Während die Bearbeitungsqualität von Routineaufgaben und Steuerungsprozessen grundsätzlich gesteigert wird, bleibt die Wirkung der Substitution von HI (Human Intelligence) durch AI (Artificial Intelligence) auf die Beziehungsqualität und Markenwahrnehmung zwischen Versichertem und Versicherer im Schadenfall bisher ungeklärt.
Was wurde untersucht?
Erstmalig wurden im Rahmen eines Customer Journey Ansatzes die Auswirkungen des Einsatzes von AI im Rahmen der einzelnen Schadenbearbeitungsstufen untersucht. Hierzu wurden rund 1.551 Probanden im Alter zwischen 25 – 65 Jahren von namhaften Versicherern wie HDI, Allianz, Gothaer, Signal Iduna, HUK, Axa, DEVK und Ergo befragt. In Abhängigkeit der Schadenhöhe sollten die Probanden die Akzeptanz und die Wirkung von AI im Rahmen der Schaden-Journey auf die Beziehungsqualität zu ihrem Versicherer bewerten.
Untersucht wurden hierzu zwei unterschiedliche Formen des Einsatzes von AI bei der Bearbeitung von Schadenfällen.
Schadenbearbeitung von einem Schadenbearbeiter (HI)
Schadenbearbeitung vollautomatisiert von AI unter Kontrolle eines Schadenbearbeiters (AI+HI)
Akzeptanz von AI in den Schadenbearbeitungsstufen der Kfz-Schadenregulierung:
Künstliche Intelligenz (AI) wird von 78% aller Befragten im Rahmen des Kfz- Schadenregulierungsprozesses abgelehnt.
14% können sich einen generellen Einsatz von AI im Rahmen ihrer Schadenregulierung vorstellen.
8% können sich grundsätzlich einen umfassenden Einsatz von AI im Schadenregulierungsprozess vorstellen.
Männer und Frauen zeigen keine Unterschiede bezüglich der AI in der Schadenregulierung. Ein geschlechterspezifischer Unterschied kann nicht festgestellt werden.
Jüngere Menschen akzeptieren den Einsatz von AI signifikant mehr als ältere Menschen, was im Hinblick auf den Einsatz und die Nutzung digitaler Produkte zu erwarten war.
Ein höheres Maß an Vertrautheit mit AI führt nicht zu einer grundsätzlich positiven Bewertung von den Potenzialen der AI.
Identifikation der Kontaktpunkte in der Kfz-Schadenregulierung:
87% aller Befragten konnten die acht Schadenregulierungskontaktpunkte identifizieren.
Unfallzeitpunkt
Erstkontakt
Erstmaßnahmen
Schadenbearbeitung
Werkstatt
Schadenregulierung
Abrechnung
Zahlung
Alle Kontaktpunkte konnten von den Probanden hinsichtlich des emotionalen Zustandes und der Ausgestaltung der einzelnen Schritte näher erläutert und deskriptiv beschrieben werden.
Die Bedeutung der ersten drei Kontaktpunkte Unfallzeitpunkt, Erstkontakt und Erstmaßnahmen war mit über 71% der Wahrnehmungspunkte für die Versicherten am wichtigsten.
Zentrale emotionale Treiber an den ersten drei Kontaktpunkten waren die Wiederherstellung von Sicherheit und die Reduzierung von Schockmomenten. Die Rolle des Versicherers als Helfer und Unterstützer in Unsicherheitsmomenten war bei rund 83% aller Versicherten vorherrschend in der Wahrnehmung.
Akzeptanz von AI in einzelnen Schadenbearbeitungsstufen der Kfz-Schadenregulierung mittlerer und schwerer Schadenfälle:
Rund 45% aller befragten Probanden gaben an, einen mittleren bis schweren Schadenfall reguliert zu haben.
Im bereinigten Mittel waren bei 95% aller Probanden die persönliche Betreuung (HI) für die Regulierung des Schadenfalls unabdingbar und ein vollumfänglicher Einsatz von AI ausgeschlossen.
