Erfolgsfaktor für nachhaltige Kundenbindung
Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung eines Versicherungsbedarfs über den Abschluss bis zur langfristigen Betreuung durchläuft. Während dieses Prozesses interagiert der Kunde mit verschiedenen Touchpoints, die sowohl digital als auch analog sein können.
In der Versicherungsbranche zeichnet sich die Customer Journey durch mehrere Besonderheiten aus:
Um Versicherungsunternehmen in der digitalen Transformation wettbewerbsfähig zu halten, müssen sie ihre Customer Journey systematisch analysieren, optimieren und an veränderte Kundenbedürfnisse anpassen.
Die Customer Journey in der Versicherung erstreckt sich weit über den Vertragsabschluss hinaus. Sie umfasst verschiedene Phasen, die für Kundenbindung, Servicequalität und Umsatzsteigerung entscheidend sind.
Die Vertragsverlängerungs- & Kündigungsreise („Renewal & Retention Journey“) beeinflusst maßgeblich die Kundenbindung. Versicherer müssen gezielt auf Vertragsabläufe hinweisen, personalisierte Angebote unterbreiten und durch digitale Self-Service-Lösungen den Verlängerungsprozess erleichtern. Eine proaktive Kommunikation kann Kündigungen verhindern, während KI-gestützte Risikoanalysen Kündigungswahrscheinlichkeiten frühzeitig erkennen.
Die Beratungs- & Service Journey („Customer Support Journey“) fokussiert sich auf die Interaktion nach Vertragsabschluss. Kunden erwarten heute einen schnellen, kanalübergreifenden Support über Apps, Chatbots oder Callcenter. Ein effizienter Service entscheidet darüber, ob Kunden langfristig zufrieden bleiben oder den Anbieter wechseln. Besonders in der Schadenabwicklung ist eine reibungslose Betreuung essenziell.
Die Cross-Selling- & Upselling-Journey („Expansion Journey“) zielt darauf ab, bestehende Kunden durch Zusatzversicherungen oder Premiumtarife weiter an das Unternehmen zu binden. Personalisierte Angebote basierend auf Datenanalysen ermöglichen ein gezieltes Upselling, etwa durch Rabatte auf Bündelprodukte wie Hausrat- und Haftpflichtversicherungen.
Die Schadenspräventions- & Risikomanagement-Journey („Prevention Journey“) verlagert den Fokus von der reinen Schadensregulierung hin zur proaktiven Vermeidung. Versicherer setzen verstärkt auf Smart-Home-Technologien, Telematik-Tarife und datenbasierte Analysen, um Risiken frühzeitig zu identifizieren und Kunden durch Präventionsmaßnahmen zu unterstützen.
Die Empfehlungs- & Advocacy-Journey („Referral & Advocacy Journey“) hat das Ziel, zufriedene Kunden als Markenbotschafter zu gewinnen. Empfehlungsprogramme, Prämien für Weiterempfehlungen oder exklusive Kundenvorteile steigern die Loyalität und fördern organisches Wachstum durch positive Bewertungen und Social Proof.
Diese Journeys zeigen, dass Customer Experience in der Versicherung weit über den Erstkontakt hinausgeht. Erfolgreiche Versicherer setzen auf datengetriebenes Journey-Management, um Kundenerwartungen zu übertreffen, langfristige Bindungen zu schaffen und nachhaltiges Wachstum zu fördern.
Der Versicherungsmarkt befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel, geprägt durch veränderte Kundenerwartungen, regulatorische Vorgaben und eine zunehmende digitale Konkurrenz. Versicherer müssen ihre Strategien kontinuierlich anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die Digitalisierung verändert das Kundenverhalten grundlegend. Verbraucher erwarten schnelle, einfache und transparente Prozesse – von der ersten Information über den Vertragsabschluss bis zur Schadenregulierung. Vergleichsportale, KI-gestützte Beratung und Self-Service-Optionen setzen neue Maßstäbe für die Customer Experience. Versicherer stehen vor der Herausforderung, digitale und persönliche Touchpoints optimal zu verknüpfen und eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung zu bieten.
Parallel dazu wächst der Wettbewerb durch InsurTechs und Direktversicherer. Agile Marktteilnehmer setzen auf digitale Prozesse, automatisierte Policenverwaltung und individualisierte Tarife, wodurch klassische Versicherer unter Druck geraten. Um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen etablierte Anbieter ihre technologischen Fähigkeiten ausbauen, Daten intelligent nutzen und innovative Geschäftsmodelle entwickeln.
Steigende regulatorische Anforderungen wie DSGVO, IDD und Solvency II bringen zusätzliche Komplexität. Versicherer müssen Datenschutzbestimmungen einhalten, Transparenz in der Kundenkommunikation gewährleisten und Risikomanagementprozesse kontinuierlich anpassen. Gleichzeitig erfordert die zunehmende Nutzung von KI und datengetriebenen Geschäftsmodellen eine klare Strategie für ethische und rechtliche Fragestellungen.
Die Erwartung an nahtlose Omnichannel-Erlebnisse ist höher denn je. Kunden möchten flexibel zwischen Online- und Offline-Kanälen wechseln, ohne Informationsverluste oder Inkonsistenzen in der Beratung zu erleben. Versicherer müssen ihre Systeme so vernetzen, dass eine einheitliche, personalisierte Kundeninteraktion über alle Berührungspunkte hinweg gewährleistet ist.
Die Kombination dieser Herausforderungen erfordert ein ganzheitliches Customer Journey Management, das digitale Innovationen, regulatorische Sicherheit und exzellente Serviceerfahrungen miteinander vereint. Versicherer, die diesen Wandel aktiv gestalten, sichern sich langfristige Wettbewerbsfähigkeit und Kundentreue.
Eine optimierte Customer Journey steigert nachhaltig Kundenbindung und Umsatz, indem sie den gesamten Prozess – von der Informationssuche bis zur Betreuung – effizienter, transparenter und kundenfreundlicher gestaltet. Versicherer, die reibungslose Erlebnisse schaffen, senken die Absprungraten und erhöhen die Vertragsverlängerungen.
Die Customer Experience (CX) ist eng mit Churn Prevention und Up-Selling verknüpft. Kunden, die positive Erfahrungen in der Schadenabwicklung oder im Kundenservice machen, bleiben dem Versicherer länger treu und sind empfänglicher für Zusatzangebote wie Hausrat- oder Unfallversicherungen. Ein kundenorientiertes Journey-Management reduziert Wechselquoten und maximiert den Customer Lifetime Value (CLV).
Die Zukunft der Versicherungsbranche liegt in datengetriebenen Customer Journeys. KI und Analytics ermöglichen es, Kundenverhalten präzise vorherzusagen, personalisierte Tarife anzubieten und Touchpoints gezielt zu optimieren. Versicherer, die ihre Prozesse datenbasiert steuern, verbessern nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern sichern sich langfristige Marktanteile durch höhere Abschlussraten und optimierte Bestandskundenbetreuung.
Die Customer Journey unterscheidet sich in der Versicherungsbranche je nach Zielgruppe erheblich. Während Privatkunden (B2C) eher standardisierte, oft preisgetriebene Produkte nachfragen, sind Firmenkunden (B2B) auf individuelle, risikobasierte Versicherungslösungen angewiesen.
In der B2C-Customer Journey sind Kaufentscheidungen oft emotional geprägt und durch persönliche Ereignisse ausgelöst (z. B. Autokauf → Kfz-Versicherung). Kunden nutzen verstärkt digitale Kanäle wie Vergleichsportale, Apps und Chatbots zur Information und zum Vertragsabschluss. Der Fokus liegt auf einer schnellen, einfachen und transparenten Abwicklung mit hohem Self-Service-Anteil.
Die B2B-Customer Journey ist komplexer, da Unternehmen spezifische Risiken absichern müssen (z. B. Betriebshaftpflicht, Cyber-Versicherung). Entscheidungsprozesse sind länger, involvieren mehrere Stakeholder und erfordern oft persönliche Beratung sowie individuelle Vertragsgestaltung. Hier spielen Risikobewertungen, flexible Policen und langfristige Betreuung eine entscheidende Rolle.
Während B2C-Kunden eher durch eine optimierte digitale Customer Experience überzeugt werden, steht bei B2B-Kunden eine vertrauensbasierte, beratungsintensive Kundenbeziehung im Fokus. Versicherer müssen ihre Customer Journeys entsprechend differenziert gestalten, um beide Zielgruppen optimal zu bedienen.
Die Customer Journey in der Versicherungsbranche geht weit über den Vertragsabschluss hinaus und umfasst alle relevanten Interaktionen zwischen Kunde und Versicherer. Je nach Phase, Produkt und Kundenbedürfnis unterscheiden sich die Journeys erheblich. Während einige Kunden eine schnelle digitale Abwicklung bevorzugen, sind bei komplexeren Versicherungsprodukten oft hybride oder beratungsintensive Prozesse erforderlich. Versicherer müssen daher unterschiedliche Customer Journeys gezielt analysieren und optimieren, um Kundenbindung, Effizienz und Umsatz zu maximieren.
Die Entscheidungs- & Kaufreise beschreibt den Weg eines Kunden von der ersten Wahrnehmung eines Versicherungsbedarfs bis zum Vertragsabschluss und der initialen Nutzung der Versicherung. Dieser Prozess ist entscheidend für die Conversion-Rate und die Kundenzufriedenheit, da der erste Kontakt mit dem Versicherer die spätere Kundenbeziehung stark beeinflusst.
Die Journey beginnt mit der Awareness-Phase, in der der Kunde einen Bedarf erkennt – etwa durch den Kauf eines neuen Autos (Kfz-Versicherung) oder einer Immobilie (Wohngebäudeversicherung). In der Research & Consideration-Phase vergleicht der Kunde verschiedene Anbieter, Tarife und Leistungsumfänge, häufig über Vergleichsportale, Kundenbewertungen und digitale Beratungstools. Eine transparente und intuitive Darstellung der Produkte ist hier essenziell, um Vertrauen aufzubauen und den Entscheidungsprozess zu erleichtern.
Nach der Auswahl folgt die Application & Purchase-Phase, in der der Kunde entweder eine digitale Abschlussstrecke oder eine persönliche Beratung nutzt. Schnelle Prozesse, klare Vertragsstrukturen und einfache Antragsverfahren sind hier entscheidend, um Absprünge zu vermeiden. Der Prozess endet mit der Onboarding Journey, in der die Versicherung aktiviert und dem Kunden erste Serviceleistungen, digitale Policen oder Self-Service-Funktionen bereitgestellt werden.
BSI analysiert die Customer Journey an zentralen Touchpoints, um Schwachstellen zu identifizieren und Optimierungspotenziale aufzuzeigen.
01
Wie leicht findet der Kunde die relevanten Informationen? Gibt es Lücken oder Abbruchpunkte?
02
Wie intuitiv sind digitale Antragsstrecken? Wo entstehen Verzögerungen oder hohe Absprungraten?
03
Vertragsunterzeichnung ausreichend begleitet? Gibt es Verbesserungsmöglichkeiten im Onboarding?
04
Welche Touchpoints beeinflussen die Kundenzufriedenheit und Conversion-Rate am stärksten?
BSI hilft Ihnen, Ihren Versicherungsprozess kundenfreundlicher, effizienter und zukunftssicher zu gestalten.
Projektmanagement BSI
Durch die BSI-Analyse der Entscheidungs- & Kaufreise erhalten Versicherer präzise Einblicke in die Effizienz ihrer Customer Journey. Dies ermöglicht eine gezielte Optimierung, die zu höheren Abschlussquoten, geringeren Abbruchraten und einer besseren Kundenerfahrung führt.
Die Schadenfall-Journey ist ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit und hat direkten Einfluss auf die Kundenbindung. Ein schneller, transparenter und effizienter Schadenregulierungsprozess stärkt das Vertrauen in den Versicherer, während Verzögerungen oder unklare Kommunikation die Wechselbereitschaft erhöhen.
Die Journey beginnt mit dem Erstkontakt, wenn der Kunde einen Schaden erleidet und Unterstützung benötigt. In der First Notification of Loss (FNOL) Journey meldet er den Schaden über verschiedene Kanäle wie eine App, ein Kundenportal oder telefonisch. Eine intuitive, unkomplizierte Schadenmeldung ist essenziell, um Unsicherheiten zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit von Anfang an hochzuhalten.
Nach der Meldung folgt die Assessment & Processing Journey, in der der Schaden geprüft, bewertet und reguliert wird. Hier interagiert der Kunde mit verschiedenen Touchpoints – von der Schadensachbearbeitung über externe Gutachter bis hin zur automatisierten Schadenprüfung. Unklare Prozesse oder fehlende Status-Updates können an dieser Stelle zu Frustration führen.
In der abschließenden Resolution & Payout Journey erwartet der Kunde eine schnelle Entscheidung über Reparaturfreigabe oder Entschädigungszahlung. Transparente Kommunikation und eine klare Abwicklung spielen hier eine zentrale Rolle, um Vertrauen und Zufriedenheit zu sichern.
BSI untersucht die Effizienz und Qualität der Customer Journey an den relevanten Touchpoints, um Optimierungspotenziale zu identifizieren.
01
Wie intuitiv und einfach ist die Schadenmeldung für den Kunden? Wo gibt es Abbruchpunkte oder Verzögerungen?
02
Werden Kunden in jeder Phase ausreichend informiert? Gibt es Lücken in der Omnichannel-Kommunikation?
03
Wie lange dauert es von der Schadenmeldung bis zur Auszahlung? Wo entstehen Verzögerungen?
04
Welche Touchpoints sind für Kunden frustrierend oder intransparent?
Durch die detaillierte BSI-Analyse der Schadenfall-Journey können Versicherer Engpässe aufdecken, Prozesse verbessern und eine nahtlose, positive Kundenerfahrung über alle Touchpoints hinweg sicherstellen.
Die Vertragsverlängerungs- & Kündigungsreise entscheidet darüber, ob ein Kunde seiner Versicherung treu bleibt oder zu einem anderen Anbieter wechselt. Da Versicherungen häufig langfristige Verträge haben, ist es entscheidend, dass Versicherer proaktiv kommunizieren, den Verlängerungsprozess einfach gestalten und kundenorientierte Anreize setzen, um Abwanderung (Churn) zu vermeiden.
Der Prozess beginnt mit der Reminder & Information Journey, in der der Kunde rechtzeitig über die bevorstehende Vertragsverlängerung informiert wird. Klar verständliche, frühzeitige und personalisierte Benachrichtigungen – über App, E-Mail oder Brief – sind essenziell, um eine bewusste Entscheidung zu ermöglichen.
In der Renewal Decision Journey bewertet der Kunde, ob die Versicherung weiterhin seinen Bedürfnissen entspricht oder ob ein Wechsel zu einem anderen Anbieter lohnenswert erscheint. Vergleichsportale, Werbeangebote von Wettbewerbern und persönliche Beratung beeinflussen diesen Entscheidungsprozess. Ein transparenter Überblick über Leistungen, Kosten und mögliche Anpassungen kann verhindern, dass Kunden allein aufgrund des Preises wechseln.
