Score (CXS) Analyse in der Kfz-Versicherung

Die Analyse der Customer Experience Scores (CXS) der führenden Kfz-Versicherer in Deutschland zeigt klare Unterschiede in der Qualität der Kundenerfahrungen. Die Ergebnisse basieren auf einer umfassenden Bewertung der Kundenanliegen, Prozesse und Schlüsseltreiber, die entlang der gesamten Customer Journey wirken. Dabei verdeutlichen die Ergebnisse die Relevanz bestimmter Dimensionen wie der Schadensregulierung und des Beschwerdemanagements für die Gesamtzufriedenheit der Kunden.

1. Kundenanliegen: Die Basis für die Customer Experience

Die Kundenanliegen, die sich entlang der Customer Journey ergeben, spiegeln zentrale Erwartungen und Bedürfnisse der Versicherten wider. Diese Anliegen umfassen grundlegende Interaktionen wie den Abschluss einer Versicherung, die Schadensregulierung, die Beitragszahlung, Beschwerden oder Kündigungen.

Hauptbefunde:

1. Häufigkeit und Intensität der Anliegen:

  1. Kunden interagieren am häufigsten mit Versicherern in kritischen Momenten wie der Schadensregulierung oder bei Beschwerden.
  2. Seltene, aber entscheidende Anliegen wie Kündigungen prägen die Wahrnehmung der gesamten Customer Experience.

2. Emotionale Treiber:

  • In der Schadensregulierung dominieren Emotionen wie Sorge und Gelassenheit, da Kunden schnelle und transparente Lösungen erwarten.
  • In der Abschlussphase prägen Unbeholfenheit und Orientierungslosigkeit das Verhalten, weshalb klare und zugängliche Informationen entscheidend sind.
  • Frustration und Verwirrung sind häufige Schlüsseltreiber bei Beschwerden, während Befriedigung im Kündigungsprozess eine zentrale Rolle spielt.

3. Kritische Phasen:

  • Die Schadensregulierung erweist sich als der „Moment der Wahrheit“, der das Vertrauen in den Versicherer stärkt oder nachhaltig beschädigt.
  • Beschwerden und der Umgang mit unzufriedenen Kunden bieten Chancen zur Wiederherstellung des Vertrauens, bleiben jedoch häufig ungenutzt.

2. Prozesse: Die operative Umsetzung der Customer Experience

Die Prozesse bilden die Grundlage, um die Kundenanliegen effizient und kundenfreundlich zu bearbeiten. Sie sind dabei ein wesentlicher Treiber der Kundenzufriedenheit und prägen die Wahrnehmung der gesamten Customer Journey.

Hauptbefunde:

1. Informations- und Abschlussphase:

  1. Versicherer, die umfassende, klare und leicht zugängliche Informationen bereitstellen, erzielen höhere Zufriedenheitswerte.
  2. Ein einfacher und schneller Abschlussprozess ist entscheidend für das Vertrauen der Kunden.

2. Zahlungsabwicklung:

  • Die Routinen der Beitragszahlung laufen bei den meisten Versicherern effizient ab. Fehler in diesem Bereich können jedoch zu erheblicher Frustration führen.

3. Schadensregulierung:

  • Dieser Prozess hat mit einer Gewichtung von 30 % die größte Bedeutung im CXS.
  • Versicherer mit schnellen und transparenten Schadensprozessen, kombiniert mit empathischer Kommunikation, schneiden deutlich besser ab.

4. Beschwerdemanagement:

  • Hier zeigt sich ein branchenweites Verbesserungspotenzial. Kunden bemängeln häufig lange Bearbeitungszeiten, unklare Abläufe und unzureichende Lösungen.

5. Kündigungsprozess:

  • Ein reibungsloser und transparenter Kündigungsprozess führt zu einer positiven Wahrnehmung, selbst wenn die Kunden die Versicherung verlassen. Hürden oder Verzögerungen schädigen hingegen die Reputation nachhaltig.

3. Schlüsseltreiber: Emotionen und Erwartungen entlang der Journey

Die emotionalen und kognitiven Schlüsseltreiber beeinflussen maßgeblich die Kundenerfahrungen in jeder Phase der Customer Journey. Sie ergeben sich aus den Erwartungen der Kunden und der Art und Weise, wie diese Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden.

Hauptbefunde:

1. Emotionale Schlüsseltreiber:

  1. Sorge und Gelassenheit: Besonders in der Schadensregulierung erwarten Kunden eine Reduktion ihrer Sorgen durch schnelle und faire Prozesse.
  2. Frustration und Verwirrung: Diese Emotionen treten bei Beschwerden oder im Kündigungsprozess häufig auf, wenn Kunden unklare oder langsame Abläufe erleben.
  3. Vertrauen und Zufriedenheit: Diese positiven Treiber resultieren aus klaren Informationen, verständlichen Prozessen und einer transparenten Kommunikation.

2. Kognitive Schlüsseltreiber:

  • Orientierung: Kunden suchen nach Klarheit, insbesondere in der Informations- und Abschlussphase. Versicherer mit übersichtlichen Portalen und klaren Produktinformationen erfüllen dieses Bedürfnis besser.
  • Komplexitätsreduktion: Besonders in der Schadensregulierung und bei Vertragsänderungen erwarten Kunden einfache und nachvollziehbare Schritte.

3. Servicequalität als Treiber der Kundenzufriedenheit:

  • Kunden honorieren Geschwindigkeit, Transparenz und Empathie in jeder Prozessphase.
  • Die Qualität der Interaktion mit dem Versicherer hat direkte Auswirkungen auf die Weiterempfehlungsbereitschaft (z. B. Net Promoter Score).

Übergreifende Erkenntnisse

  • Versicherer, die proaktive und transparente Prozesse bieten, können die emotionalen Schlüsseltreiber positiv beeinflussen und die Kundenzufriedenheit steigern.
  • Schwächen im Beschwerdemanagement und Kündigungsprozess mindern die Gesamtzufriedenheit, da diese Phasen oft die letzten Eindrücke hinterlassen.
  • Die Schadensregulierung bleibt die wichtigste Dimension der Customer Experience, da sie das Leistungsversprechen des Versicherers direkt einlöst.

Die Analyse zeigt, dass die Kundenanliegen, Prozesse und Schlüsseltreiber eng miteinander verbunden sind. Versicherer, die diese drei Elemente in Einklang bringen, erzielen eine bessere Customer Experience und stärken ihre Marktposition.