In den ersten Kontaktpunkten konnte sich lediglich 1,8% eine Regulierung mit Hilfe vollautomatisierter AI-Prozessgestaltung vorstellen.
Der persönliche Kontakt und der Aufbau einer Beziehungsqualität war für nahezu alle Probanden gerade zum Unfallzeitpunkt und im Rahmen der Erstmaßnahmen des Versicherers von entscheidender Bedeutung.
Häufigste Kritikpunktnennungen im Rahmen der persönlichen Betreuung der ersten Kontaktpunkte waren mit
63% die „schlechte“ Erreichbarkeit eines Ansprechpartners
47% die „geringe“ emotionale Betreuung des Schockzustandes
41% die „schlechte“ persönliche und fallspezifische Betreuung
Akzeptanz von AI in einzelnen Schadenbearbeitungsstufen der Kfz-Schadenregulierung geringer Schadenfälle:
Ein differenziertes Bild zum Einsatz von AI und zur Substitution von HI im Rahmen der Schadenregulierung ergibt sich bei kleinen Kfz-Schadenfällen.
Rund 55% aller befragten Probanden gaben an, einen kleinen Kfz-Schadenfall reguliert zu haben.
Während im Rahmen des Unfallzeitpunktes noch 81% aller befragten Probanden eine persönliche Betreuung einforderten, wurde der Anteil der von AI gesteuerten Prozesse an den einzelnen Kontaktpunkten immer größer.
Die Beziehungsqualität zu einem persönlichen Mitarbeiter wurde aus Sicht der Probanden zugunsten einer effizienteren Regulierung substituiert.
Genannte Vorteile im Rahmen der Betreuung einer AI über die sieben Kontaktpunkte von Erstkontakt bis Zahlung waren mit
73% die „schnelle“ Bearbeitung des Schadenfalls
54% der „geringe“ administrative Aufwand auf Seiten des Versicherten
46% die „schnelle“ Zahlung des Schadenfalls
Diskussion der Erkenntnisse AI Einsatz in der Kfz-Schadenregulierung:
Der Einsatz von AI stellt für Versicherer eine Prozessinnovation dar, die sowohl zur Qualitätssteigerung als auch zur Kostensenkung bei der Schadenregulierung genutzt werden kann.
Die Umfrageergebnisse zeigen, dass die Substitutionseffekte von HI zu AI nicht über alle Kontaktpunkte und Schadenfälle gleichermaßen zu erzielen sind und die Akzeptanz von AI im Rahmen der Schadenregulierung noch auf einem geringen Akzeptanzwert verharrt.
Die Ergebnisse verdeutlichen aber auch, dass bei einer differenzierten Betrachtung der Höhe des Schadenfalls AI gerade eine immer stärkere Bedeutung bekommt.
Während bei hohen Schadenfällen und damit einhergehenden stark emotionalisierten Versicherten der Faktor „Persönliche Betreuung“ in der Regulierung zentral ist, wird bei geringen Schadenfällen der Effizienzvorteil von Versicherten immer stärker verstanden.
Die Vorteile einer schnellen Regulierung mit einer schnellen Zahlung bei gleichzeitig geringem administrativem Aufwand sind die zentralen Akzeptanztreiber der Versicherten.
Die Vorteile einer AI im Rahmen geringer Schadenfälle werden von jungen Probanden überproportional stärker erkannt und verstanden als bei älteren Versicherten.
Erste Vorreiter eines AI gesteuerten Prozesses geringer Schadenfälle über alle relevanten Kontaktpunkte werden über chinesische Versicherer bereits heute aktiv eingesetzt. Sie sorgen sowohl auf Seiten der Versicherer als auch auf Seiten der Versicherten für Effizienzvorteile bei gleichzeitig positiven Akzeptanz- und Zufriedenheitswerten.
Video: Ping An - AI Smart Instant Claims - One Connect
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