Die Retention Strategy Journey ist die letzte Phase, in der Versicherer gezielt Maßnahmen ergreifen, um Kunden zu halten. Individuelle Rabatte, verbesserte Vertragskonditionen oder Mehrwertleistungen (z. B. digitale Services, Schadensfreiheitsboni) können die Verlängerungsquote erheblich steigern. Hier spielt personalisierte Kundenkommunikation eine entscheidende Rolle.
BSI untersucht die Customer Journey an den relevanten Touchpoints, um Optimierungsmöglichkeiten für eine erfolgreiche Kundenbindung zu identifizieren.
01
Welche Faktoren beeinflussen die Wechselentscheidung? Wo brechen Kunden den Verlängerungsprozess ab?
02
Werden Kunden frühzeitig und über die richtigen Kanäle informiert? Wie können automatisierte Benachrichtigungen die Entscheidungsfindung verbessern?
03
Welche Maßnahmen wirken am besten, um Kunden zu halten? Sind Rabatte, Zusatzleistungen oder flexible Vertragsanpassungen effektive Hebel?
04
Welche Kundensegmente haben ein erhöhtes Kündigungsrisiko, und wie kann frühzeitig gegengesteuert werden?
Durch die BSI-Analyse der Vertragsverlängerungs- & Kündigungsreise erhalten Versicherer datenbasierte Einblicke in ihre Kundenbeziehungen. Dies ermöglicht eine gezielte Optimierung von Retention-Strategien, Upselling-Potenzialen und kundenindividuellen Vertragsanpassungen, um die Verlängerungsquote zu maximieren und Abwanderung zu reduzieren.
Die Beratungs- & Service Journey umfasst alle Interaktionen, die ein Kunde nach Vertragsabschluss mit dem Versicherer hat – sei es zur Klärung von Fragen, zur Vertragsverwaltung oder zur Änderung persönlicher Daten. Eine effiziente, schnelle und transparente Kundenbetreuung trägt maßgeblich zur Zufriedenheit und langfristigen Bindung bei, während langsame oder unklare Prozesse Frustration und Abwanderung begünstigen.
Viele Kunden bevorzugen heute digitale Self-Service-Angebote, weshalb die Self-Service Journey eine zentrale Rolle spielt. Online-Portale und Apps ermöglichen es Kunden, Verträge einzusehen, Schäden zu melden oder Bankverbindungen zu ändern – ohne Wartezeiten oder persönlichen Kontakt.
Für komplexere Anliegen, die nicht selbstständig gelöst werden können, tritt die Assisted Support Journey in Kraft. Kunden kontaktieren Callcenter, Makler oder Chatbots, um eine individuelle Beratung zu erhalten. Hier sind KI-gestützte Assistenten und personalisierte Empfehlungen besonders wertvoll, um Wartezeiten zu reduzieren und effiziente Lösungen zu bieten.
Wenn ein Anliegen besonders komplex ist oder Spezialwissen erfordert, wird es in die Escalation Journey überführt. Hier übernehmen erfahrene Berater oder Fachabteilungen die Bearbeitung, beispielsweise bei Vertragsstreitigkeiten oder komplizierten Schadensfällen. Schnelligkeit, klare Kommunikation und eine transparente Statusverfolgung sind hier essenziell, um Kunden nicht zu verlieren.
BSI untersucht die Effektivität der Customer Support Journey an den relevanten Touchpoints, um Optimierungspotenziale für eine effizientere und kundenfreundlichere Betreuung zu identifizieren.
01
Welche digitalen Services werden genutzt, wo gibt es Hürden? Wie kann die Nutzung durch intuitive Designs oder Automatisierung verbessert werden?
02
Wie schnell werden Kundenanfragen bearbeitet? Sind die bereitgestellten Informationen verständlich und hilfreich?
03
Sind die Kommunikationskanäle nahtlos miteinander verknüpft? Kann ein Kunde sein Anliegen im Chat beginnen und nahtlos per Telefon oder E-Mail fortsetzen?
04
Wo treten häufig Probleme auf, die an Fachabteilungen weitergeleitet werden? Können automatisierte Prozesse oder KI-Lösungen helfen, wiederkehrende Anfragen effizienter zu bearbeiten?
Durch die BSI-Analyse der Beratungs- & Service Journey erhalten Versicherer wertvolle Einblicke in die Effizienz und Nutzerfreundlichkeit ihres Kundenservices. Optimierungen in diesem Bereich führen zu höherer Kundenzufriedenheit, geringeren Servicekosten und einer verbesserten Customer Experience, die langfristig die Kundenbindung stärkt.
Die Cross-Selling- & Upselling-Journey spielt eine zentrale Rolle bei der Steigerung des Kundenwerts und der langfristigen Kundenbindung. Bestehende Versicherungsnehmer erhalten gezielt Zusatzangebote oder Upgrades, die auf ihre aktuellen Bedürfnisse abgestimmt sind. Erfolgreiches Cross-Selling und Upselling basiert auf einer tiefgehenden Analyse von Kundenverhalten, Lebenssituation und Risikoprofil, um relevante und personalisierte Empfehlungen zu platzieren.
In der Personalized Recommendation Journey nutzen Versicherer KI-gestützte Analysen, um maßgeschneiderte Zusatzversicherungen anzubieten. Beispielsweise könnte ein Kunde mit einer bestehenden Kfz-Versicherung eine ergänzende Insassenunfallversicherung vorgeschlagen bekommen. Diese personalisierten Empfehlungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses erheblich.
Ein weiteres Modell ist die Bundling & Package Journey, bei der Versicherer mehrere Produkte zu einem vergünstigten Paketpreis kombinieren. Beispielsweise können Hausrat- und Haftpflichtversicherung als integrierte Versicherungslösung mit Rabatten angeboten werden. Dies steigert nicht nur den Umsatz, sondern erhöht auch die Kundenbindung, da gebündelte Policen seltener gekündigt werden.
Die Loyalty & Reward Journey setzt auf Kundenbindungsprogramme, die Versicherungsnehmer für langjährige Treue oder den Abschluss zusätzlicher Produkte belohnen. Prämien, Rabatte oder exklusive Services motivieren Kunden, ihre Versicherungsverträge langfristig beim Anbieter zu halten.
BSI untersucht die Performance der Cross-Selling- und Upselling-Strategien an den entscheidenden Touchpoints, um Optimierungspotenziale zu identifizieren und die Kundenansprache zu verbessern.
01
Welche Zusatzversicherungen sind für bestimmte Kundensegmente am relevantesten? Welche Angebote führen zu hohen Abschlussquoten?
02
Werden Zusatzprodukte zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal angeboten? Wie können digitale Touchpoints effektiver genutzt werden?
03
Wie viele Kunden nehmen Cross-Selling-Angebote an? Gibt es Abbruchpunkte in der Journey?
04
Inwieweit können KI-Modelle helfen, individuelle Empfehlungen basierend auf bisherigen Vertragsdaten und Nutzerverhalten zu verbessern?
Durch die BSI-Analyse der Cross-Selling- & Upselling-Journey können Versicherer datenbasierte Strategien entwickeln, um höhere Abschlussraten, gezielte Kundenansprache und eine langfristige Kundenbindung zu erreichen. Eine gut abgestimmte Expansion Journey steigert nicht nur den Umsatz, sondern sorgt auch für eine stärkere Kundenloyalität.
Die Schadenspräventions- & Risikomanagement-Journey setzt frühzeitig an, um Schäden proaktiv zu minimieren und Versicherungsnehmer zu sicherem Verhalten zu motivieren. Anstatt nur auf Schadenfälle zu reagieren, fokussieren sich Versicherer zunehmend auf präventive Maßnahmen. Diese Strategie senkt nicht nur die Schadenshäufigkeit und -kosten, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit durch einen proaktiven und wertstiftenden Service.
Ein zentraler Bestandteil ist die Smart Prevention Journey, bei der Versicherer Technologien wie IoT-gestützte Sensoren, Smart-Home-Überwachung oder Telematik-Tarife nutzen, um Risiken zu minimieren. Beispielsweise können vernetzte Wassersensoren frühzeitig Lecks erkennen und Schäden verhindern oder Fahrverhalten-basierte Tarife sicherheitsbewusstes Verhalten belohnen.
In der Risk Advisory Journey geht es um die präventive Kommunikation mit dem Kunden. Versicherer informieren aktiv über Risikofaktoren und individuelle Sicherheitsmaßnahmen, sei es durch personalisierte Warnmeldungen (z. B. Unwetterwarnungen für Hausbesitzer) oder durch präventive Wartungshinweise für technische Geräte oder Fahrzeuge.
Die Behavior-Based Pricing Journey nutzt datenbasierte Analysen, um Tarife dynamisch an das Risikoprofil des Kunden anzupassen. Kunden, die sicherheitsbewusst fahren, ihr Haus mit präventiven Technologien schützen oder gesunde Lebensweisen pflegen, können von niedrigeren Versicherungsprämien profitieren.
BSI analysiert, wie Versicherer präventive Maßnahmen entlang der Customer Journey effektiver gestalten und kommunizieren können.
01
Welche Technologien oder Anreize werden von Kunden genutzt? Wo gibt es Widerstände oder Optimierungspotenziale?
02
Wird der Kunde rechtzeitig und über die richtigen Kanäle über präventive Maßnahmen informiert? Wie gut sind die präventiven Touchpoints in die gesamte Customer Journey integriert?
03
Wie gut funktionieren smarte Präventionslösungen für unterschiedliche Kundensegmente? Sind sie ausreichend in das Versicherungsangebot eingebunden?
04
Welche Belohnungssysteme (Rabatte, Bonusprogramme) motivieren Kunden nachweislich zu sicherem Verhalten?
Durch die BSI-Analyse der Schadenspräventions- & Risikomanagement-Journey können Versicherer datenbasierte Strategien entwickeln, um Schäden aktiv zu vermeiden, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit durch intelligente Präventionsservices zu steigern. Eine gezielt optimierte Prevention Journey stärkt die Vertrauensbeziehung zwischen Versicherer und Kunde, indem sie proaktiven Schutz statt nur reaktiven Schadensersatz bietet.
Die Empfehlungs- & Advocacy-Journey setzt dort an, wo zufriedene Kunden zu aktiven Markenbotschaftern werden. Versicherungen haben traditionell geringe Interaktionsraten mit ihren Kunden, weshalb gezielte Empfehlungsstrategien und Community-Building entscheidend sind, um langfristige Kundenloyalität aufzubauen und organisches Wachstum zu fördern.
Ein zentraler Baustein ist die NPS & Feedback Journey, in der Kunden ihre Erfahrungen teilen. Der Net Promoter Score (NPS) misst die Weiterempfehlungsbereitschaft und gibt wertvolle Hinweise auf Optimierungspotenziale. Durch einfache und gezielte Feedback-Prozesse können Versicherer frühzeitig erkennen, welche Faktoren für hohe Kundenzufriedenheit sorgen und wo es Verbesserungspotenzial gibt.
In der Referral Program Journey werden bestehende Kunden aktiv dazu motiviert, ihre Versicherung im persönlichen Umfeld zu empfehlen. Versicherer setzen hier auf monetäre Anreize, Prämien oder Rabatte für erfolgreiche Empfehlungen. Ein gut strukturiertes Empfehlungsprogramm kann zu einer hohen Anzahl neuer, qualifizierter Kundenkontakte führen.
Ein weiteres Element ist die Community Engagement Journey, bei der Versicherer Social-Media-Kanäle, Online-Foren oder exklusive Kundenclubs nutzen, um Kunden enger an die Marke zu binden. Durch Gamification-Elemente, interaktive Inhalte und direkte Kommunikation mit Kunden lassen sich starke, langfristige Beziehungen aufbauen, die die Loyalität und Weiterempfehlungsrate steigern.
BSI untersucht die Customer Journey an den entscheidenden Touchpoints, um Effizienz und Wirkung von Empfehlungsprogrammen und Kundenbindungskampagnen zu maximieren.
01
Welche Kundengruppen sind besonders empfehlungsfreudig? Wo gibt es Barrieren in der Advocacy Journey?
02
Welche Anreize führen nachweislich zu mehr Empfehlungen? Wie können diese Programme optimiert werden?
03
Welche Kanäle und Formate stärken die Kundenbindung nachhaltig? Wie lässt sich Social Proof in Marketingstrategien einbinden?
04
Wie oft und intensiv interagieren Bestandskunden mit der Marke? Welche Inhalte oder Services fördern eine höhere Bindung?
Durch die BSI-Analyse der Empfehlungs- & Advocacy-Journey erhalten Versicherer fundierte Einblicke in ihre Empfehlungsmechanismen und können datenbasierte Strategien entwickeln, um Weiterempfehlungen gezielt zu steigern, die Markenbindung zu festigen und langfristige Kundennetzwerke aufzubauen.
Die Customer Journey unterscheidet sich je nach Versicherungsart erheblich, da sich Produktkomplexität, Entscheidungsprozesse und Kundenanforderungen stark variieren. Während standardisierte Versicherungen wie Kfz- oder Reiseversicherungen oft schnell und digital abgeschlossen werden, sind komplexe Policen wie Lebens- oder Gewerbeversicherungen beratungsintensiver und erfordern eine hybride Customer Journey mit digitalen und persönlichen Touchpoints.
Jede Versicherungssparte weist spezifische Touchpoints, unterschiedliche Entscheidungsfaktoren und individuelle Herausforderungen auf. Kunden erwarten nahtlose Prozesse, personalisierte Angebote und einfache Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Versicherer müssen daher ihre Customer Journeys an die Besonderheiten der jeweiligen Sparte anpassen, um höhere Abschlussquoten, bessere Servicequalität und langfristige Kundenbindung zu erzielen.
Sachversicherungen schützen materielle Werte und sind für Privat- und Geschäftskunden essenziell. Die Customer Journey in diesem Bereich konzentriert sich vor allem auf zwei kritische Aspekte: Schadenfallabwicklung und Präventionsmaßnahmen. Versicherer stehen vor der Herausforderung, eine schnelle, transparente Regulierung sicherzustellen und gleichzeitig durch präventive Maßnahmen Risiken zu minimieren.
BSI analysiert die Effizienz der Schadenregulierung und die Wirksamkeit präventiver Strategien, um Versicherern datenbasierte Optimierungspotenziale aufzuzeigen.
Ein Schadensfall ist der entscheidende Moment für den Kunden. Die Art und Weise, wie schnell, unkompliziert und transparent der Versicherer reagiert, beeinflusst maßgeblich die Kundenzufriedenheit und -bindung.