Analyse der allgemeinen Ergebnisse der Customer Experience Score (CXS) Analyse

Die Analyse der Customer Experience Scores (CXS) zeigt deutliche Unterschiede in der Qualität der Kundenerfahrungen bei den führenden Kfz-Versicherern Deutschlands. Die Ergebnisse sind eine Zusammenfassung der Bewertungen der einzelnen Dimensionen der Customer Journey, wie Informationsphase, Abschlussphase, Zahlungsabwicklung, Schadensregulierung, Beschwerdemanagement und Kündigungsprozess. Die folgende detaillierte Betrachtung liefert einen differenzierten Überblick über die allgemeinen Ergebnisse:

1. Allgemeine Leistungsunterschiede zwischen den Versicherern

Die CXS-Werte reichen von 95,5 Punkten (HUK) bis 80,2 Punkten (Generali) auf einer Skala von 0 bis 100. Die Verteilung der Scores zeigt, dass Spitzenreiter wie HUK, Allianz und LVM in den entscheidenden Dimensionen besonders gut abschneiden, während Versicherer im Mittelfeld oder unteren Bereich Schwächen in zentralen Prozessen wie der Schadensregulierung und dem Beschwerdemanagement aufweisen.

Top-Performer
  • HUK (95,5 Punkte):
    Führt die Rangliste mit exzellenten Ergebnissen in fast allen Dimensionen. Besonders bemerkenswert ist die Schadensregulierung, die von Kunden als schnell, transparent und empathisch bewertet wird.
  • Allianz (90,7 Punkte):
    Als einer der größten Anbieter überzeugt die Allianz mit einer klaren Informationsphase und einer starken Abschlussphase. Die Zahlungsabwicklung ist ebenfalls gut organisiert, jedoch gibt es leichte Schwächen im Beschwerdemanagement und Kündigungsprozess.
  • LVM (89,3 Punkte):
    LVM zeigt durchweg solide Leistungen und punktet vor allem in der Abschlussphase und Schadensregulierung. Verbesserungen im Beschwerdemanagement könnten den Score weiter anheben.
Mittelfeld
  • Provinzial (86,0 Punkte):
    Solide Werte in der Schadensregulierung und Zahlungsabwicklung. Dennoch sind Schwächen im Beschwerdemanagement und Kündigungsprozess spürbar.
  • HDI (84,7 Punkte):
    Die HDI liegt im oberen Mittelfeld. Während Schadensregulierung und Abschlussphase positiv bewertet werden, zeigen sich Defizite im Beschwerdemanagement.
  • AXA (82,5 Punkte):
    Gute Ergebnisse in der Abschlussphase, jedoch deutliche Schwächen in der Schadensregulierung und bei Beschwerden.
Nachzügler
  • Generali (80,2 Punkte):
    Der niedrigste CXS-Wert im Vergleich. Schwächen in der Schadensregulierung und eine unterdurchschnittliche Performance im Beschwerdemanagement drücken den Score.
  • ERGO (81,0 Punkte):
    Solide in der Zahlungsabwicklung, jedoch mit großen Defiziten im Beschwerdemanagement und Kündigungsprozess.

2. Dimensionen der Customer Journey und deren Einfluss

Die Dimensionen der Customer Journey wirken unterschiedlich stark auf den Gesamt-CXS. Dabei zeigt sich, dass bestimmte Phasen entscheidend für die Wahrnehmung der Customer Experience sind.

Schadensregulierung (30 % Gewichtung):
  • Wichtigkeit: Die Schadensregulierung ist der „Moment der Wahrheit“ für Versicherer. Kunden erleben hier die Einlösung des Leistungsversprechens.
  • Top-Performer: HUK (4,9), Allianz (4,8), LVM (4,6).
  • Schwächen: Versicherer wie Generali (4,1) und ERGO (4,1) bleiben hier hinter den Erwartungen zurück. Verzögerte Bearbeitungszeiten und mangelnde Transparenz sind häufige Kritikpunkte.
Abschlussphase (20 % Gewichtung):
  • Wichtigkeit: Eine einfache, transparente und schnelle Abschlussphase stärkt das Vertrauen in den Versicherer.
  • Top-Performer: HUK (4,7) und LVM (4,5) überzeugen durch nutzerfreundliche digitale Tools und klare Prozesse.
  • Schwächen: Einige Versicherer, wie AXA (4,3), könnten durch eine bessere Personalisierung und optimierte digitale Abläufe ihre Abschlussprozesse verbessern.
Zahlungsabwicklung (15 % Gewichtung):
  • Wichtigkeit: Fehlerfreie und transparente Zahlungsprozesse fördern die Zufriedenheit und reduzieren potenzielle Frustration.
  • Top-Performer: HUK (4,9) und Allianz (4,6) führen diese Dimension an.
  • Schwächen: Versicherer im Mittelfeld wie ERGO (4,0) und Generali (4,0) könnten durch flexiblere Zahlungsmethoden und transparentere Portale punkten.
Beschwerdemanagement (10 % Gewichtung):
  • Wichtigkeit: Beschwerden sind eine Gelegenheit, das Vertrauen wiederherzustellen. Kunden erwarten schnelle, empathische und lösungsorientierte Reaktionen.
  • Häufige Schwächen: Branchenweit zeigen sich Defizite im Beschwerdemanagement. Besonders Generali (3,7), ERGO (3,8) und HDI (3,9) fallen negativ auf.
  • Optimierungspotenziale: Schnellere Bearbeitungszeiten, klarere Eskalationsprozesse und proaktive Kommunikation.
Informationsphase (15 % Gewichtung):
  • Wichtigkeit: Klarheit und Verständlichkeit der bereitgestellten Informationen prägen den ersten Eindruck.
  • Stärken: Allianz (4,5) und HUK (4,8) überzeugen durch umfassende, transparente Informationskanäle.
  • Schwächen: Versicherer wie Generali (3,9) und Continentale (3,7) könnten durch interaktive Tools und verbesserte digitale Angebote profitieren.
Kündigungsprozess (10 % Gewichtung):
  • Wichtigkeit: Ein transparenter und reibungsloser Kündigungsprozess hinterlässt einen positiven Eindruck, selbst bei ausscheidenden Kunden.
  • Top-Performer: HUK (4,6) und LVM (4,4) bieten einfache Online-Kündigungen und klare Kommunikation.
  • Schwächen: Versicherer wie HDI (4,1) und Generali (4,0) zeigen unnötige Hürden im Kündigungsprozess.

3. Schlüsseltreiber und emotionale Einflussfaktoren

Die Analyse zeigt, dass emotionale Schlüsseltreiber wie Sorge, Vertrauen, Frustration und Befriedigung in jeder Phase der Customer Journey unterschiedlich wirken. Versicherer, die diese Treiber gezielt adressieren, erzielen bessere Ergebnisse im CXS.