Die Journey beginnt mit der First Notification of Loss (FNOL), also der Schadenmeldung. Hier erwarten Kunden einen einfachen, digitalen Prozess – idealerweise über eine App oder ein Online-Portal. Eine komplizierte oder verzögerte Meldung kann zu Frustration und einer erhöhten Wechselbereitschaft führen.
In der Prüfungs- und Bearbeitungsphase wird der Schaden von der Versicherung bewertet. Moderne Versicherer setzen auf KI-gestützte Bilderkennung und automatisierte Schadeneinschätzung, um die Bearbeitungszeit erheblich zu verkürzen. Eine ineffiziente Abwicklung mit langen Wartezeiten oder unklaren Status-Updates führt dagegen zu einem negativen Kundenerlebnis.
Die Resolution & Payout Journey bildet den Abschluss der Schadenfallreise. Kunden erwarten eine schnelle Entscheidung über Reparaturfreigabe, Ersatzleistung oder Auszahlung. Transparente Status-Updates sind essenziell, um Unsicherheiten zu vermeiden und Vertrauen in die Versicherung zu stärken.
01
Wo gibt es Verzögerungen oder unnötige Komplexität?
02
Wie werden Schadensfälle wahrgenommen? Sind Kunden ausreichend informiert?
03
Welche Automatisierungen oder Self-Service-Lösungen könnten die Bearbeitung beschleunigen?
BSI hilft Ihnen, Ihren Versicherungsprozess kundenfreundlicher, effizienter und zukunftssicher zu gestalten.
Projektmanagement BSI
Neben der Schadenregulierung gewinnt die Schadensprävention immer mehr an Bedeutung. Versicherer setzen auf moderne Technologien und datenbasierte Risikomanagement-Ansätze, um Schäden bereits im Vorfeld zu verhindern.
Ein zentrales Element ist die Smart Prevention Journey, in der Smart-Home-Technologien und IoT-Sensorik eingesetzt werden, um Schäden zu vermeiden. Wassersensoren erkennen beispielsweise frühzeitig Lecks, Feueralarmsysteme minimieren das Risiko von Bränden, und vernetzte Sicherheitssysteme schrecken Einbrecher ab.
In der Risk Advisory Journey werden Kunden aktiv über Risikofaktoren und Sicherheitsmaßnahmen informiert. Versicherer versenden personalisierte Warnmeldungen (z. B. bei Unwetterrisiken) oder geben Empfehlungen zur regelmäßigen Wartung von Gebäuden und technischen Geräten.
Die Behavior-Based Pricing Journey nutzt datenbasierte Modelle zur individuellen Prämiengestaltung. Kunden, die nachweislich präventive Maßnahmen ergreifen, profitieren von besseren Konditionen. So belohnen Versicherer risikoarmes Verhalten und senken gleichzeitig ihre Schadenquoten.
01
Welche Technologien nutzen Kunden aktiv?
02
Wie stark reduzieren Smart-Home-Systeme tatsächlich die Schadenhäufigkeit?
03
Werden diese Maßnahmen verständlich und überzeugend vermittelt?
BSI bietet Versicherern eine detaillierte Analyse der Kundeninteraktionen entlang der Schadenfall- und Präventionsreise, um Optimierungspotenziale aufzudecken und die Customer Experience zu verbessern.
Durch die BSI-Analyse der Sachversicherungs-Customer-Journey erhalten Versicherer tiefgehende Einblicke in die Effizienz ihrer Schadenregulierung und Präventionsmaßnahmen. Dies ermöglicht gezielte Prozessverbesserungen, die Kosten senken, die Kundenzufriedenheit steigern und langfristige Kundenbindungen stärken.
Die Customer Journey in der Kfz-Versicherung ist stark von Effizienz, Geschwindigkeit und Transparenz geprägt. Kunden erwarten sofortige Preisvergleiche, einfache Vertragsabschlüsse und eine schnelle Schadenregulierung. Gleichzeitig sind Versicherer mit einem hohen Wettbewerbsdruck konfrontiert und müssen Prozesse optimieren, um Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
BSI untersucht die Effizienz der Customer Journey an den wichtigsten Touchpoints, um Versicherern konkrete Maßnahmen zur Prozessverbesserung aufzuzeigen.
Ein Großteil der Kfz-Versicherungsabschlüsse erfolgt über digitale Vergleichsportale wie Check24 oder Verivox. Kunden treffen ihre Entscheidung primär auf Basis des Preises, während Aspekte wie Servicequalität oder Zusatzleistungen oft zweitrangig sind.
Die Herausforderung für Versicherer liegt darin, trotz hoher Preistransparenz Kunden langfristig zu binden und Wechselhürden zu reduzieren. Schnelle Angebotsberechnung, intuitive Abschlussprozesse und attraktive Zusatzservices sind dabei entscheidend.
01
Wo springen potenzielle Kunden ab?
02
Sind die Schritte intuitiv und verständlich?
03
Werden Kunden frühzeitig über Vorteile und Services informiert, um eine Wechselabsicht zu reduzieren?
Telematik-Tarife ermöglichen eine individuelle Preisgestaltung basierend auf Fahrverhalten, was zu faireren Prämien führt. Gleichzeitig bieten sie mehr Transparenz und Interaktion mit dem Versicherer.
Effiziente Telematik-Modelle müssen einfach zu nutzen sein – sei es über eine App, ein Sensorgerät oder integrierte Fahrzeugdaten. Komplexe Installationsprozesse oder unklare Datenschutzbedingungen können jedoch Hürden darstellen.
01
Wie einfach ist die Aktivierung und Nutzung?
02
Wie beeinflussen dynamische Preise die Vertragsverlängerungen?
03
Werden Kunden ausreichend informiert und motiviert, ihre Daten zu teilen?
Die Schadenfall-Journey ist einer der wichtigsten Effizienzfaktoren in der Kfz-Versicherung. Kunden erwarten eine sofortige Reaktion, klare Status-Updates und eine schnelle Regulierung. Verzögerungen oder komplizierte Prozesse führen zu Frustration und einer hohen Wechselbereitschaft.
Moderne Versicherer setzen verstärkt auf KI-gestützte Bilderkennung und automatisierte Schadenbewertung, um Bearbeitungszeiten zu reduzieren. Ein effizienter Schadenprozess muss digital, verständlich und schnell sein.
01
Wo treten Verzögerungen auf?
02
Wie einfach ist die Schadenmeldung über App oder Online-Portal?
03
Werden Kunden über den aktuellen Stand informiert, um Rückfragen zu minimieren?
BSI analysiert die Effizienz und Nutzerfreundlichkeit der wichtigsten Prozesse, um Versicherern Optimierungspotenziale für höhere Abschlussquoten, schnellere Schadenbearbeitung und stärkere Kundenbindung aufzuzeigen.
Durch die BSI-Analyse der Effizienz in der Kfz-Versicherungs-Customer-Journey können Versicherer gezielt Prozesse verschlanken, Kosten senken und die Kundenerfahrung verbessern, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die Customer Journey in der Krankenversicherung ist geprägt von komplexen Entscheidungsprozessen, digitalen Gesundheitsservices und zunehmend flexibleren Tarifmodellen. Kunden erwarten eine transparente Beratung, einfache Wechseloptionen und digitale Services, die ihre Gesundheitsversorgung verbessern.
BSI analysiert die Effizienz der Customer Journey an den wichtigsten Touchpoints, um Versicherern Optimierungspotenziale zur Steigerung der Abschlussquote, Verbesserung der digitalen Gesundheitsangebote und Optimierung der Tarifmodelle aufzuzeigen.
Die Wahl zwischen gesetzlicher (GKV) und privater Krankenversicherung (PKV) ist einer der wichtigsten Entscheidungsprozesse in der Versicherungslandschaft. Kunden müssen zahlreiche Faktoren wie Kosten, Leistungen, Flexibilität und langfristige Versorgungssicherheit abwägen.
In der Entscheidungs- und Beratungsreise nutzen Kunden häufig Online-Vergleichsportale, Beratungsgespräche mit Maklern oder digitale Angebotsrechner. Dabei kann die Komplexität der Tarife und Leistungsunterschiede zu Unsicherheiten und Verzögerungen in der Entscheidungsfindung führen.
01
Werden die Unterschiede zwischen GKV und PKV klar und verständlich vermittelt?
02
Wie effizient sind Online-Rechner und Vergleichsportale?
03
Wo gibt es Hürden im digitalen Antrag?
Die Krankenversicherung entwickelt sich zunehmend zu einem ganzheitlichen Gesundheitsdienstleister, der über die reine Kostenerstattung hinausgeht. Digitale Services wie Telemedizin, Gesundheits-Apps und KI-gestützte Diagnosesysteme sind zentrale Bestandteile der modernen Gesundheitsversorgung.
Versicherungsnehmer erwarten flexible und schnelle digitale Gesundheitsangebote, die eine einfache Terminbuchung, Fernberatung und personalisierte Präventionsprogramme ermöglichen. Viele Kunden sind jedoch nicht ausreichend über diese Leistungen informiert oder empfinden den Zugang als kompliziert.
01
Welche Services werden am häufigsten genutzt? Wo gibt es Optimierungspotenzial?
02
Wie einfach ist die Anmeldung und Nutzung für Kunden?
03
Werden Kunden ausreichend informiert und zur Nutzung motiviert?
Moderne Krankenversicherungen setzen auf flexible, nutzungsabhängige Tarife, die sich an das individuelle Gesundheitsverhalten anpassen. Dynamische Prämienmodelle belohnen gesundheitsbewusstes Verhalten, indem sie beispielsweise aktive Kunden mit niedrigeren Beiträgen oder zusätzlichen Leistungen incentivieren.
Wearables, digitale Gesundheits-Tracker und personalisierte Gesundheitsprogramme spielen eine immer größere Rolle in der Preisgestaltung. Kunden erwarten eine transparente Tarifstruktur, einfache Anpassungsmöglichkeiten und faire Belohnungsmodelle für präventives Verhalten.
01
Wie viele Kunden nutzen flexible Tarifmodelle? Wo gibt es Widerstände?
02
Reduzieren gesundheitsbezogene Anreize tatsächlich langfristig die Gesundheitsausgaben?
03
Werden die Vorteile dynamischer Prämienmodelle verständlich vermittelt?
BSI untersucht die Effizienz und Nutzerfreundlichkeit der Customer Journey für Krankenversicherungen, um Optimierungspotenziale für höhere Abschlussquoten, bessere Nutzung digitaler Services und eine effektivere Tarifgestaltung aufzuzeigen.
Durch die BSI-Analyse der Krankenversicherungs-Customer-Journey können Versicherer ihre Prozesse gezielt verbessern, um höhere Abschlussquoten, eine intensivere Nutzung digitaler Gesundheitsservices und langfristige Kundenbindung durch flexible Tarifmodelle zu erreichen.
Die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) zählt zu den wichtigsten, aber auch erklärungsbedürftigsten Versicherungsprodukten. Vertrauensaufbau, transparente Risikobewertung und eine reibungslose Leistungsabwicklung sind entscheidend, um Kunden langfristig zu binden. Versicherer müssen nicht nur komplexe medizinische und berufliche Faktoren berücksichtigen, sondern auch Hürden in der Gesundheitsprüfung abbauen und digitale Prozesse effizient gestalten.
BSI analysiert die Effizienz der Customer Journey entlang der wichtigsten Touchpoints, um Versicherern Optimierungspotenziale zur Erhöhung der Abschlussquote, besseren Risikoanalyse und schnelleren Leistungsabwicklung aufzuzeigen.
Die Entscheidung für eine BU-Versicherung ist langfristig und stark von Vertrauen in den Versicherer geprägt. Kunden haben oft Unsicherheiten bezüglich Annahmekriterien, Risikoeinstufung und Leistungsausschlüssen. Viele Interessenten schrecken vor komplizierten Prüfprozessen und intransparenten Konditionen zurück.
Ein klare, verständliche Kommunikation der Risikobewertung ist essenziell, um Hürden abzubauen und die Entscheidungsphase zu verkürzen. Digitale Risikorechner, KI-gestützte Gesundheitschecks und transparente Annahmekriterien können das Vertrauen der Kunden in den Prozess stärken.
Die Gesundheitsprüfung ist oft der größte Hinderungsgrund für den Abschluss einer BU-Versicherung. Aufwendige Fragebögen, unklare Bewertungskriterien oder lange Bearbeitungszeiten erhöhen die Absprungrate erheblich.
Digitale Prozesse, vereinfachte Gesundheitsfragen, automatisierte Risikoanalysen und elektronische Policen können den Abschlussprozess beschleunigen. Versicherer, die kurze und verständliche Antragsprozesse bieten, haben höhere Abschlussquoten.
Ein Leistungsfall ist der entscheidende Touchpoint in der Berufsunfähigkeitsversicherung. Kunden, die über Jahre Beiträge gezahlt haben, erwarten eine reibungslose, schnelle und faire Leistungsprüfung. Verzögerungen, unklare Gutachten oder mangelnde Kommunikation führen oft zu Frustration und Vertrauensverlust.
Moderne Versicherer setzen auf digitale Dokumentenuploads, KI-gestützte Leistungsprüfungen und transparente Statusmeldungen, um den Prozess effizienter zu gestalten. Eine klare Kommunikation während der Leistungsprüfung reduziert Unsicherheiten und minimiert Rückfragen.
BSI untersucht die Effizienz und Transparenz der Customer Journey für BU-Versicherungen, um Optimierungspotenziale für höhere Abschlussquoten, schnellere Gesundheitsprüfungen und eine verbesserte Leistungsabwicklung aufzuzeigen.
Durch die BSI-Analyse der Berufsunfähigkeitsversicherungs-Customer-Journey können Versicherer ihre Prozesse gezielt verbessern, um Kundenvertrauen durch transparente Risikoanalysen zu stärken, Gesundheitsprüfungen zu vereinfachen und die Leistungsabwicklung effizienter zu gestalten.
Lebens- und Rentenversicherungen sind langfristige Produkte mit besonders langen Entscheidungszyklen. Kunden wägen verschiedene Optionen sorgfältig ab und erwarten eine individuelle Beratung, transparente Anlagestrategien und eine einfache Entscheidungsfindung. Da die Verträge oft mehrere Jahrzehnte laufen, ist eine kontinuierliche Betreuung und flexible Anpassungsmöglichkeiten entscheidend.
BSI analysiert die Effizienz der Customer Journey an den wichtigsten Touchpoints, um Versicherern Optimierungspotenziale in der Kundenberatung, der Anlagestrategie-Gestaltung und der digitalen Unterstützung im Entscheidungsprozess aufzuzeigen.
Lebens- und Rentenversicherungen sind komplexe Finanzprodukte, die eine langfristige Verpflichtung und hohe Kapitalbindung mit sich bringen. Kunden durchlaufen oft einen mehrstufigen Entscheidungsprozess, in dem sie verschiedene Anbieter vergleichen, Anlageoptionen bewerten und individuelle Risikoprofile abgleichen.
Da die Entscheidung häufig mit anderen Finanzplanungen (z. B. Altersvorsorge, Steueroptimierung, Immobilienkauf) verknüpft ist, benötigen Kunden eine kontinuierliche und personalisierte Betreuung. Fehlende Transparenz oder komplizierte Tarifstrukturen führen oft zu Unsicherheit und Entscheidungsverzögerungen.
Ein zentraler Faktor bei Lebens- und Rentenversicherungen ist die Flexibilität der Anlagestrategie. Kunden haben unterschiedliche Risikoprofile, von sicherheitsorientierten Sparern bis hin zu renditefokussierten Anlegern. Versicherer müssen daher individuelle Anlagemodelle bieten, die sich an die Präferenzen der Kunden anpassen.
Dynamische Modelle, bei denen sich die Anlageform über die Vertragslaufzeit hinweg anpasst, gewinnen an Bedeutung. Kunden erwarten dabei eine transparente Darstellung der Renditechancen und Risiken, um fundierte Entscheidungen treffen zu können.
Da Lebens- und Rentenversicherungen eine langfristige finanzielle Entscheidung darstellen, erwarten Kunden eine umfassende, aber leicht verständliche Beratung. Digitale Beratungstools, KI-gestützte Bedarfsanalysen und interaktive Tarifrechner können dabei helfen, den Entscheidungsprozess zu erleichtern.
Besonders wichtig ist eine visuelle Darstellung der finanziellen Entwicklung über die Jahre. Kunden möchten verschiedene Szenarien simulieren und sehen, wie sich ihre Beiträge, Zinsen und mögliche Rentenzahlungen langfristig entwickeln.
BSI untersucht die Effizienz und Nutzerfreundlichkeit der Customer Journey, um Versicherern Optimierungspotenziale für eine bessere Betreuung, flexiblere Anlagestrategien und eine erleichterte Tarifwahl aufzuzeigen.
Durch die BSI-Analyse der Customer Journey für Lebens- & Rentenversicherungen können Versicherer gezielt ihre Betreuungsstrategie verbessern, Anlagemodelle flexibler gestalten und digitale Beratungstools optimieren, um langfristige Kundenbindungen zu stärken und höhere Abschlussquoten zu erzielen.
Gewerbe- und Betriebshaftpflichtversicherungen sind durch hohe Komplexität, individuelle Risikoprofile und branchenspezifische Anforderungen geprägt. Unternehmen erwarten maßgeschneiderte Policen, eine transparente Risikobewertung und einen effizienten Schadenspräventionsansatz. Versicherer müssen daher in der Customer Journey präzise Risikoanalysen, automatisierte Policenprozesse und datengetriebene Präventionsstrategien integrieren, um die Kundenbindung und Vertragsabschlüsse zu optimieren.
BSI untersucht die Effizienz der Customer Journey entlang der wichtigsten Touchpoints, um Versicherern Optimierungspotenziale in der Beratung, Risikobewertung und Schadenvermeidung aufzuzeigen.
Gewerbeversicherungen decken eine Vielzahl von Risiken ab, die je nach Branche stark variieren. Unternehmen aus dem Bauwesen, Gesundheitswesen oder IT-Sektor haben völlig unterschiedliche Versicherungsbedürfnisse und Haftungsrisiken. Die Herausforderung für Versicherer liegt darin, dynamische und flexible Policen zu entwickeln, die den individuellen Anforderungen gerecht werden.
Komplexe Vertragsstrukturen, umfangreiche Klauseln und spezifische Ausschlüsse erschweren oft die Entscheidungsfindung. Kunden erwarten daher eine strukturierte, leicht verständliche Beratung, um die für ihr Unternehmen passende Lösung zu finden.
Ein zentraler Faktor in der Gewerbeversicherung ist die exakte Risikoeinschätzung. Die manuelle Bewertung von Unternehmensrisiken kann langwierig und fehleranfällig sein. Automatisierte Risikobewertungen durch KI-gestützte Analysen, Machine Learning und Big Data ermöglichen eine schnellere und präzisere Policenerstellung.
Durch die Nutzung externer Datenquellen (z. B. Finanzkennzahlen, Branchenrisiken, Standortdaten) können Versicherer individualisierte Policen mit optimierter Risikokalkulation anbieten. So lassen sich Unternehmen effizient segmentieren und Prämien personalisieren, ohne den Beratungsaufwand zu erhöhen.
Schadenvermeidung ist in der Gewerbeversicherung besonders wichtig, da hohe Schadenfälle die Prämien belasten und die Wirtschaftlichkeit des Versicherungsportfolios gefährden. Predictive Analytics ermöglicht es Versicherern, potenzielle Risiken frühzeitig zu identifizieren und präventive Maßnahmen zu empfehlen.
Unternehmen profitieren von datengetriebenen Frühwarnsystemen, die auf Basis von historischen Schadenfällen, Branchenbenchmarks und externen Risikodaten Prognosen erstellen. Versicherer können Kunden gezielt auf Sicherheitslücken oder branchenspezifische Risiken hinweisen, um Schadenfälle zu minimieren.
BSI untersucht die Effizienz der Customer Journey in der gewerblichen Versicherung, um Optimierungspotenziale in der Beratung, Policenerstellung und Schadenvermeidung aufzuzeigen.
Die Customer Journey in der Versicherungsbranche ist vielschichtig und umfasst eine Vielzahl von Interaktionen, Entscheidungsprozessen und Serviceerlebnissen. Versicherer stehen vor der Herausforderung, die Bedürfnisse ihrer Kunden über verschiedene Touchpoints, Kanäle und Phasen hinweg zu verstehen und zu optimieren. Customer Journey Mapping ist dabei ein essenzielles Werkzeug, um die gesamte Kundenreise zu visualisieren, Engpässe zu identifizieren und zielgerichtete Optimierungsmaßnahmen abzuleiten.
Ein effektives Customer Journey Mapping hilft Versicherern, die Erwartungen und Frustrationen ihrer Kunden besser zu verstehen. Durch eine detaillierte Analyse können Versicherer nicht nur den Vertragsabschluss verbessern, sondern auch die Schadenregulierung beschleunigen, die Kundenbindung erhöhen und digitale Services optimieren.
Customer Journey Mapping ist eine Methode zur systematischen Analyse und Visualisierung aller Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen, von der ersten Informationssuche bis zur langfristigen Kundenbeziehung. Ziel ist es, die Customer Experience aus Kundensicht nachzuvollziehen, mögliche Hürden zu identifizieren und Prozesse gezielt zu optimieren.
In der Versicherungsbranche umfasst das Customer Journey Mapping die gesamte Kundenreise, von der Bedarfserkennung und Tarifwahl über den Vertragsabschluss und die Nutzung digitaler Services bis hin zur Schadenregulierung und Vertragsverlängerung. Dabei werden alle relevanten Touchpoints, Emotionen und Entscheidungskriterien dokumentiert, um Verbesserungspotenziale aufzudecken.
In einem wettbewerbsintensiven Markt wie der Versicherungsbranche reicht es nicht mehr aus, nur einzelne Serviceprozesse zu optimieren. Kunden erwarten eine nahtlose, einfache und transparente Erfahrung über alle Kanäle hinweg – sei es beim Online-Abschluss einer Kfz-Versicherung oder der Schadensmeldung per App.
Customer Journey Mapping hilft Versicherern, ihre Services gezielt an den Kundenbedürfnissen auszurichten und Ineffizienzen zu beseitigen. Dies ist besonders relevant, da Versicherungen häufig als komplex oder intransparent wahrgenommen werden.
Bessere Kundenbindung & geringere Abwanderung: Kunden, die eine reibungslose, verständliche und effiziente Erfahrung machen, bleiben langfristig treu.
Höhere Abschlussraten & bessere Conversion: Einfache, intuitive Prozesse senken Absprungraten und erhöhen die Wahrscheinlichkeit eines Vertragsabschlusses.
Effizientere Schadenregulierung & Kundenservice: Durch Optimierung der Schadenfall-Journey kann die Bearbeitungszeit reduziert und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.
Personalisierung & Digitalisierung: Versicherer können durch datengetriebene Analysen personalisierte Angebote erstellen und digitale Self-Service-Optionen optimieren.
Frühzeitige Erkennung von Engpässen: Unternehmen erkennen Schwachstellen in der Customer Journey und können gezielt Lösungen implementieren.
Beim Customer Journey Mapping wird die gesamte Reise des Kunden in verschiedene Phasen unterteilt. Für Versicherer sind folgende Aspekte besonders wichtig:
1Kundenbedürfnisse & Erwartungen – Was bewegt den Kunden in jeder Phase? Welche Fragen oder Unsicherheiten hat er?
Touchpoints & Kanäle – Wo interagiert der Kunde mit dem Versicherer (z. B. Website, Vergleichsportal, Makler, Kundenservice, App)?
Herausforderungen & Hürden – Wo treten Probleme oder Frustrationen auf? Wo brechen Kunden den Prozess ab?
Emotionale Faktoren – Wie fühlt sich der Kunde in den einzelnen Phasen? Begeisterung beim Abschluss, Frustration bei der Schadenabwicklung?
Optimierungspotenziale – Welche Verbesserungen sind notwendig, um die Customer Experience zu optimieren?
BSI unterstützt Versicherer dabei, ihre Customer Journey datenbasiert und praxisnah zu analysieren, um Schwachstellen zu identifizieren und gezielt Optimierungen umzusetzen.
Mit einer umfassenden BSI-Analyse der Customer Journey können Versicherer ihre Vertriebs-, Service- und Schadensprozesse gezielt verbessern, um höhere Abschlussquoten, zufriedenere Kunden und effizientere Abläufe zu gewährleisten.
Customer Journey Mapping kann mit verschiedenen Methoden durchgeführt werden, je nach Zielsetzung, verfügbarer Datenbasis und dem gewünschten Detaillierungsgrad. In der Versicherungsbranche ist es besonders wichtig, sowohl qualitative Kundenerfahrungen als auch datenbasierte Analysen zu kombinieren, um eine ganzheitliche Optimierung der Customer Journey zu erreichen.
Die drei wichtigsten Methoden sind:
Empathy Maps helfen Versicherern dabei, die menschliche und emotionale Perspektive der Customer Journey zu erfassen. Während viele traditionelle Analysen auf Prozessen und Zahlen basieren, fokussieren sich Empathy Maps auf das Verhalten, die Gedanken und die Gefühle des Kunden in jeder Phase der Journey.
Heatmaps sind eine datenbasierte Methode, um zu verstehen, wie Kunden digitale Touchpoints nutzen. Besonders in der Versicherungsbranche, wo Kunden ihre Reise oft über Webseiten, Vergleichsportale oder Apps starten, ist es wichtig zu erkennen, welche Elemente Aufmerksamkeit erzeugen und wo Abbrüche auftreten.
Data-Driven Journey Mapping kombiniert Echtzeit-Daten, Machine Learning und KI, um eine dynamische, kontinuierliche Optimierung der Customer Journey zu ermöglichen. Anstatt nur eine Momentaufnahme der Kundenreise zu betrachten, analysiert diese Methode laufend Kundenverhalten, Entscheidungsprozesse und Serviceinteraktionen.
BSI unterstützt Versicherer mit einer Kombination aus qualitativen und datengetriebenen Methoden, um ein vollständiges Bild der Customer Journey zu erstellen und Optimierungspotenziale zu identifizieren.
Mit einem ganzheitlichen BSI-Ansatz für Customer Journey Mapping können Versicherer nicht nur einzelne Berührungspunkte optimieren, sondern ihre gesamte Kundenstrategie datengestützt und kundenzentriert ausrichten.
Ein effektives Customer Journey Mapping basiert auf einer Kombination aus quantitativen und qualitativen Daten. Während quantitative Daten Einblicke in messbare Verhaltensmuster und Effizienzmetriken liefern, helfen qualitative Daten, die emotionalen Beweggründe und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen.
In der Versicherungsbranche ist diese Kombination entscheidend, da Versicherungen sowohl auf rationalen (z. B. Preis-Leistungs-Verhältnis) als auch auf emotionalen Faktoren (z. B. Vertrauen, Sicherheitsempfinden) basieren.
Quantitative Daten basieren auf Zahlen, Metriken und statistischen Analysen und ermöglichen eine faktenbasierte Optimierung der Customer Journey.
Qualitative Daten liefern tiefergehende Einblicke in die emotionale Wahrnehmung und Entscheidungsprozesse der Kunden. Sie sind oft subjektiv, bieten aber wertvolle Informationen zu Pain Points, Kundenerwartungen und Markenwahrnehmung.
Die größten Optimierungspotenziale ergeben sich durch die Verknüpfung beider Datenquellen. Versicherer können so nicht nur erkennen, wo es Probleme gibt (quantitative Analyse), sondern auch warum Kunden an bestimmten Stellen abspringen oder unzufrieden sind (qualitative Analyse).
BSI nutzt eine ganzheitliche Datenstrategie, um Versicherern konkrete Optimierungspotenziale für eine bessere Customer Experience und höhere Effizienz aufzuzeigen.
Durch die BSI-Analyse der Customer Journey mit quantitativen & qualitativen Daten können Versicherer Kundenerwartungen gezielt erfüllen, Serviceprozesse effizienter gestalten und langfristige Kundenbindung durch personalisierte, datenbasierte Optimierung erreichen.
Ein zentraler Bestandteil des Customer Journey Mapping ist die systematische Analyse von Touchpoints und Nutzerinteraktionen. In der Versicherungsbranche gibt es zahlreiche Berührungspunkte zwischen Kunde und Anbieter – von der ersten Recherche über digitale Plattformen bis hin zur Schadenmeldung und Vertragsverlängerung. Um die Effizienz dieser Touchpoints zu bewerten, setzen Versicherer verstärkt auf Touchpoint-Analysen und Heatmaps, die datenbasiert Kundenerwartungen, Verhaltensmuster und Optimierungspotenziale aufzeigen.
BSI nutzt moderne Tracking- und Analyse-Methoden, um Versicherern eine datengetriebene Optimierung ihrer Customer Journey zu ermöglichen.
Touchpoints sind alle Kontaktpunkte, an denen Kunden mit einer Versicherung interagieren – online, telefonisch, persönlich oder über externe Kanäle wie Makler und Vergleichsportale. Eine detaillierte Touchpoint-Analyse hilft Versicherern, folgende Fragen zu beantworten:
- Welche Touchpoints haben den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit?
- Wo gibt es Engpässe, Wartezeiten oder ineffiziente Prozesse?
- Welche Kanäle werden von welchen Kundengruppen bevorzugt?
- Wo gibt es die höchsten Abbruchraten?
Beispiel: Eine Versicherung stellt fest, dass viele Kunden zwar eine Online-Tarifberechnung durchführen, den Abschluss aber telefonisch vornehmen. Durch eine bessere Verknüpfung digitaler & persönlicher Kanäle (z. B. Rückruf-Option im Online-Antrag) kann die Conversion-Rate gesteigert werden.