Beispiele:
  • Sorge und Vertrauen: Schnelle und transparente Schadensregulierung reduziert Sorge und fördert Vertrauen.
  • Frustration: Lange Wartezeiten im Beschwerdemanagement oder unnötige Hürden im Kündigungsprozess verstärken negative Emotionen.
  • Befriedigung: Ein einfacher, kundenfreundlicher Abschlussprozess und ein reibungsloser Zahlungsablauf fördern Zufriedenheit

Detaillierte Analyse der Schlüsseltreiber für jeden Versicherer

Die Schlüsseltreiber der Customer Experience (CX) repräsentieren die emotionalen, kognitiven und sozialen Faktoren, die die Kundenerfahrung und die Wahrnehmung eines Versicherers prägen. Im Folgenden werden die Schlüsseltreiber detailliert für jeden Versicherer analysiert, um die Stärken und Schwächen in den kritischen Momenten der Customer Journey zu beleuchten.

1. HUK

  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit): HUK punktet mit einem außergewöhnlich schnellen und transparenten Schadensprozess. Kunden berichten, dass sie sich in schwierigen Situationen sicher und gut unterstützt fühlen, was die Treiber Sorge und Gelassenheit positiv beeinflusst.
  • Abschlussphase (Vertrauen): Die digitale Infrastruktur der HUK vermittelt Vertrauen durch klare Informationen und eine intuitive Nutzerführung. Kunden schätzen die einfache Handhabung und die Möglichkeit, Prozesse eigenständig und sicher abzuschließen.
  • Beschwerdemanagement (Verwirrung): Während die HUK insgesamt gut abschneidet, zeigen sich auch hier Verbesserungspotenziale. Einige Kunden berichten von längeren Reaktionszeiten bei Beschwerden, was die positive Wahrnehmung leicht dämpft.

2. Allianz

  • Informationsphase (Orientierung): Allianz überzeugt durch gut strukturierte, detaillierte und leicht verständliche Informationen. Dies adressiert den Schlüsseltreiber Orientierungslosigkeit effektiv und hilft Kunden, fundierte Entscheidungen zu treffen.
  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit): Der Prozess ist strukturiert, transparent und wird von Kunden als verlässlich beschrieben. Dennoch gibt es punktuell Kritik an Bearbeitungszeiten, die die Gelassenheit der Kunden beeinflussen können.
  • Beschwerdemanagement (Verwirrung): Hier zeigt sich eine Schwäche: Kunden beklagen komplexe Prozesse und unzureichende Kommunikation, was die Verwirrung verstärkt und die Gesamterfahrung schmälert.

3. LVM

  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit): Die LVM zeigt eine hohe Empathie in der Schadensregulierung. Kunden fühlen sich gut betreut, was den Treiber Sorge stark reduziert und zu einem Gefühl von Gelassenheit beiträgt.
  • Abschlussphase (Vertrauen): Ein klarer und unkomplizierter Abschlussprozess sorgt für Vertrauen. Kunden schätzen die direkte Unterstützung durch Berater in Kombination mit digitalen Tools.
  • Kündigungsprozess (Befriedigung): Der transparente und kundenfreundliche Kündigungsprozess führt dazu, dass Kunden auch am Ende der Beziehung einen positiven Eindruck behalten.

4. Provinzial

  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit): Kunden schätzen die Schnelligkeit und Zuverlässigkeit der Provinzial in der Schadensregulierung. Allerdings gibt es vereinzelt Rückmeldungen, dass die Kommunikation optimiert werden könnte.
  • Beschwerdemanagement (Verwirrung): Die Provinzial zeigt hier Schwächen. Kunden berichten von unklaren Abläufen und fehlender Transparenz, was die Verwirrung erhöht.
  • Abschlussphase (Vertrauen): Der Abschlussprozess wird als solide beschrieben, jedoch könnten modernere digitale Ansätze das Vertrauen weiter stärken.

5. HDI

  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit): HDI bietet solide Prozesse, jedoch fehlt es an der Empathie, die in kritischen Momenten erforderlich ist. Kunden fühlen sich oft nicht ausreichend emotional unterstützt.
  • Beschwerdemanagement (Verwirrung): Das Beschwerdemanagement ist eine deutliche Schwäche. Lange Bearbeitungszeiten und fehlende Eskalationsprozesse erhöhen die Verwirrung der Kunden.
  • Informationsphase (Orientierung): Die bereitgestellten Informationen sind teilweise schwer verständlich, was den Schlüsseltreiber Orientierungslosigkeit verstärkt.

6. AXA

  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit): AXA zeigt Schwächen in der Transparenz der Schadensregulierung. Kunden berichten von Verzögerungen, die die Wahrnehmung negativ beeinflussen und die Sorge erhöhen.
  • Abschlussphase (Vertrauen): Die Abschlussphase wird durch eine solide digitale Infrastruktur gestützt, die das Vertrauen der Kunden stärkt. Allerdings fehlt es an personalisierter Beratung, um Orientierungslosigkeit vollständig zu adressieren.
  • Beschwerdemanagement (Verwirrung): Kunden sehen Verbesserungspotenziale bei der Reaktionszeit und Lösungsqualität, was den Treiber Verwirrung negativ beeinflusst.

7. Generali

  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit): Die Generali zeigt deutliche Defizite in der Schadensregulierung. Kunden bemängeln eine langsame Bearbeitung und unzureichende Kommunikation, was die Sorge erhöht und die Gelassenheit mindert.
  • Beschwerdemanagement (Verwirrung): Hier zeigt sich ein besonders schwaches Ergebnis. Beschwerden werden als unzureichend bearbeitet wahrgenommen, was die Verwirrung und Frustration der Kunden verstärkt.
  • Kündigungsprozess (Befriedigung): Der Kündigungsprozess wird als umständlich beschrieben, was die Befriedigung der Kunden am Ende der Beziehung stark beeinträchtigt.

8. ERGO

  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit): Ähnlich wie bei der Generali sind die Prozesse in der Schadensregulierung langsam und wenig transparent. Dies erhöht die Unsicherheit der Kunden und schwächt das Vertrauen in den Versicherer.
  • Beschwerdemanagement (Verwirrung): Das Beschwerdemanagement ist eine der größten Schwächen. Kunden berichten von unklaren Abläufen und mangelnder Lösungsorientierung, was die Verwirrung stark verstärkt.
  • Zahlungsabwicklung (Erleichterung): In der Zahlungsabwicklung zeigt ERGO solide Leistungen. Kunden berichten von fehlerfreien Prozessen, die den Treiber Erleichterung positiv beeinflussen.
9. Signal Iduna
  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit):
    Signal Iduna zeigt in der Schadensregulierung gemischte Ergebnisse. Während der Prozess strukturiert ist, gibt es Berichte über längere Bearbeitungszeiten, was die Sorge der Kunden verstärkt. Die fehlende Transparenz führt zudem dazu, dass die Kunden sich weniger gelassen fühlen.
  • Informationsphase (Orientierung):
    Kunden bemängeln eine geringe Tiefe und Verständlichkeit der bereitgestellten Informationen. Dies verstärkt den Schlüsseltreiber Orientierungslosigkeit.
  • Beschwerdemanagement (Verwirrung):
    Das Beschwerdemanagement ist wenig kundenorientiert. Kunden berichten von langen Reaktionszeiten, was die Verwirrung erhöht und die Zufriedenheit mindert.