Heatmaps sind ein leistungsstarkes Tool zur Analyse von Website-, App- oder Portaleffizienz, indem sie aufzeigen, wie Nutzer mit digitalen Oberflächen interagieren. Besonders in der Versicherungsbranche, wo Kunden häufig Vergleichsportale, Websites und Self-Service-Angebote nutzen, helfen Heatmaps dabei, Nutzerverhalten und potenzielle Hürden zu identifizieren.
- Welche Elemente ziehen die meiste Aufmerksamkeit auf sich?
- Welche Buttons oder Formulare werden häufig genutzt – und welche ignoriert?
- Wie weit scrollen Nutzer, bevor sie eine Aktion abbrechen?
- Gibt es Klick-Cluster, die auf Fehlbedienungen oder Irritationen hinweisen?
Beispiel: Eine Kfz-Versicherung stellt über Heatmaps fest, dass viele Kunden auf eine nicht klickbare Tarifüberschrift klicken. Durch die Umwandlung dieses Elements in einen interaktiven Button (z. B. “Jetzt berechnen”) kann die Conversion-Rate deutlich erhöht werden.
Die größte Hebelwirkung entsteht durch die Verknüpfung beider Methoden. Während Touchpoint-Analysen einen ganzheitlichen Überblick über alle Interaktionen liefern, zeigen Heatmaps detailliert auf, wie Kunden mit digitalen Oberflächen interagieren.
BSI kombiniert detaillierte Nutzeranalysen mit datengetriebenen Optimierungsmethoden, um Versicherern konkrete Maßnahmen für eine verbesserte Customer Journey bereitzustellen.
Mit einer umfassenden BSI-Analyse der Touchpoints & digitalen Nutzerinteraktionen können Versicherer ihre Servicequalität, Abschlussquoten und Kundenbindung nachhaltig optimieren.
Persona-basierte Customer Journey-Modelle ermöglichen es Versicherern, die unterschiedlichen Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden gezielt zu analysieren und die Customer Journey entsprechend zu optimieren. Anstatt eine einheitliche Customer Journey für alle Kunden zu betrachten, werden verschiedene Kundentypen („Personas“) definiert, die unterschiedliche Entscheidungsprozesse, Kommunikationspräferenzen und Herausforderungen haben.
In der Versicherungsbranche unterscheiden sich Kunden stark in ihren Anforderungen. Ein junger, digital-affiner Kunde, der eine Kfz-Versicherung abschließen möchte, erwartet einen schnellen, unkomplizierten Online-Abschluss. Ein selbstständiger Unternehmer, der eine Betriebshaftpflichtversicherung sucht, benötigt hingegen eine detaillierte Risikoanalyse und bevorzugt persönliche Beratung. Durch Persona-basierte Modelle können Versicherer ihre Prozesse, Touchpoints und Kommunikationsstrategien gezielt auf verschiedene Kundengruppen abstimmen.
Personas sind fiktive, aber datenbasierte Kundenprofile, die typische Eigenschaften, Verhaltensweisen und Erwartungen repräsentieren. Sie beruhen auf Marktforschung, Verhaltensdaten und Kundenfeedback.
Ein digital affiner Kunde, der erstmals eine Versicherung abschließt, nutzt hauptsächlich Vergleichsportale und erwartet eine transparente Preisgestaltung sowie eine schnelle Online-Abwicklung. Ein sicherheitsorientierter Familienvater sucht eine langfristige Absicherung für seine Familie, legt Wert auf persönliche Beratung und möchte flexible Vertragsanpassungen. Ein Unternehmer, der Gewerbeversicherungen benötigt, interessiert sich für branchenspezifische Policen und eine unkomplizierte Risikobewertung. Ein älterer Rentner ist skeptischer gegenüber digitalen Lösungen und bevorzugt den klassischen Kontakt über Telefon oder Makler.
BSI analysiert, welche Personas in den einzelnen Versicherungssegmenten relevant sind und entwickelt gezielte Customer Journey-Modelle, um den individuellen Bedürfnissen gerecht zu werden.
Jede Persona durchläuft die Customer Journey unterschiedlich. Ein junger, digital affiner Kunde entdeckt Versicherungsangebote über Social Media oder Vergleichsportale, schließt die Versicherung online ab und verwaltet sie eigenständig über eine App. Ein sicherheitsorientierter Kunde informiert sich über Freunde, Makler oder persönliche Empfehlungen, nimmt telefonischen Kontakt auf, trifft seine Entscheidung nach einer persönlichen Beratung und erwartet eine postalische Vertragsbestätigung.
Auch bei der Schadenregulierung gibt es Unterschiede. Digitale Kunden erwarten eine schnelle Online-Schadenmeldung mit KI-gestützter Bearbeitung und Sofortauszahlung. Kunden mit hoher Beratungsaffinität bevorzugen den persönlichen Kontakt mit einem Schadensachbearbeiter.
BSI analysiert, wie unterschiedliche Kunden die gleichen Prozesse wahrnehmen, welche Engpässe auftreten und wo Optimierungspotenziale liegen. Dadurch können Versicherer ihre Omnichannel-Strategie verbessern, sodass jeder Kunde seinen bevorzugten Kommunikationskanal nutzen kann.
Durch persona-basierte Customer Journey-Modelle lassen sich Versicherungsprodukte gezielt anpassen. Digitale Kunden profitieren von einem nahtlosen Online-Prozess mit Chatbots und KI-gestützten Angeboten. Kunden mit hohem Beratungsbedarf profitieren von einer verbesserten Erreichbarkeit von Maklern und persönlichem Support.
Die Schadenfall-Journey kann für verschiedene Personas unterschiedlich optimiert werden. Für digital-affine Kunden bietet sich eine vollautomatisierte Regulierung an, während komplexere Fälle durch persönliche Ansprechpartner betreut werden.
BSI analysiert, welche Touchpoints für die jeweilige Persona entscheidend sind, welche Prozesse verbessert werden können und wie eine optimale Customer Experience für jede Kundengruppe aussieht.
BSI hilft Versicherern bei der datengestützten Entwicklung von Personas und der Optimierung der Customer Journey für verschiedene Kundentypen. Durch datenbasierte Segmentierung werden die unterschiedlichen Entscheidungsprozesse und Präferenzen der Kunden ermittelt. Anschließend werden Touchpoints analysiert und optimiert, sodass digitale und persönliche Kontaktpunkte bestmöglich auf die Zielgruppen abgestimmt sind.
Durch KI-gestützte Analysen können Versicherer individuelle Angebote und Beratungsstrategien entwickeln, die genau auf die Bedürfnisse der jeweiligen Persona zugeschnitten sind. Predictive Analytics hilft, das Verhalten unterschiedlicher Kundengruppen vorherzusagen und proaktive Maßnahmen zur Kundenbindung zu treffen.
Mit einer umfassenden BSI-Analyse persona-basierter Customer Journeys können Versicherer ihre Vertriebseffizienz steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und gezielt auf individuelle Bedürfnisse eingehen, um langfristige Kundenbindungen aufzubauen.
BSI unterstützt Versicherer bei der datengestützten Entwicklung von Personas und der Optimierung der Customer Journey für verschiedene Kundentypen. Durch eine gezielte Segmentierung der Kundenbasis werden Entscheidungsprozesse und Präferenzen detailliert erfasst. Anschließend werden Touchpoints analysiert und optimiert, sodass digitale und persönliche Kontaktpunkte bestmöglich auf die Zielgruppen abgestimmt sind.
Mit einer umfassenden BSI-Analyse persona-basierter Customer Journeys können Versicherer ihre Vertriebseffizienz steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und gezielt auf individuelle Bedürfnisse eingehen, um langfristige Kundenbindungen aufzubauen.
Die Customer Journey in der Versicherungsbranche besteht aus einer Vielzahl von Kontaktpunkten (Touchpoints), an denen Kunden mit dem Versicherer interagieren. Diese Touchpoints können digital oder physisch, direkt oder indirekt sein und haben einen entscheidenden Einfluss auf die Wahrnehmung der Marke, die Kundenzufriedenheit und die Abschlussquote.
Jeder Touchpoint kann darüber entscheiden, ob ein Kunde sich für eine Versicherung entscheidet, ob er den Service als vertrauenswürdig empfindet oder ob er möglicherweise abspringt und zu einem Wettbewerber wechselt. Effizient gestaltete und gut integrierte Touchpoints sind daher essenziell, um eine reibungslose, kundenfreundliche und wettbewerbsfähige Customer Journey zu schaffen.
BSI analysiert und optimiert die wichtigsten Touchpoints entlang der Customer Journey, um Versicherern eine datengetriebene Optimierung ihrer Prozesse zu ermöglichen. Durch den Einsatz von KI, Automatisierung und Predictive Analytics können Versicherer sicherstellen, dass Kunden an jedem Punkt ihrer Reise eine konsistente, personalisierte und nahtlose Erfahrung erhalten.
Die Customer Journey in der Versicherungsbranche hat sich durch die Digitalisierung und veränderte Kundenerwartungen stark verändert. Während digitale Services zunehmend bevorzugt werden, bleiben persönliche Beratungs- und Serviceangebote in vielen Bereichen essenziell. Die Hybrid Customer Journey kombiniert digitale und persönliche Touchpoints, um eine flexible, kundenzentrierte und effiziente Interaktion zu ermöglichen.
BSI analysiert, wie Versicherer digitale und persönliche Kanäle optimal miteinander verknüpfen können, um sowohl effiziente Prozesse als auch eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Digitale Touchpoints ermöglichen eine schnelle, flexible und ortsunabhängige Interaktion mit dem Versicherer. Besonders preisbewusste und digital-affine Kunden erwarten eine vollständig digitale Customer Journey, bei der sie sich eigenständig informieren, Verträge online abschließen und Schäden ohne telefonische oder persönliche Beratung melden können.
Beispiel für digitale Optimierung:
Ein Versicherer stellt fest, dass viele Kunden in der Online-Antragsstrecke abspringen. Eine Analyse zeigt, dass unklare Begrifflichkeiten und zu viele Pflichtangaben die Nutzer abschrecken. Durch eine Reduktion der Formularfelder und verständlichere Texte steigt die Abschlussquote signifikant.
Trotz der fortschreitenden Digitalisierung bleiben persönliche Touchpoints für viele Kunden unerlässlich – insbesondere in komplexen oder langfristigen Versicherungsentscheidungen. Viele Kunden bevorzugen eine persönliche Beratung, bevor sie sich für eine Versicherung entscheiden, insbesondere wenn es um Lebensversicherungen, Berufsunfähigkeitsversicherungen oder Gewerbeversicherungen geht.
Beispiel für die Optimierung persönlicher Touchpoints:
Ein Versicherer stellt fest, dass viele Kunden nach einem persönlichen Beratungsgespräch zwar interessiert sind, aber keine sofortige Entscheidung treffen. Durch die Einführung eines digitalen Nachfass-Systems mit personalisierten Erinnerungen und Vergleichsdokumenten steigt die Abschlussquote um 20 %.
Die effizienteste Customer Journey kombiniert digitale und persönliche Touchpoints zu einer nahtlosen Omnichannel-Erfahrung. Kunden können zwischen Kanälen wechseln, ohne dass Informationen verloren gehen. Eine hybride Customer Journey ermöglicht es, Kundenbedürfnisse individuell zu berücksichtigen und gleichzeitig die Effizienz durch digitale Automatisierung zu steigern.
Beispiel für eine erfolgreiche Hybrid Journey:
Ein Kunde beginnt den Abschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung online, ist sich aber unsicher bei der Gesundheitsprüfung. Der Prozess wird nahtlos an einen Berater weitergeleitet, der den Kunden telefonisch kontaktiert und die offenen Fragen klärt. Der Kunde kann den Abschluss anschließend digital abschließen, ohne erneut Informationen eingeben zu müssen.
BSI unterstützt Versicherer bei der Verknüpfung digitaler und persönlicher Touchpoints für eine effiziente, nahtlose und kundenfreundliche Customer Journey.
Durch eine BSI-Analyse der Hybrid Customer Journey können Versicherer ihre Prozesse effizienter, kundenfreundlicher und zukunftssicher gestalten, um sowohl digitale als auch persönliche Kunden optimal zu betreuen.
Die Wahl einer Versicherung ist für viele Kunden eine komplexe und oft langfristige Entscheidung, die stark von externen Faktoren beeinflusst wird. Zwei der wichtigsten Entscheidungspunkte in der Customer Journey sind Vergleichsportale und Versicherungsmakler, da sie eine zentrale Rolle dabei spielen, wie Kunden Versicherungen entdecken, vergleichen und letztendlich abschließen.
Vergleichsportale bieten eine schnelle und transparente Übersicht über Tarife und Leistungen, während Makler eine persönliche, oft maßgeschneiderte Beratung anbieten. Beide Touchpoints haben entscheidenden Einfluss auf die Markenwahrnehmung, die Conversion-Rate und die langfristige Kundenbindung.
BSI analysiert die Effizienz dieser Touchpoints und zeigt Optimierungspotenziale auf, um sowohl die digitale Präsenz auf Vergleichsportalen zu stärken als auch die Maklerberatung effizienter zu gestalten.
Vergleichsportale sind einer der wichtigsten Einstiegspunkte in die Versicherungs-Customer-Journey. Viele Kunden starten ihre Suche nach einer Versicherung auf Plattformen wie Check24, Verivox oder Nafi, um Angebote zu vergleichen und Preise zu bewerten.
Trotz der hohen Reichweite von Vergleichsportalen gibt es mehrere Herausforderungen für Versicherer:
Beispiel für eine Optimierung auf Vergleichsportalen:
Ein Versicherer stellt fest, dass Kunden oft den günstigsten Tarif wählen, aber nach Vertragsabschluss häufig Fragen haben oder Zusatzbausteine hinzufügen. Durch personalisierte Nachfass-Kampagnen per E-Mail oder SMS nach dem Online-Abschluss kann der Versicherer Kunden gezielt beraten und Upselling-Potenziale nutzen.
Während Vergleichsportale stark von Preis und Transparenz geprägt sind, setzen viele Kunden weiterhin auf persönliche Beratung durch Versicherungsmakler – insbesondere bei komplexen oder langfristigen Versicherungsentscheidungen.
Beispiel für eine Optimierung im Maklervertrieb:
Ein Versicherer integriert eine KI-gestützte Beratungsplattform, die Maklern automatisch passende Tarife für die jeweilige Kundensituation vorschlägt. Dadurch reduziert sich die durchschnittliche Beratungszeit um 30 %, und die Makler können mehr Abschlüsse pro Tag generieren.
Immer mehr Kunden durchlaufen eine hybride Entscheidungsreise, indem sie sich zunächst auf einem Vergleichsportal informieren, dann aber eine persönliche Beratung in Anspruch nehmen. Versicherer sollten daher beide Kanäle miteinander verknüpfen, um Kunden an jedem Punkt optimal abzuholen.