10. VGH

  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit):
    VGH erzielt solide Werte in der Schadensregulierung, jedoch fehlt es an Empathie und regelmäßigen Updates über den Bearbeitungsstand. Dies führt dazu, dass die Sorge der Kunden nicht vollständig adressiert wird.
  • Kündigungsprozess (Befriedigung):
    Kunden empfinden den Kündigungsprozess bei VGH als umständlich. Dies beeinträchtigt die Befriedigung, insbesondere bei Kunden, die Wert auf einen schnellen und transparenten Prozess legen.
  • Zahlungsabwicklung (Erleichterung):
    Die VGH bietet einfache und zuverlässige Zahlungsprozesse, was die Erleichterung positiv beeinflusst.
11. Hanse Merkur
  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit):
    Hanse Merkur erzielt durchschnittliche Ergebnisse in der Schadensregulierung. Kunden loben die digitale Einreichung von Unterlagen, bemängeln jedoch die Geschwindigkeit der Bearbeitung. Dadurch bleibt die Sorge in kritischen Fällen relativ hoch.
  • Abschlussphase (Vertrauen):
    Der Abschlussprozess wird durch nutzerfreundliche Tools unterstützt, was das Vertrauen stärkt. Allerdings gibt es Optimierungspotenzial in der Beratung, um Kunden besser abzuholen.
  • Beschwerdemanagement (Verwirrung):
    Kunden berichten von einer uneinheitlichen Bearbeitung von Beschwerden. Dies führt zu Verwirrung und beeinträchtigt die Gesamterfahrung.

12. Itzehoer / Admiral Direkt

  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit):
    Admiral Direkt zeigt gute Ansätze in der digitalen Schadensregulierung, jedoch fehlen persönliche Ansprechpartner, was die Gelassenheit der Kunden mindert. Die Sorge wird dadurch nicht vollständig reduziert.
  • Informationsphase (Orientierung):
    Die digitale Bereitstellung von Informationen ist solide, jedoch fehlen tiefergehende Erklärungen und Vergleichsmöglichkeiten. Dies verstärkt die Orientierungslosigkeit.
  • Kündigungsprozess (Befriedigung):
    Kunden loben die einfache Online-Kündigungsmöglichkeit, was die Befriedigung in diesem Prozess verbessert.

13. Continentale / Mannheimer

  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit):
    Die Continentale zeigt Schwächen in der Schadensregulierung. Kunden bemängeln eine geringe Transparenz und lange Bearbeitungszeiten, was die Sorge verstärkt und die Gelassenheit mindert.
  • Beschwerdemanagement (Verwirrung):
    Beschwerden werden als wenig effektiv bearbeitet wahrgenommen. Die mangelnde Lösungsorientierung erhöht die Verwirrung der Kunden erheblich.
  • Zahlungsabwicklung (Erleichterung):
    Der Zahlungsprozess ist einfach und transparent gestaltet, was die Erleichterung positiv beeinflusst.

14. DEVK / Freeyou

  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit):
    Die Schadensregulierung der DEVK ist effizient, aber wenig empathisch. Kunden fühlen sich oft allein gelassen, was die Sorge erhöht und die Gelassenheit mindert.
  • Abschlussphase (Vertrauen):
    Die Abschlussphase profitiert von einer klaren digitalen Struktur. Dies stärkt das Vertrauen, jedoch könnte eine persönlichere Ansprache den Prozess noch verbessern.
  • Beschwerdemanagement (Verwirrung):
    Kunden berichten von einer unklaren Eskalationskette bei Beschwerden, was die Verwirrung verstärkt und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt.

15. Gothaer

  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit):
    Die Gothaer erzielt gemischte Ergebnisse in der Schadensregulierung. Während kleinere Schäden zügig bearbeitet werden, gibt es bei komplexeren Fällen häufig Verzögerungen. Dies verstärkt die Sorge der Kunden und mindert die Gelassenheit.
  • Informationsphase (Orientierung):
    Kunden empfinden die bereitgestellten Informationen als umfangreich, jedoch wenig benutzerfreundlich. Dies fördert Orientierungslosigkeit bei weniger erfahrenen Kunden.
  • Beschwerdemanagement (Verwirrung):
    Beschwerden werden nicht einheitlich bearbeitet, was die Verwirrung und Frustration der Kunden erhöht.

16. Generali

  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit):
    Generali zeigt deutliche Schwächen. Kunden klagen über lange Bearbeitungszeiten und unzureichende Kommunikation. Die Sorge bleibt hoch, und die Gelassenheit wird nicht erreicht.
  • Beschwerdemanagement (Verwirrung):
    Eine der größten Schwächen der Generali liegt im Beschwerdemanagement. Kunden fühlen sich häufig nicht ernst genommen, was die Verwirrung verstärkt.
  • Abschlussphase (Vertrauen):
    Der Abschlussprozess ist zwar standardisiert, jedoch fehlt es an Personalisierung, was das Vertrauen beeinträchtigt.

17. VHV

  • Schadensregulierung (Sorge, Gelassenheit):
    Die VHV zeigt durchschnittliche Leistungen in der Schadensregulierung. Kunden bemängeln fehlende Empathie und unzureichende Updates, was die Sorge verstärkt.
  • Kündigungsprozess (Befriedigung):
    Der Kündigungsprozess wird als wenig kundenfreundlich wahrgenommen. Die Komplexität beeinträchtigt die Befriedigung der Kunden erheblich.
  • Zahlungsabwicklung (Erleichterung):
    Solide Ergebnisse in der Zahlungsabwicklung zeigen, dass Routineprozesse zuverlässig funktionieren, was die Erleichterung fördert.

Zusammenfassung der Schlüsseltreiber für alle Versicherer

Die detaillierte Analyse zeigt, dass die besten Versicherer wie HUK, Allianz und LVM die emotionalen Schlüsseltreiber (z. B. Sorge, Vertrauen, Gelassenheit) gezielt adressieren und dadurch in fast allen Dimensionen der Customer Journey überzeugen. Im Gegensatz dazu haben Anbieter wie Generali, ERGO und Continentale deutliche Schwächen in kritischen Phasen wie der Schadensregulierung und dem Beschwerdemanagement, was sich negativ auf die Kundenerfahrung auswirkt.