Beispiel für eine erfolgreiche Hybrid Journey:
Ein Kunde recherchiert Kfz-Versicherungen über ein Vergleichsportal, ist aber unsicher wegen Zusatzleistungen. Statt sofort abzuschließen, erhält er ein maßgeschneidertes Angebot mit Erklärvideo per E-Mail und die Möglichkeit, mit einem Experten zu sprechen. Dadurch steigt die Abschlussquote um 25 %.
BSI unterstützt Versicherer bei der datengetriebenen Optimierung ihrer Präsenz auf Vergleichsportalen und der Effizienzsteigerung im Maklervertrieb.
Mit einer BSI-Analyse der Entscheidungs-Touchpoints können Versicherer ihre Wettbewerbsfähigkeit auf Vergleichsportalen steigern, die Maklerberatung effizienter gestalten und die Conversion-Raten langfristig optimieren.
Self-Service-Portale und mobile Apps sind zentrale Elemente der modernen Versicherungs-Customer-Journey. Während der Fokus vieler Versicherer traditionell auf der Neukundengewinnung liegt, wird die digitale Betreuung von Bestandskunden immer wichtiger. Kunden erwarten schnelle, unkomplizierte Lösungen für Vertragsverwaltung, Schadenmeldungen und Serviceanfragen – und möchten dies zunehmend ohne direkte Interaktion mit einem Berater oder Callcenter erledigen.
BSI analysiert die Effizienz und Nutzerfreundlichkeit von Self-Service-Plattformen, um Versicherern Optimierungspotenziale aufzuzeigen und eine bessere digitale Kundenerfahrung zu ermöglichen.
Die Digitalisierung hat dazu geführt, dass Kunden zunehmend mehr Kontrolle über ihre Versicherungsverträge fordern. Self-Service-Portale und mobile Apps ermöglichen es Bestandskunden, eigenständig auf ihre Versicherungsdaten zuzugreifen, Änderungen vorzunehmen und Schadensfälle zu verwalten – ohne auf einen Berater angewiesen zu sein.
Ein erfolgreiches Self-Service-Portal sollte alle wichtigen Service-Interaktionen digital abbilden. Kunden wollen nicht nur ihren Vertrag einsehen, sondern auch eigenständig Anpassungen vornehmen.
Beispiel für eine Optimierung von Self-Service-Portalen:
Ein Versicherer stellt fest, dass viele Kunden trotz vorhandener Online-Funktionen für Adressänderungen den Kundenservice anrufen. Eine Analyse zeigt, dass die Option im Portal schwer auffindbar ist. Durch eine bessere Menüstruktur und klarere Navigation sinkt die Anzahl unnötiger Anrufe um 30 %.
Trotz der Vorteile von Self-Service-Portalen gibt es oft Hürden, die Kunden daran hindern, digitale Angebote aktiv zu nutzen. Viele Versicherer haben zwar Apps oder Kundenportale, doch die tatsächliche Nutzung bleibt oft hinter den Erwartungen zurück.
Beispiel für eine bessere Kommunikation von Self-Service-Funktionen:
Ein Versicherer integriert eine Onboarding-Serie mit interaktiven Erklärvideos für Neukunden. Diese zeigen, wie die App genutzt werden kann, um Schäden zu melden oder Verträge anzupassen. Dadurch steigt die Nutzungsrate der digitalen Services um 40 %.
Die Zukunft der Self-Service-Modelle geht weit über klassische Online-Portale hinaus. Versicherer setzen zunehmend auf künstliche Intelligenz, Automatisierung und personalisierte Services, um die Nutzung und Effizienz digitaler Angebote weiter zu verbessern.
Beispiel für KI-gestützte Service-Optimierung:
Ein Versicherer implementiert einen intelligenten Chatbot, der Kunden dabei hilft, Schadensmeldungen mit KI-gestützter Bilderkennung zu automatisieren. Die Bearbeitungszeit für kleinere Schäden reduziert sich um 50 %, und die Kundenzufriedenheit steigt erheblich.
BSI hilft Versicherern, ihre digitalen Self-Service-Angebote zu analysieren und zu optimieren, um eine höhere Kundenzufriedenheit, reduzierte Servicekosten und effizientere Prozesse zu erreichen.
Durch die BSI-Analyse von Self-Service-Portalen & Apps können Versicherer ihre digitalen Services effizienter, intuitiver und kundenfreundlicher gestalten, um langfristige Kundenbindung und höhere Nutzung digitaler Kanäle zu fördern.
Die Schadenabwicklung ist einer der wichtigsten und sensibelsten Touchpoints in der Customer Journey einer Versicherung. Kunden erwarten in dieser Phase eine schnelle, transparente und unkomplizierte Bearbeitung, da sie sich in einer oft belastenden Situation befinden. Ein reibungsloser Schadenprozess stärkt das Vertrauen in den Versicherer und kann die Kundenzufriedenheit langfristig steigern. Umgekehrt führen Verzögerungen, unklare Kommunikation oder komplizierte Abläufe schnell zu Frustration und einer erhöhten Wechselbereitschaft.
BSI analysiert die Effizienz der Schadenabwicklung von der ersten Schadenmeldung bis zur finalen Regulierung, um Versicherern Optimierungspotenziale in den Bereichen Prozessautomatisierung, digitale Schadenbearbeitung und Kundenkommunikation aufzuzeigen.
Kunden haben oft nur wenige Berührungspunkte mit ihrer Versicherung – einer der wichtigsten ist die Schadenabwicklung. Während die Wahl einer Versicherung rational getroffen wird (Preis, Leistungen, Vertragsdetails), ist die Schadenregulierung ein emotionaler Moment, in dem sich zeigt, ob der Versicherer als verlässlicher Partner wahrgenommen wird.
Die Schadenabwicklung umfasst mehrere entscheidende Phasen, die nahtlos ineinandergreifen müssen. Ein optimierter Prozess sorgt für eine schnelle Regulierung, weniger Rückfragen und höhere Kundenzufriedenheit.
Die erste Meldung des Schadens ist ein kritischer Moment. Kunden erwarten hier eine schnelle Erreichbarkeit, klare Anweisungen und eine intuitive digitale Lösung.
Typische Herausforderungen in der Schadenmeldung:
BSI-Optimierung der Schadenmeldung:
Beispiel für eine digitale Schadenmeldung:
Ein Kunde meldet einen Kfz-Schaden per App und lädt Fotos hoch. Eine KI-gestützte Software analysiert den Schaden automatisch und gibt eine vorläufige Regulierungsempfehlung. Innerhalb weniger Minuten erhält der Kunde ein Status-Update zur Bearbeitung.
Nach der Schadenmeldung prüft der Versicherer den Fall, holt ggf. weitere Informationen ein und entscheidet über die Regulierung. Kunden erwarten hier eine transparente Bearbeitung und schnelle Entscheidungen.
Typische Herausforderungen in der Schadenbearbeitung:
BSI-Optimierung der Schadenprüfung:
Beispiel für eine beschleunigte Schadenbearbeitung:
Ein Versicherer nutzt eine KI zur automatisierten Prüfung von Reparaturkosten anhand von Fotos und Vergleichsdaten. Dadurch kann die Entscheidung über die Schadenshöhe innerhalb von Stunden statt Tagen getroffen werden.
Nach der Prüfung entscheidet der Versicherer über die Regulierung. Kunden wollen wissen, wann sie ihr Geld erhalten oder wann eine Reparaturfreigabe erteilt wird.
Typische Herausforderungen in der Regulierung:
BSI-Optimierung der Schadenregulierung:
Beispiel für eine optimierte Regulierung:
Ein Kunde mit einem gestohlenen Fahrrad erhält nach Prüfung aller Unterlagen direkt eine digitale Gutschrift, um sich ein neues Fahrrad zu kaufen. Die Bearbeitungszeit beträgt weniger als 24 Stunden.
Die Schadenabwicklung wird zunehmend durch technologische Innovationen optimiert, um Kunden ein schnelleres und effizienteres Erlebnis zu bieten.
Beispiel für eine KI-gestützte Optimierung:
Ein Versicherer nutzt eine automatische Bilderkennung für Gebäudeschäden, um anhand von hochgeladenen Fotos eine sofortige Kostenprognose zu erstellen. Der Kunde erhält innerhalb von Minuten eine Einschätzung über die Regulierungssumme.
BSI hilft Versicherern, ihre Schadenabwicklung zu optimieren, um Prozesszeiten zu verkürzen, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu maximieren.
Durch die BSI-Analyse der Schadenabwicklung können Versicherer ihre Prozesse effizienter gestalten, die Kundenzufriedenheit steigern und langfristig eine stärkere Kundenbindung durch exzellenten Service aufbauen.
Die Hybrid Customer Journey zeigt sich in verschiedenen Prozessen entlang der Kundenreise, insbesondere in den Bereichen Kauf, Schadenfall, Vertragsverlängerung und gewerbliche Policenberatung. In jedem dieser Bereiche gibt es typische Übergänge zwischen digitalen und persönlichen Touchpoints, die optimiert werden können, um eine nahtlose, kundenfreundliche Erfahrung zu schaffen.
Ein klassisches Beispiel für die Hybrid Journey ist der Versicherungsabschluss. Viele Kunden beginnen ihre Suche nach einer Versicherung online. Sie nutzen Vergleichsportale, Unternehmenswebsites und digitale Tarifrechner, um sich einen ersten Überblick über Preise und Leistungen zu verschaffen. Doch sobald es um spezifische Vertragsdetails, individuelle Anpassungen oder komplexe Produkte wie Berufsunfähigkeitsversicherungen oder private Krankenversicherungen geht, suchen sie persönliche Beratung – entweder telefonisch, über Videochat oder im direkten Gespräch mit einem Makler.
Nach der Beratung möchten viele Kunden jedoch wieder die Vorteile digitaler Prozesse nutzen und ihre Versicherung bequem online abschließen, ohne langwierige Papierformulare oder Wartezeiten. Ein optimierter Hybrid-Prozess verbindet diese Phasen intelligent: Daten aus der Online-Recherche werden in die persönliche Beratung übernommen, sodass der Kunde nicht erneut alle Informationen angeben muss. KI-gestützte Empfehlungssysteme können dem Berater bereits vorschlagen, welche Produkte für den Kunden interessant sein könnten. Dies reduziert die Beratungszeit und erhöht die Abschlusswahrscheinlichkeit.
Die Schadenabwicklung ist ein besonders kritischer Moment in der Customer Journey. Kunden erwarten hier eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung, möchten aber gleichzeitig die Sicherheit haben, dass ihr Fall individuell geprüft und korrekt reguliert wird.
Viele Versicherer ermöglichen heute eine digitale Schadenmeldung über Apps oder Online-Portale, bei der Kunden Fotos und Schadendetails hochladen können. Moderne KI-Systeme analysieren diese Informationen bereits vorab und geben eine erste Einschätzung zur Schadenshöhe. Doch nicht alle Schäden können automatisiert reguliert werden. Gerade bei größeren Schäden, wie etwa in der Wohngebäude- oder Gewerbeversicherung, ist eine persönliche Begutachtung durch einen Sachverständigen notwendig.
Ein optimaler Hybrid-Prozess stellt sicher, dass die digitale Schadenmeldung so effizient wie möglich gestaltet ist, während persönliche Begutachtungen reibungslos integriert werden. Beispielsweise kann ein Kunde, der einen Kfz-Schaden meldet, nach dem Upload seiner Fotos automatisch einen Video-Call mit einem Schadenexperten buchen. Dies spart Zeit, da der Gutachter nicht erst vor Ort erscheinen muss, und beschleunigt die Bearbeitung erheblich.
Ein weiterer entscheidender Punkt in der Hybrid Customer Journey ist die Vertragsverlängerung. Viele Versicherungsverträge laufen über feste Laufzeiten und werden automatisch verlängert, es sei denn, der Kunde kündigt aktiv. Doch genau hier entsteht für Versicherer eine große Chance: Statt nur eine automatische Verlängerung durchzuführen, können sie die Gelegenheit nutzen, um Kunden gezielt auf neue oder verbesserte Angebote hinzuweisen.
Ein moderner Hybrid-Prozess beginnt mit einer automatisierten digitalen Erinnerung per E-Mail oder App-Benachrichtigung, die den Kunden darüber informiert, dass seine Versicherung in Kürze verlängert wird. Gleichzeitig werden ihm personalisierte Optionen angeboten: Er kann seine Police digital überprüfen und gegebenenfalls anpassen oder ein Beratungsgespräch mit einem Makler vereinbaren, falls er Fragen hat.
Durch den Einsatz von KI-basierten Personalisierungssystemen kann der Versicherer dem Kunden individuelle Angebote präsentieren. Ein langjähriger, schadenfreier Kunde könnte etwa einen Treuebonus erhalten, während ein Kunde, dessen Lebenssituation sich geändert hat, alternative Policen vorgeschlagen bekommt.
Gerade in der Gewerbeversicherung spielt die Kombination aus digitalen und persönlichen Elementen eine zentrale Rolle. Unternehmen haben oft sehr spezifische Versicherungsbedürfnisse, die eine individuelle Risikoprüfung und maßgeschneiderte Policen erfordern.
Ein optimierter Hybrid-Prozess beginnt mit einer digitalen Risikoanalyse, bei der Unternehmen online grundlegende Informationen zu ihrem Betrieb eingeben. Basierend auf diesen Angaben kann ein KI-gestütztes System bereits erste Versicherungsempfehlungen und Preiskalkulationen erstellen. Doch anstatt den gesamten Prozess digital abzuwickeln, wird dem Kunden die Möglichkeit geboten, sich mit einem spezialisierten Berater auszutauschen, der auf die spezifische Branche zugeschnittene Lösungen entwickelt.
Dieser Berater hat bereits alle digital erfassten Daten zur Verfügung und kann gezielt auf Sonderkonditionen, individuelle Anpassungen oder spezielle Zusatzbausteine hinweisen, die für den Kunden relevant sein könnten. Eine nahtlose Datenintegration stellt sicher, dass der finale Vertragsabschluss digital erfolgen kann, ohne dass der Kunde erneut alle Unterlagen manuell einreichen muss.
Die Verbindung von digitalen und persönlichen Touchpoints in der Hybrid Customer Journey ist entscheidend für den Erfolg moderner Versicherer. Kunden möchten die Vorteile digitaler Services nutzen, ohne auf persönliche Beratung und Sicherheit zu verzichten. Gleichzeitig profitieren Versicherer durch eine höhere Abschlussrate, bessere Kundenbindung und effizientere Prozesse.
Eine optimierte Hybrid Journey stellt sicher, dass Kunden je nach Bedarf zwischen digitalen und persönlichen Kanälen wechseln können, ohne dass Informationen verloren gehen. Die Automatisierung von Standardprozessen entlastet Berater und Callcenter, während KI-gestützte Analysen personalisierte Angebote ermöglichen.