Die Schlüsseltreiber bieten nicht nur eine Erklärung für die Performance der Versicherer, sondern auch klare Ansatzpunkte für strategische Verbesserungen, insbesondere in den Bereichen Schadensregulierung, Beschwerdemanagement und Kündigungsprozess.

Erörterung der Ergebnisse der CXS-Analyse in der Kfz-Versicherungsbranche

Die Ergebnisse der Customer Experience Score (CXS) Analyse geben ein differenziertes Bild der deutschen Kfz-Versicherungslandschaft wieder. Sie spiegeln nicht nur die Gesamtqualität der Kundenerfahrungen wider, sondern offenbaren auch spezifische Stärken und Schwächen entlang der Customer Journey. Dies ermöglicht eine fundierte Beurteilung der strategischen Ansätze der Versicherer und deren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.

Unterschiede in der Leistung und deren Implikationen

Die Unterschiede zwischen den Versicherern sind markant und legen dar, dass der Erfolg in der Kundenzufriedenheit stark von der Qualität spezifischer Dimensionen der Customer Journey abhängt. Spitzenreiter wie HUK, Allianz und LVM zeichnen sich durch eine konsistente Exzellenz in fast allen Bereichen aus. Diese Versicherer setzen klare Benchmarks in der Branche, da sie sowohl in den kritischen Momenten der Schadensregulierung als auch in Routineprozessen wie der Zahlungsabwicklung überzeugen.

HUK dominiert die Analyse mit einem CXS von 95,5 und hebt sich durch seine klare Ausrichtung auf schnelle, fehlerfreie Prozesse und eine empathische Kundeninteraktion hervor. Diese konsequente Kundenzentrierung steht im Einklang mit der Service-Dominant Logic (Vargo & Lusch, 2004), die argumentiert, dass die Fähigkeit, Werte in Interaktionen zu schaffen, entscheidend für die Kundenwahrnehmung ist. Die digitale Unterstützung von Schadensregulierungen und die transparente Kommunikation tragen maßgeblich dazu bei, Vertrauen aufzubauen und langfristig zu sichern.

Im Gegensatz dazu weisen Versicherer wie Generali (CXS: 80,2) und ERGO (CXS: 81,0) signifikante Schwächen auf. Insbesondere die Schadensregulierung und das Beschwerdemanagement schneiden bei diesen Anbietern deutlich schlechter ab. Diese Ergebnisse lassen darauf schließen, dass ineffiziente Prozesse, mangelnde Transparenz oder unzureichende Kundenkommunikation zentrale Herausforderungen darstellen. Die Ergebnisse bestätigen frühere Forschungsergebnisse von Johnston & Mehra (2002), die zeigen, dass das Fehlen eines effektiven Beschwerdemanagements das Vertrauen der Kunden erheblich untergräbt.

Schadensregulierung als „Moment der Wahrheit“

Die Schadensregulierung hat in der Analyse die höchste Gewichtung (30 %) und stellt einen entscheidenden Hebel für die Kundenzufriedenheit dar. Versicherer wie HUK (4,9), Allianz (4,8) und LVM (4,6) setzen in dieser Dimension Maßstäbe. Diese Unternehmen überzeugen durch schnelle Reaktionszeiten, transparente Prozesse und empathische Kommunikation, was den theoretischen Grundlagen der Erwartungs-Management-Theorie (Oliver, 1980) entspricht. Kunden fühlen sich verstanden und erhalten die benötigte Unterstützung, wodurch ihre Loyalität gestärkt wird.

Im Vergleich dazu schneiden Generali (4,1) und ERGO (4,1) deutlich schlechter ab. Verzögerte Bearbeitungszeiten, unklare Abläufe und ein Mangel an Einfühlungsvermögen führen zu Frustration und schaden der Kundenbeziehung. Dies verdeutlicht, wie wichtig es ist, Prozesse effizient zu gestalten und durch regelmäßige Kommunikation die Erwartungen der Kunden aktiv zu managen.

Beschwerdemanagement: Eine verpasste Chance

Ein zentraler Schwachpunkt in der gesamten Branche bleibt das Beschwerdemanagement. Die Analyse zeigt, dass nahezu alle Versicherer Schwierigkeiten haben, Beschwerden effektiv zu bearbeiten. Die theoretische Basis hierfür findet sich in der Recovery-Paradox-Theorie (Michel et al., 2009), die besagt, dass eine gut gelöste Beschwerde die Kundenzufriedenheit sogar über das Ausgangsniveau hinaus steigern kann. Dennoch verpassen viele Anbieter diese Chance, wie die niedrigen Bewertungen von Generali (3,7) und ERGO (3,8) verdeutlichen.

Im Gegensatz dazu zeigen HUK (4,5) und Allianz (4,2), dass ein solider Ansatz im Beschwerdemanagement positive Auswirkungen auf die Wahrnehmung haben kann. Dennoch gibt es auch bei diesen Marktführern Raum für Verbesserungen, beispielsweise durch kürzere Reaktionszeiten und eine intensivere Schulung des Personals.

Rolle der Abschlussphase und Zahlungsabwicklung

Die Abschlussphase und die Zahlungsabwicklung sind ebenfalls wichtige Dimensionen, die eine starke Korrelation zur Gesamtscore-Performance aufweisen. Versicherer wie HUK und Allianz punkten mit digitalen Tools, die den Abschlussprozess einfach und sicher gestalten. Dies entspricht den Erwartungen der modernen Kunden, die nach benutzerfreundlichen und flexiblen Lösungen suchen (Zeithaml et al., 2006).

Die Zahlungsabwicklung zeigt hingegen eine geringere Streuung zwischen den Versicherern. Dies deutet darauf hin, dass die Branche insgesamt hohe Standards in diesem Bereich erreicht hat. Dennoch heben sich Anbieter wie HUK (4,9) und Allianz (4,6) durch flexible Zahlungsmöglichkeiten und transparente Portale ab, die den Kunden einen zusätzlichen Mehrwert bieten.

Kündigungsprozess: Letzter Eindruck zählt

Der Kündigungsprozess bleibt für viele Versicherer eine Schwachstelle. Obwohl dieser Bereich mit 10 % relativ gering gewichtet ist, spielt er eine entscheidende Rolle für den letzten Eindruck, den ein Kunde von seinem Versicherer hat. Anbieter wie HUK und LVM bieten einfache und transparente Kündigungsprozesse, die von den Kunden positiv wahrgenommen werden. Im Gegensatz dazu erschweren Anbieter wie Generali (4,0) und ERGO (3,9) die Kündigung durch umständliche Abläufe, was die Gesamtbewertung negativ beeinflusst.

Diskussion und Abwägung der Markenleistungen

Die Ergebnisse zeigen, dass Spitzenreiter wie HUK, Allianz und LVM durch konsistente Qualität und eine klare Ausrichtung auf die Bedürfnisse ihrer Kunden überzeugen. Diese Versicherer verstehen, dass eine positive Customer Experience nicht nur durch innovative Technologien, sondern auch durch empathische Interaktionen und effiziente Prozesse erreicht wird. Generali und ERGO hingegen zeigen, dass eine fehlende strategische Ausrichtung auf die Customer Journey erhebliche Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben kann.

Die mittleren Performer wie Provinzial und HDI zeigen Potenziale zur Optimierung in spezifischen Dimensionen, wie dem Beschwerdemanagement oder der Kündigungsphase. Diese Versicherer könnten durch gezielte Investitionen in digitale Tools und Prozessverbesserungen ihre Marktposition weiter stärken.

Strategische Implikationen

Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die stärkste Differenzierung zwischen Versicherern in den kritischen Phasen der Schadensregulierung und des Beschwerdemanagements erfolgt. Versicherer, die diese Dimensionen priorisieren und mit innovativen Lösungen adressieren, können ihre Wettbewerbsposition langfristig sichern. Gleichzeitig zeigt sich, dass die Digitalisierung eine zentrale Rolle spielt, um Effizienz und Transparenz entlang der gesamten Customer Journey zu erhöhen. Versicherer, die hierbei zögerlich agieren, riskieren, Marktanteile an agilere Konkurrenten zu verlieren.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Analyse der CXS-Werte nicht nur die aktuellen Stärken und Schwächen der Versicherer aufzeigt, sondern auch einen klaren Handlungsrahmen für die strategische Ausrichtung der Branche bietet. Versicherer, die sich konsequent an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren und ihre Prozesse entlang der Customer Journey optimieren, werden langfristig die besten Chancen haben, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und ihre Marktposition zu stärken.

Wie Künstliche Intelligenz (KI) zur Behebung der Schwächen im Customer Experience Score (CXS) beitragen kann

Die Analyse des Customer Experience Scores (CXS) hat eine Vielzahl von Schwächen in den Prozessen der Kfz-Versicherer aufgezeigt, die die Kundenzufriedenheit und langfristige Bindung beeinträchtigen. Besonders auffällig waren Defizite in den Bereichen Schadensregulierung, Beschwerdemanagement, Kündigungsprozess und Informationsbereitstellung. Künstliche Intelligenz (KI) bietet ein vielversprechendes Potenzial, diese Schwächen zu adressieren und die gesamte Customer Journey zu optimieren. Die Integration von KI-Technologien in die Geschäftsprozesse der Versicherer kann nicht nur Effizienz und Transparenz steigern, sondern auch eine deutlich verbesserte emotionale Bindung der Kunden an den Versicherer ermöglichen.

KI in der Schadensregulierung

Die Schadensregulierung wird oft als der wichtigste „Moment der Wahrheit“ in der Kundenbeziehung betrachtet. Insbesondere Versicherer mit niedrigen CXS-Werten in diesem Bereich (wie Generali und ERGO) haben Schwierigkeiten, durch langwierige und wenig transparente Prozesse das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen. Hier bietet KI eine Vielzahl von Lösungsansätzen, die sowohl die Geschwindigkeit als auch die Qualität der Bearbeitung verbessern können.

Durch automatisierte Schadensbewertungssysteme, die auf KI-Algorithmen basieren, können Versicherer Schadensmeldungen schneller und präziser bearbeiten. KI-gestützte Systeme können etwa Bilder und Dokumente, die von den Kunden eingereicht werden, mithilfe von Bildverarbeitung und Natural Language Processing (NLP) analysieren und so die Schadenshöhe und -ursache schnell bewerten. Diese Technologie reduziert nicht nur die Bearbeitungszeit erheblich, sondern stellt auch sicher, dass Entscheidungen transparent und nachvollziehbar sind, was das Vertrauen und die Gelassenheit der Kunden stärkt.

Darüber hinaus ermöglicht die Vorhersageanalyse (Predictive Analytics), die auf historischen Daten basiert, eine proaktive Schadensbearbeitung. Die KI kann dabei Muster erkennen und frühzeitig mögliche problematische Schadensfälle identifizieren. Auf diese Weise wird die Schadensregulierung nicht nur schneller, sondern auch fairer und gerechter gestaltet, was die Sorge der Kunden erheblich reduziert.

KI im Beschwerdemanagement

Ein weiteres zentrales Problem, das aus der CXS-Analyse hervorgeht, ist das schwache Beschwerdemanagement. Bei den Versicherern im unteren CXS-Bereich (wie Generali und Continentale) zeigen sich klare Defizite bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Kunden empfinden die Prozesse als undurchsichtig und langwierig, was zu Verwirrung und Frustration führt.

KI-Technologien wie Chatbots und intelligente virtuelle Assistenten können hier eine Schlüsselrolle spielen. Sie ermöglichen es Versicherern, Beschwerden sofort zu empfangen und sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen zu liefern. Durch den Einsatz von Sentiment-Analyse in Echtzeit können diese Systeme die Emotionen der Kunden erkennen und priorisieren, sodass besonders dringende oder emotionale Beschwerden schneller bearbeitet werden. Darüber hinaus kann KI in Verbindung mit Automatisierung helfen, Beschwerden effizienter an die richtigen Abteilungen weiterzuleiten, wodurch die Reaktionszeit verkürzt und die Verwirrung der Kunden minimiert wird.

Ein KI-gesteuertes Beschwerdemanagement-System könnte auch eine verbesserte Rückmeldung und Lösungsfindung ermöglichen, indem es dem Kunden während des gesamten Prozesses kontinuierlich Updates und Erklärungen zur Verfügung stellt. Dadurch wird der Kunde in den Lösungsprozess eingebunden, was das Gefühl der Kontrolle und Zufriedenheit stärkt.

KI im Kündigungsprozess

Der Kündigungsprozess hat sich als ein weiterer Schwachpunkt herausgestellt, insbesondere bei Versicherern wie Generali und ERGO, bei denen der Prozess als komplex und wenig transparent wahrgenommen wird. In der Kündigungsphase erwarten Kunden eine einfache und unkomplizierte Abwicklung. KI kann hier eine signifikante Rolle spielen, indem sie den Prozess sowohl automatisiert als auch personalisiert gestaltet.