BSI unterstützt Versicherer bei der Optimierung ihrer Hybrid Customer Journey durch die intelligente Verknüpfung digitaler und persönlicher Services, die Automatisierung wiederkehrender Prozesse und den gezielten Einsatz von KI zur Personalisierung der Kundenerfahrung. Die Zukunft der Versicherungsbranche liegt in einer flexiblen, datengetriebenen und kundenzentrierten Hybrid-Strategie, die digitale Effizienz mit persönlicher Betreuung optimal kombiniert.
BSI unterstützt Versicherer bei der Entwicklung und Optimierung von Hybrid Customer Journeys durch die intelligente Verknüpfung digitaler und persönlicher Touchpoints, Automatisierung von Prozessen und den gezielten Einsatz von KI für personalisierte Kundenerlebnisse.
Durch die BSI-Analyse und Optimierung der Hybrid Customer Journey können Versicherer ihre Prozesse effizienter, kundenzentrierter und zukunftssicher gestalten. Eine intelligente Verknüpfung digitaler Effizienz mit persönlicher Betreuung schafft höhere Abschlussraten, bessere Kundenbindung und eine optimierte Servicequalität.
BSI unterstützt Versicherer bei der Entwicklung und Optimierung von Hybrid Customer Journeys durch die intelligente Verknüpfung digitaler und persönlicher Touchpoints, die Automatisierung von Prozessen und den gezielten Einsatz von KI, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Insbesondere in der Schadenregulierung spielt die Hybrid Journey eine zentrale Rolle, da digitale Meldeprozesse mit persönlicher Begutachtung und Beratung effizient kombiniert werden müssen, um Kunden eine schnelle und transparente Regulierung zu bieten.
Die Schnittstellen zwischen digitalen und persönlichen Kontaktpunkten müssen reibungslos ineinandergreifen, um eine nahtlose Customer Journey zu gewährleisten.
Beispiel für eine Hybrid-Optimierung in der Schadenabwicklung:
Ein Kunde meldet einen Autounfall über die Versicherungs-App und lädt Fotos des Schadens hoch. Das System prüft automatisch, ob der Schaden durch KI-gestützte Bilderkennung direkt reguliert werden kann. Falls eine persönliche Begutachtung erforderlich ist, wird dem Kunden sofort ein Termin mit einem Sachverständigen vermittelt – ohne dass er erneut Angaben machen muss.
Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Automatisierung lassen sich wiederkehrende Prozesse optimieren, um Bearbeitungszeiten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Beispiel für eine KI-gestützte Schadenbearbeitung:
Ein Kunde meldet einen Leitungswasserschaden in seiner Wohnung. KI-gestützte Systeme analysieren die Bilder und Belege, berechnen die voraussichtlichen Reparaturkosten und leiten den Fall an das entsprechende Handwerker-Netzwerk weiter. Der Kunde erhält in Echtzeit eine Einschätzung zur Regulierung und kann sich über das Kundenportal für eine Auszahlung oder eine direkte Reparatur entscheiden.
Indem digitale und persönliche Prozesse intelligent verknüpft werden, lassen sich Bearbeitungszeiten verkürzen, Abbruchraten reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Beispiel für eine Optimierung der Hybrid-Schadenregulierung:
Ein Kunde meldet einen Gebäudeschaden online, entscheidet sich aber nach ersten Rückfragen doch für eine persönliche Beratung. Statt einer erneuten Erfassung des Schadens kann der Berater direkt auf die hochgeladenen Unterlagen zugreifen, den Fall übernehmen und den Kunden gezielt durch die nächsten Schritte führen.
Die Versicherungsbranche entwickelt sich weiter in Richtung smarter, automatisierter Prozesse mit personalisierter Betreuung, um eine effiziente und kundenfreundliche Schadenregulierung zu ermöglichen.
Beispiel für eine Hybrid-Zukunftsstrategie:
Ein Versicherer implementiert eine KI-gestützte Plattform, die automatisch erkennt, ob ein Schadenfall sofort reguliert oder an einen Spezialisten weitergeleitet werden muss. Kunden mit kleineren Schäden erhalten eine sofortige Auszahlung oder eine digitale Reparaturfreigabe, während komplexe Fälle ohne Verzögerung an einen persönlichen Gutachter übergeben werden.
Eine durchdachte Hybrid Customer Journey kombiniert die Geschwindigkeit und Automatisierung digitaler Prozesse mit der Vertrauensbasis persönlicher Betreuung. Gerade in der Schadenregulierung profitieren Versicherer von kürzeren Bearbeitungszeiten, reduzierten Kosten und einer verbesserten Customer Experience.
BSI hilft Versicherern, ihre Hybrid Customer Journey durch eine intelligente Verknüpfung von digitalen und persönlichen Touchpoints, KI-gestützte Prozessoptimierung und datengetriebene Analysen zu verbessern. Dies ermöglicht höhere Abschlussraten, eine optimierte Schadenregulierung und langfristige Kundenbindung.
Die Hybrid Customer Journey stellt Versicherer vor eine Vielzahl von Herausforderungen, insbesondere bei der nahtlosen Verknüpfung digitaler und persönlicher Touchpoints, der individuellen Personalisierung von Angeboten und der Effizienzsteigerung durch Automatisierung. Kunden erwarten heute eine schnelle, einfache und personalisierte Erfahrung, unabhängig davon, ob sie digital oder persönlich betreut werden.
Die Schadenabwicklung nimmt dabei eine Schlüsselrolle ein, da sie einer der entscheidendsten Momente in der Customer Journey ist. Eine optimierte Hybrid-Strategie kann hier Bearbeitungszeiten verkürzen, Servicekosten senken und die Kundenzufriedenheit erheblich steigern.
Eine der größten Herausforderungen besteht darin, eine durchgängige Omnichannel-Erfahrung zu gewährleisten. Kunden wechseln heute häufig zwischen digitalen Kanälen (Website, App, Chatbot) und persönlichen Kontaktpunkten (Makler, Telefonservice, Schadengutachter). Damit dieser Wechsel reibungslos funktioniert, müssen alle relevanten Kundendaten in Echtzeit verfügbar sein, unabhängig davon, über welchen Kanal die Interaktion stattfindet.
Beispiel für eine optimierte Schadenregulierung durch Omnichannel-Integration:
Ein Kunde meldet einen Hausrat-Schaden über das Self-Service-Portal, entscheidet sich aber später, mit einem Berater zu sprechen. Der Callcenter-Agent kann sofort auf die digitale Meldung zugreifen, alle Informationen sehen und den Kunden gezielt beraten – ohne dass dieser den Schaden erneut erklären oder Dokumente erneut hochladen muss.
Kunden erwarten eine individuelle Ansprache und maßgeschneiderte Angebote, die ihren Bedürfnissen und Risikoprofilen entsprechen. Durch den Einsatz von Predictive Analytics können Versicherer das Kundenverhalten vorhersagen und gezielt Angebote platzieren. Dies ist nicht nur im Vertrieb, sondern auch in der Schadenregulierung von großer Bedeutung.
Beispiel für eine personalisierte Schadenregulierung:
Ein Kunde mit einer Telematik-Kfz-Versicherung fährt nachweislich sicher und hat keine Schäden gemeldet. Predictive Analytics erkennt ihn als geringes Risiko und priorisiert seine Schadenmeldung automatisch für eine schnelle Auszahlung ohne weitere Prüfung.
Künstliche Intelligenz und Automatisierung sind entscheidend, um Versicherungsprozesse effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten. Besonders in der Schadenregulierung ermöglichen sie eine schnellere Bearbeitung, weniger manuelle Eingriffe und geringere Kosten.
Beispiel für eine KI-gestützte Schadenregulierung:
Ein Kunde meldet einen Autounfall per App und lädt Bilder hoch. Eine KI analysiert die Fotos, erkennt den Schadenumfang und gibt eine Sofortfreigabe für die Reparatur, ohne dass ein Sachverständiger vor Ort sein muss. Die gesamte Schadenregulierung dauert nur wenige Stunden statt mehrere Tage.
Um eine effiziente und kundenfreundliche Hybrid Customer Journey zu schaffen, müssen Versicherer digitale und persönliche Prozesse intelligent verknüpfen.
BSI hilft Versicherern dabei, diese Erfolgsfaktoren gezielt in ihre Prozesse zu integrieren, um höhere Abschlussraten, eine bessere Kundenbindung und optimierte Schadenregulierungsprozesse zu erreichen.
Die Digitalisierung und der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) haben die Versicherungsbranche grundlegend verändert. Kunden erwarten heute schnelle, transparente und einfache Interaktionen mit ihrem Versicherer – sei es bei der Vertragsverwaltung, der Schadenmeldung oder der individuellen Beratung. Digitale Self-Service-Angebote, personalisierte Kommunikation und automatisierte Schadenregulierung sind dabei zentrale Bausteine einer optimierten Customer Journey.
Versicherer, die intelligente KI-Systeme und datengetriebene Lösungen einsetzen, können nicht nur ihre Prozesse effizienter gestalten, sondern auch die Kundenzufriedenheit und die Abschlussraten signifikant verbessern. Besonders in der Schadenabwicklung ermöglicht KI eine massive Reduzierung von Bearbeitungszeiten, indem sie Routineaufgaben automatisiert, Bilderkennung für Schadenanalysen nutzt und Predictive Analytics zur Entscheidungsunterstützung einsetzt.
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz ermöglicht es Versicherern, ihre Customer Journey dynamisch, personalisiert und effizient zu gestalten. Besonders in der Schadenregulierung führt KI zu einer spürbaren Verbesserung der Bearbeitungszeiten, Kostenreduktion und einem höheren Serviceniveau.
Beispiel für KI in der Schadenabwicklung:
Ein Versicherer nutzt eine Bilderkennungs-KI, die hochgeladene Fotos von Kfz-Schäden analysiert und automatisch eine erste Schadenschätzung liefert. Statt eines langwierigen manuellen Prüfprozesses erhält der Kunde innerhalb weniger Minuten eine sofortige Reparaturfreigabe oder Auszahlung.
Kunden möchten heute die Wahl haben, wie sie mit ihrem Versicherer interagieren. Während digitale Self-Service-Angebote eine schnelle und einfache Abwicklung ermöglichen, bleibt die persönliche Beratung in komplexeren Fällen weiterhin wichtig.
Beispiel für eine hybride Schadenbearbeitung:
Ein Kunde meldet einen Leitungswasserschaden online. Das System erkennt anhand der Daten, dass der Schaden über eine bestimmte Summe hinausgeht und eine Begutachtung vor Ort erforderlich ist. Der Kunde erhält automatisch einen Termin mit einem Sachverständigen, der die weitere Bearbeitung übernimmt.
Eine der größten Herausforderungen für Versicherer besteht darin, alle relevanten Kundendaten zu erfassen und personalisiert zu nutzen. Customer Data Platforms (CDPs) helfen dabei, alle Datenquellen zu bündeln und eine 360°-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen.
Beispiel für KI-gestützte Personalisierung:
Ein Kunde mit einer Wohngebäudeversicherung nutzt das Kundenportal regelmäßig für kleinere Anfragen. Die CDP erkennt, dass er in einer Hochwasserregion wohnt und bietet ihm eine maßgeschneiderte Hochwasserversicherung als Zusatzoption an.
Die Digitalisierung ermöglicht eine massive Effizienzsteigerung in der Schadenabwicklung, indem Routineprozesse automatisiert und digitale Schnittstellen geschaffen werden. Besonders die Automatisierung der Schadenregulierung bietet enorme Potenziale für eine schnellere und fehlerfreie Abwicklung.
Beispiel für eine vollautomatisierte Schadenbearbeitung:
Ein Kunde meldet über eine App einen Kfz-Schaden. Das System analysiert automatisch die hochgeladenen Bilder, gleicht diese mit Vergleichsdaten ab und ermittelt die Schadenshöhe. Innerhalb weniger Minuten erhält der Kunde eine direkte Auszahlung oder eine Reparaturfreigabe an eine Partnerwerkstatt – ohne weitere manuelle Prüfung.
Die Customer Journey in der Versicherungsbranche verändert sich durch Digitalisierung und KI-getriebene Automatisierung grundlegend. Versicherer, die intelligente Systeme zur Datenanalyse, Prozessautomatisierung und Personalisierung nutzen, profitieren von einer höheren Effizienz, geringeren Kosten und zufriedeneren Kunden.
Die Schadenregulierung als einer der kritischsten Momente in der Kundenbeziehung kann durch KI-gestützte Prozesse erheblich beschleunigt werden. Automatisierte Bilderkennung, Predictive Analytics zur Schadenseinschätzung und personalisierte Kundeninteraktion führen dazu, dass Schäden schneller reguliert, Kosten gesenkt und Kunden besser betreut werden.
Durch die konsequente Nutzung von Digitalisierung & KI können Versicherer ihre Customer Journey nicht nur effiziente
Der Net Promoter Score (NPS) misst die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden anhand einer einfachen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Versicherung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
Beispiel für eine NPS-Optimierung:
Ein Versicherer wertet NPS-Daten aus und erkennt, dass Kunden mit langen Schadenbearbeitungszeiten einen besonders niedrigen Wert abgeben. Durch automatisierte Schadenprozesse und bessere Status-Updates steigt der NPS um 12 Punkte.
Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand Kunden betreiben müssen, um ihre Anliegen zu klären, sei es beim Vertragsabschluss, einer Schadensmeldung oder der Nutzung von Self-Service-Angeboten.
Beispiel für eine Verbesserung des CES:
Ein Versicherer analysiert Kundenfeedback und stellt fest, dass viele Kunden die Online-Schadenmeldung abbrechen, weil sie zu viele Pflichtfelder ausfüllen müssen. Nach einer Vereinfachung des Formulars und der Einführung einer KI-gestützten Dokumentenerkennung steigt der CES signifikant.
Die First-Contact Resolution Rate (FCR) misst, wie viele Kundenanfragen bereits beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden können, ohne dass eine erneute Rückfrage oder Eskalation notwendig ist.
Beispiel für eine Optimierung der FCR:
Ein Versicherer stellt fest, dass viele Schadenmeldungen mehrfach bearbeitet werden müssen, weil fehlende Dokumente nachgefordert werden. Durch eine intelligente Dokumentenerkennung bei der ersten Meldung wird die Erstlösungsquote um 20 % verbessert.
Eine erfolgreiche Optimierung der Customer Journey basiert auf der kontinuierlichen Messung und Anpassung zentraler KPIs. Versicherer, die Conversion-Rates, Kundenzufriedenheit und Prozesseffizienz datenbasiert analysieren, können gezielt Optimierungsmaßnahmen ableiten und frühzeitig auf Herausforderungen reagieren.
BSI unterstützt Versicherer mit KI-gestützten Analysen, Predictive Analytics und Echtzeit-Tracking, um eine dynamische, datengestützte Erfolgsmessung der Customer Journey sicherzustellen.