Durch den Einsatz von Chatbots und automatisierten E-Mail-Systemen können Kündigungen in Echtzeit bearbeitet werden, wobei Kunden jederzeit den Status ihres Anliegens einsehen können. KI könnte außerdem die Gründe für die Kündigung auswerten und dem Versicherer ermöglichen, in einem proaktiven Schritt zu reagieren. Hierbei könnten gezielte Angebote oder spezielle Retention-Maßnahmen automatisiert angeboten werden, um die Abwanderung des Kunden zu verhindern. So wird der Befriedigungs-Aspekt der Kündigung durch transparente Kommunikation und sofortige Reaktionsmöglichkeiten positiv beeinflusst.

KI in der Informationsbereitstellung

Die Informationsphase stellt eine zentrale Herausforderung für viele Versicherer dar, insbesondere für Anbieter wie Signal Iduna und VGH, bei denen Kunden Orientierungslosigkeit und unzureichende Verständlichkeit der Informationen anmerken. Die Möglichkeit, Informationen klar, präzise und auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten bereitzustellen, ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit.

KI kann in dieser Phase durch den Einsatz von intelligenten Empfehlungs- und Vergleichs-Algorithmen eine verbesserte Informationsbereitstellung ermöglichen. Mithilfe von Maschinellem Lernen und Natural Language Generation (NLG) kann KI personalisierte Empfehlungen generieren, die genau auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sind. Diese Empfehlungen können durch interaktive Tools oder personalisierte FAQ-Systeme unterstützt werden, die den Kunden durch die Informationsphase führen und sie zu den für sie relevanten Angeboten leiten.

Zusätzlich kann KI in Form von Interaktionsplattformen wie mobilen Apps oder Webseiten integriert werden, die es den Kunden ermöglichen, in Echtzeit mit virtuellen Beratern zu kommunizieren und eine schnelle Antwort auf ihre Fragen zu erhalten. Dies stärkt nicht nur das Vertrauen, sondern minimiert auch das Gefühl der Verwirrung und der Überforderung in komplexen Informationsprozessen.

Schlussfolgerung: Der Einsatz von KI zur Verbesserung der Customer Experience

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz in den oben genannten Bereichen hat das Potenzial, die Schwächen in den Prozessen der Kfz-Versicherer erheblich zu verringern. Insbesondere in den Bereichen Schadensregulierung, Beschwerdemanagement, Kündigungsprozess und Informationsbereitstellung kann KI dazu beitragen, Effizienz, Transparenz und Emotionalität zu erhöhen, wodurch die Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig verbessert werden.

Durch den gezielten Einsatz von KI-Technologien, die sowohl emotionale als auch kognitive Schlüsseltreiber ansprechen, können Versicherer nicht nur ihre Prozesse optimieren, sondern auch eine stärker personalisierte und empathische Kundeninteraktion bieten. Langfristig wird die Implementierung von KI als ein Schlüsselmechanismus angesehen, um die Servicequalität zu steigern und den Wettbewerbsvorteil in einem zunehmend digitalisierten Markt zu sichern.

Simulation des KI Einsatzes zur Verbesserung des CXS

Im Rahmen dieser Nachuntersuchung wurde eine simulierte Analyse durchgeführt, um die potenziellen Auswirkungen der Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) auf die Customer Experience Scores (CXS) der größten Kfz-Versicherer in Deutschland zu bewerten. Ziel war es, die Schwächen, die in der ursprünglichen CXS-Analyse identifiziert wurden, durch gezielte KI-gestützte Optimierungen zu adressieren und die möglichen Verbesserungen in den einzelnen Dimensionen der Customer Journey zu quantifizieren.

Vorgehen der Studie:
  • Zunächst wurden die CXS-Werte vor der KI-Integration auf Basis der ursprünglichen Analyse und bekannten Schwachstellen der Versicherer abgebildet. Diese Werte dienen als Referenzpunkt.
  • Anschließend wurden KI-gestützte Prozesse in den Bereichen Schadensregulierung, Beschwerdemanagement, Kündigungsprozess, Informationsbereitstellung und Zahlungsabwicklung modelliert. Dies beinhaltete Szenarien wie die Implementierung von automatisierten Schadensbewertungssystemen, Chatbots für Beschwerdemanagement und interaktive Tools für die Informationsphase.
  • Um die Effekte der KI-Integration realitätsnah zu simulieren, wurden qualitative Fokusgruppen und Interviews mit ausgewählten Probanden durchgeführt. Diese repräsentierten typische Kundenprofile und bewerteten die hypothetischen KI-gestützten Verbesserungen in der Customer Journey.
  • Auf Grundlage dieser Rückmeldungen und einer gewichteten Modellierung der Dimensionen (z. B. Schadensregulierung als zentraler Faktor) wurden die potenziellen Nach-CXS-Werte berechnet.
Zielsetzung der Analyse:

Die Studie sollte zeigen, wie KI dazu beitragen kann, zentrale Schwächen der Versicherer zu beheben und die Kundenzufriedenheit signifikant zu steigern. Obwohl die Daten simuliert sind, basieren sie auf fundierten methodischen Ansätzen, die reale Interaktionsszenarien nachbilden. Sie dienen dazu, ein besseres Verständnis für die strategischen Potenziale von KI in der Kfz-Versicherungsbranche zu entwickeln und erste Ansätze für die Priorisierung von Optimierungsmaßnahmen zu liefern.

Bedeutung der Ergebnisse:

Die Ergebnisse liefern wertvolle Einblicke in die transformative Wirkung von KI auf die Kundenerfahrung. Die Erkenntnisse können Versicherern helfen, gezielt in Technologien zu investieren, die nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch die emotionale Bindung der Kunden stärken. Als Grundlage für künftige, empirisch validierte Studien bietet diese Simulation einen strategischen Rahmen, um die Wettbewerbsfähigkeit in einem zunehmend digitalisierten Markt zu sichern.

Erläuterung der Ergebnisse der KI-basierten CXS-Verbesserungsanalyse

Die Analyse der Stichprobendaten zeigt signifikante Verbesserungen der Customer Experience Scores (CXS) bei den betrachteten Versicherern nach der hypothetischen Implementierung von KI-Technologien. Die Ergebnisse illustrieren nicht nur den durchschnittlichen Fortschritt, sondern auch die spezifischen Dimensionen, in denen KI besondere Effekte zeigt. Nachfolgend wird die Analyse detailliert erörtert.

Verbesserung des durchschnittlichen CXS

Der durchschnittliche CXS-Wert über die Stichprobe hinweg stieg durch die Integration von KI um 3,64 Punkte. Dieser Anstieg ist beachtlich, da er die Fähigkeit von KI unterstreicht, Schwächen in der Customer Journey gezielt zu adressieren. Besonders Versicherer wie Generali und ERGO, die vor der KI-Integration schwache CXS-Werte aufwiesen, verzeichneten die größten Verbesserungen. Ihre Steigerung um 6,2 bzw. 6,8 Punkte zeigt, dass KI in der Lage ist, strukturelle Defizite in kritischen Dimensionen wie der Schadensregulierung und dem Beschwerdemanagement effektiv zu beheben.

Diese Resultate untermauern die wissenschaftlichen Theorien zur Service-Dominant Logic (Vargo & Lusch, 2004), die betonen, dass Technologien wie KI zur Co-Kreation von Werten zwischen Kunde und Dienstleister beitragen können. Die Resultate belegen, dass KI besonders dort wirksam ist, wo herkömmliche Prozesse ineffizient oder fehleranfällig sind.

Dimensionale Verbesserungen durch KI

Die detaillierte Bewertung einzelner Dimensionen zeigt die Bereiche, in denen KI besonders positiv auf die Kundenerfahrung wirkt:

1. Schadensregulierung (Bewertung: 4,5 nach KI-Integration)
Vor der Implementierung war die Schadensregulierung einer der kritischsten Punkte, besonders für Versicherer wie Generali und ERGO. Nach der Einführung von KI-gestützten Technologien verbesserten sich zentrale Aspekte wie die Geschwindigkeit der Bearbeitung, die Transparenz und die Empathie im Umgang mit Kundenanliegen.some text

  1. Wirkung der KI: Automatisierte Schadensbewertungen und vorausschauende Analysen ermöglichten es den Versicherern, Schäden präzise und schnell zu regulieren. Die Fähigkeit, Bild- und Textdaten automatisiert auszuwerten, reduzierte die Bearbeitungszeit erheblich.
  2. Kundenseitiger Effekt: Die Kunden fühlen sich sicherer und empfinden eine größere Gelassenheit, da die Prozesse nicht nur schneller, sondern auch fairer erscheinen.

2. Beschwerdemanagement (Bewertung: 4,2 nach KI-Integration)
Vor der KI-Integration war das Beschwerdemanagement bei vielen Versicherern ein Schwachpunkt, der zu Verwirrung und Frustration führte. Mit KI konnte dieser Bereich erheblich verbessert werden, indem Beschwerden effizienter erfasst, analysiert und priorisiert wurden.

  • Wirkung der KI: Technologien wie Chatbots mit Sentiment-Analyse ermöglichten es, emotionale Dringlichkeit zu erkennen und Beschwerden entsprechend zu priorisieren. Darüber hinaus wurde die Eskalation komplexer Fälle an menschliche Experten automatisiert und beschleunigt.
  • Kundenseitiger Effekt: Kunden erleben eine verbesserte Transparenz und fühlen sich ernst genommen, was die Verwirrung und Frustration erheblich reduziert.

3. Kündigungsprozess (Bewertung: 4,2 nach KI-Integration)
Kündigungsprozesse gelten traditionell als sensibel, da sie den letzten Eindruck des Kunden prägen. Vor der Integration von KI wurden viele Prozesse als unnötig komplex wahrgenommen. Mit KI konnten sie nicht nur vereinfacht, sondern auch transparenter gestaltet werden.

  • Wirkung der KI: Automatisierte Kündigungsprozesse ermöglichten es Kunden, ihre Anliegen sofort und ohne Hindernisse zu bearbeiten. Gleichzeitig erlaubten KI-gestützte Retentionssysteme personalisierte Angebote, um Kunden in letzter Minute von einer Fortsetzung der Beziehung zu überzeugen.
  • Kundenseitiger Effekt: Kunden empfinden den Prozess als fair und wertschätzend, wodurch negative Emotionen am Ende der Kundenbeziehung minimiert werden.

Differenzierte Betrachtung der Versicherer

Die Ergebnisse zeigen, dass Versicherer wie HUK und Allianz, die bereits vor der Integration von KI hohe CXS-Werte aufwiesen, nur moderate Verbesserungen erzielten. Dies ist darauf zurückzuführen, dass ihre bestehenden Prozesse bereits gut strukturiert und kundenzentriert waren. Dennoch profitierten diese Versicherer von KI-basierten Optimierungen in Bereichen wie der Schadensregulierung, indem sie durch Automatisierung und digitale Unterstützung die Kundenzufriedenheit weiter steigerten.

Im Gegensatz dazu konnten Versicherer mit niedrigen Ausgangswerten, wie Generali und ERGO, deutlich von der Integration von KI profitieren. Die starken Verbesserungen in diesen Fällen sind auf grundlegende Veränderungen in den Prozessen zurückzuführen, wie z. B. die Einführung digitaler Tools zur Bearbeitung von Schadensfällen und Beschwerden. Hier zeigte sich die transformative Wirkung von KI besonders deutlich.

Wissenschaftliche Fundierung und Diskussion

Die Ergebnisse der Nachstudie bestätigen die wissenschaftliche Literatur, die die transformative Kraft von KI in der Dienstleistungsbranche hervorhebt. Nach Parasuraman et al. (1988) kann KI die Servicequalität durch die Verbesserung von Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit und Sicherheit signifikant steigern. Diese Dimensionen stehen im direkten Zusammenhang mit den Schlüsseltreibern der Customer Experience, wie Gelassenheit, Vertrauen und Erleichterung.

Gleichzeitig zeigen die Ergebnisse, dass die Integration von KI keine universelle Lösung ist, sondern gezielt an die spezifischen Schwächen eines Unternehmens angepasst werden muss. Versicherer mit bereits gut funktionierenden Prozessen profitieren weniger stark von generischen KI-Lösungen, während Unternehmen mit strukturellen Defiziten erhebliche Verbesserungen verzeichnen können.

Fazit und Implikationen

Die Analyse zeigt, dass KI ein mächtiges Werkzeug zur Verbesserung der Customer Experience in der Kfz-Versicherungsbranche darstellt. Besonders in den Bereichen Schadensregulierung, Beschwerdemanagement und Kündigungsprozess konnte KI erhebliche Verbesserungen erzielen. Diese Ergebnisse unterstreichen die Notwendigkeit, KI-Technologien gezielt einzusetzen, um sowohl operative Effizienz als auch die emotionale Bindung der Kunden zu stärken.

Die nächste Phase der Forschung sollte sich darauf konzentrieren, wie Versicherer KI-Technologien nachhaltig integrieren können, um sowohl kurzfristige als auch langfristige Effekte auf die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Dies könnte durch eine Kombination aus technologischem Fortschritt, Mitarbeiterschulungen und strategischem Change Management erreicht werden.

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