Mit einem datengetriebenen KPI-Ansatz können Versicherer ihre Customer Journey effizienter, kundenfreundlicher und ertragsstärker gestalten und sich langfristig im Wettbewerb differenzieren.
Die Optimierung der Customer Journey in der Versicherungsbranche ist ein kontinuierlicher Prozess, der auf Daten, Analysen und wissenschaftlichen Erkenntnissen basiert. Studien zeigen, dass digitale Transformation, KI-gestützte Prozessautomatisierung und eine nahtlose Hybrid Customer Journey entscheidende Erfolgsfaktoren für Versicherer sind.
Kunden erwarten heute schnelle, personalisierte und unkomplizierte Interaktionen mit ihrem Versicherer – von der ersten Informationssuche über den Vertragsabschluss bis zur Schadenabwicklung. Gleichzeitig nehmen Preisbewusstsein, Wechselbereitschaft und Erwartungen an digitale Self-Service-Angebote zu. Unternehmen, die kundenzentrierte, datenbasierte und KI-optimierte Prozesse implementieren, profitieren von höheren Abschlussraten, effizienteren Abläufen und einer stärkeren Kundenbindung.
Die nachfolgenden Studienergebnisse liefern wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die Erfolgsfaktoren einer optimierten Customer Journey und die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Versicherungsbranche.
Die Customer Journey in der Versicherungsbranche hat sich in den letzten Jahren grundlegend gewandelt. Kunden erwarten heute mehr digitale Selbstbestimmung, schnellere Bearbeitungszeiten und eine nahtlose Verknüpfung zwischen digitalen und persönlichen Touchpoints. Die traditionellen Beratungsmodelle treten zunehmend in den Hintergrund, während automatisierte und personalisierte Lösungen immer stärker nachgefragt werden.
Diese Kurzstudie analysiert, wie sich die Erwartungen von Versicherungskunden entlang der Customer Journey verändern, welche Einflussfaktoren dabei eine Rolle spielen und wie Versicherer darauf reagieren können.
Die Erwartungen der Kunden verändern sich je nach Phase der Customer Journey – von der ersten Informationssuche bis zur langfristigen Kundenbindung. In jeder Phase zeigen sich klare Trends zur Digitalisierung, Personalisierung und Prozessautomatisierung.
Früher: Kunden verließen sich in der Vergangenheit auf persönliche Empfehlungen, Makler oder Versicherungsvertreter, um Informationen zu Versicherungen zu erhalten.
Heute:
Implikation für Versicherer:
Früher: Die meisten Abschlüsse erfolgten über persönliche Beratungsgespräche mit Maklern oder Vertriebsmitarbeitern.
Heute:
Früher: Kunden mussten Schadenfälle oft aufwendig per Telefon oder Formular einreichen und auf eine manuelle Bearbeitung warten.
Heute:
Implikation für Versicherer:
Studienergebnis: Versicherer, die eine KI-gestützte Schadenregulierung eingeführt haben, konnten ihre Bearbeitungszeit um bis zu 60 % verkürzen und die Kundenzufriedenheit signifikant steigern.
Früher: Vertragsverlängerungen liefen oft automatisch oder wurden erst bei Kündigungswunsch mit dem Kunden besprochen.
Heute:
Implikation für Versicherer:
Studienergebnis: Versicherer, die ihre Vertragsverlängerungsprozesse mit KI-gestützter Kundenbindung automatisiert haben, konnten die Kündigungsquote um 20–30 % reduzieren.
Die Erwartungshaltung der Versicherungskunden hat sich in allen Phasen der Customer Journey massiv verändert. Versicherer, die weiterhin auf langwierige, manuelle Prozesse setzen, verlieren Kunden an agilere und technologisch fortschrittlichere Wettbewerber.
Erfolgskriterien für Versicherer: Digitale Services, Automatisierung, KI-gestützte Prozesse und personalisierte Kundenansprache sind die entscheidenden Faktoren für eine zukunftssichere Customer Journey.
BSI unterstützt Versicherer dabei, ihre Customer Journey an die veränderten Kundenerwartungen anzupassen – mit datengetriebenen Optimierungsmethoden, KI-gestützten Lösungen und nahtlos integrierten Omnichannel-Strategien.
Mit der BSI-Analyse & Optimierung der Customer Journey können Versicherer ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern, Kunden langfristig binden und operative Prozesse effizienter gestalten.
Die Kaufentscheidung in der Versicherungsbranche wird von mehreren Schlüsseltouchpoints entlang der Customer Journey beeinflusst. Kunden informieren sich heute über eine Vielzahl digitaler und persönlicher Kanäle, bevor sie eine Versicherung abschließen. Dabei spielen Transparenz, Vertrauen, digitale Vergleichsmöglichkeiten und eine reibungslose Abschlussstrecke eine zentrale Rolle.
BSI hat analysiert, welche Touchpoints besonders entscheidend für die Kaufentscheidung sind und wie Versicherer diese optimieren können, um höhere Abschlussquoten und eine stärkere Kundenbindung zu erreichen.
Relevanz für die Kaufentscheidung:
Optimierungsmöglichkeiten für Versicherer:
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer optimiert seine Darstellung auf Vergleichsportalen durch klare Visualisierung der Vorteile seines Tarifs gegenüber Wettbewerbern. Durch personalisierte Landingpages, die gezielt auf Vergleichsportal-Nutzer zugeschnitten sind, steigt die Conversion-Rate um 15 %.
Relevanz für die Kaufentscheidung:
Optimierungsmöglichkeiten für Versicherer:
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer führt eine KI-gestützte Vertragsstrecke ein, die anhand von wenigen Eingaben eine Sofort-Kalkulation erstellt. Durch die Vereinfachung der Abschlussstrecke und Integration eines digitalen Assistenten steigt die Conversion-Rate um 18 %.
Relevanz für die Kaufentscheidung:
Optimierungsmöglichkeiten für Versicherer:
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer führt ein digitales Maklerportal ein, das automatisch die relevantesten Tarife für den Kunden berechnet und eine digitale Vertragsunterzeichnung ermöglicht. Die Beratungszeit pro Kunde wird um 30 % verkürzt, während die Abschlussquote um 22 % steigt.
Relevanz für die Kaufentscheidung:
Optimierungsmöglichkeiten für Versicherer:
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer nutzt automatisierte Bewertungsanfragen nach Vertragsabschluss und setzt auf kundenfreundliche Schadenregulierung, um hohe Zufriedenheitswerte zu generieren. Der durchschnittliche Trustpilot-Score steigt von 3,8 auf 4,6 Sterne, was zu einer um 25 % höheren Abschlussquote führt.
Die Kaufentscheidung für eine Versicherung erfolgt nicht an einem einzigen Punkt, sondern entlang mehrerer Touchpoints. Versicherer müssen sicherstellen, dass digitale und persönliche Kanäle optimal miteinander verknüpft sind, um Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten.
Studienergebnis:
Versicherer, die eine ganzheitliche Optimierung der Touchpoints (Vergleichsportale, Website, Beratung & Social Proof) vorgenommen haben, konnten ihre Abschlussrate im Durchschnitt um 30 % steigern.
BSI unterstützt Versicherer dabei, die entscheidenden Touchpoints entlang der Customer Journey zu optimieren und digitale sowie persönliche Kanäle intelligent zu verknüpfen.
Mit der BSI-Analyse der Touchpoints können Versicherer ihre Abschlussquote signifikant steigern und die Customer Journey gezielt optimieren.
Cross- und Upselling sind wesentliche Strategien, um den Customer Lifetime Value (CLV) zu steigern und Kunden langfristig an eine Versicherung zu binden. Erfolgreiches Cross- und Upselling während der Customer Journey basiert nicht nur auf Produktangeboten, sondern vor allem auf einer gezielten, personalisierten Ansprache zur richtigen Zeit und über den passenden Kanal.
BSI hat untersucht, welche Schlüsselfaktoren den Erfolg von Cross- und Upselling-Maßnahmen bestimmen und wie Versicherer automatisierte, datengetriebene Strategien implementieren können, um bestehende Kundenbeziehungen weiter zu monetarisieren.
Cross- und Upselling funktionieren am besten, wenn sie situationsbezogen und bedarfsgerecht erfolgen. Versicherer müssen daher identifizieren, wann Kunden offen für Zusatzprodukte oder Upgrades sind.
Typische Cross- & Upselling-Momente entlang der Customer Journey:
Optimierung:
Praxisbeispiel:
Ein Kunde meldet einen Wasserschaden in seiner Wohnung. Das System erkennt, dass er keine Elementarschadenversicherung hat. Automatisierte Cross-Selling-Kommunikation bietet ihm direkt ein passendes Upgrade an.
Cross- und Upselling sind nur dann erfolgreich, wenn die angebotenen Zusatzprodukte für den Kunden relevant und nachvollziehbar sind. Versicherer müssen daher KI-gestützte Kundensegmentierung und datenbasierte Empfehlungssysteme nutzen.
Relevante Methoden zur Personalisierung:
Optimierung:
Praxisbeispiel:
Ein Kunde mit einer Kfz-Versicherung nutzt eine Telematik-App und fährt seit zwei Jahren unfallfrei. Das System empfiehlt ihm automatisch einen Rabatt auf ein Vollkasko-Upgrade, was seine Abschlusswahrscheinlichkeit deutlich erhöht.
Cross- und Upselling-Angebote müssen über den richtigen Kanal kommuniziert werden. Während einfache Zusatzversicherungen automatisiert über Apps oder Self-Service-Portale angeboten werden können, erfordern hochwertige Upgrades oder komplexe Produkte eine persönliche Beratung.
Effektive Cross- & Upselling-Kanäle:
Optimierung:
Praxisbeispiel:
Ein Kunde besucht regelmäßig das Online-Portal seines Versicherers. Beim Login sieht er ein personalisiertes Angebot für eine Unfallversicherung mit einem exklusiven Treue-Rabatt, da er bereits eine Kfz-Versicherung hat.
Viele Kunden sind gegenüber Cross- und Upselling-Angeboten skeptisch, weil sie versteckte Kosten oder unnötige Zusatzversicherungen befürchten. Versicherer müssen daher auf transparente Kommunikation, Mehrwert-Argumentation und Kundenorientierung setzen.
Wie Cross- & Upselling als Kundenservice wahrgenommen wird:
Optimierung:
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer bietet bestehenden Kunden ein 6-monatiges kostenloses Upgrade auf eine Premium-Reiseversicherung an. Nach Ablauf entscheiden sich 40 % der Kunden, das Upgrade beizubehalten.
Cross- und Upselling während der Customer Journey ist dann erfolgreich, wenn es zum richtigen Zeitpunkt, über den passenden Kanal und mit echtem Mehrwert für den Kunden angeboten wird. Versicherer, die KI-gestützte Empfehlungssysteme, Omnichannel-Strategien und datenbasierte Trigger-Kampagnen nutzen, können ihre Abschlussraten erheblich steigern und Kunden langfristig binden.
Timing → Kunden müssen zum passenden Zeitpunkt angesprochen werden (z. B. bei Vertragsverlängerung oder nach einem Schadensfall).
Personalisierung → Angebote müssen auf Basis von Kundendaten und Predictive Analytics individuell zugeschnitten sein.
Omnichannel-Integration → Der Kunde muss Cross- und Upselling-Angebote über seinen bevorzugten Kanal erhalten.
Vertrauen & Mehrwert → Die Kommunikation muss klar, verständlich und kundenorientiert sein.
BSI unterstützt Versicherer dabei, datenbasierte Cross- & Upselling-Strategien zu implementieren und die Customer Journey durch KI-gestützte Analysen und Automatisierung zu optimieren.
Einsatz von KI für personalisierte Upselling-Angebote
Omnichannel-Strategien zur gezielten Kundenansprache
Predictive Analytics zur Ermittlung des idealen Angebotszeitpunkts
Automatisierung von Cross-Selling-Kampagnen in Self-Service-Portalen
Der Schadenfall ist der entscheidendste Moment der Wahrheit in der Customer Journey einer Versicherung. Hier zeigt sich, ob ein Kunde dem Versicherer vertraut und langfristig bleibt oder frustriert kündigt. Eine schnelle, transparente und reibungslose Schadenregulierung ist daher der Schlüsselfaktor für Kundenzufriedenheit und Loyalität.
BSI hat analysiert, welche zentralen Faktoren die Kundenzufriedenheit im Schadenfall am stärksten beeinflussen und wie Versicherer durch KI-gestützte Automatisierung, transparente Kommunikation und proaktive Service-Strategien das Kundenerlebnis verbessern können.
Warum Schnelligkeit entscheidend ist:
Optimierungsmöglichkeiten:
Automatisierte Schadenbewertung mit KI → KI-gestützte Bilderkennung und Datenanalyse ermöglichen Sofortentscheidungen für kleine Schäden.
Echtzeit-Status-Updates per App oder SMS → Kunden müssen jederzeit wissen, in welchem Stadium sich ihre Schadenabwicklung befindet.
Self-Service-Portale für Schadenmeldungen → Kunden können Schäden rund um die Uhr melden und relevante Unterlagen direkt hochladen.
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer nutzt eine KI-gestützte Sofortentscheidung für Bagatellschäden. Kunden mit kleineren Kfz-Schäden erhalten innerhalb von 30 Minuten eine Reparaturfreigabe oder Auszahlung, was die Kundenzufriedenheit um 30 % steigert.
Warum Kommunikation entscheidend ist:
Optimierungsmöglichkeiten:
Automatisierte Status-Updates in Echtzeit per App, E-Mail oder SMS.
Digitale Schadenakte mit Self-Service-Zugang → Kunden können jederzeit den Stand der Bearbeitung einsehen.
Proaktive Kommunikation bei Verzögerungen, damit Kunden nicht selbst nachfragen müssen.
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer implementiert eine digitale Schadenstatus-Anzeige, die Kunden über eine App oder das Kundenportal abrufen können. Das reduziert Rückfragen im Callcenter um 40 % und verbessert die Kundenzufriedenheit signifikant.
Warum eine einfache Schadenmeldung entscheidend ist:
Optimierungsmöglichkeiten:
KI-gestützte Schadenmeldung mit Bilderkennung → Automatische Erkennung von Schäden durch hochgeladene Fotos.
Einfache One-Click-Schadenformulare mit Vorbefüllung → Kunden müssen nicht alle Daten manuell eingeben.
Omnichannel-Schadenmeldung → Kunden können zwischen App, Telefon, Web-Portal oder Makler wählen.
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer ermöglicht es Kunden, Kfz-Schäden per Foto-Upload über eine App zu melden. Die Schadenhöhe wird durch eine KI automatisch berechnet, und der Kunde erhält eine Sofortzusage oder Reparaturfreigabe innerhalb von Minuten.
Warum Flexibilität wichtig ist:
Optimierungsmöglichkeiten:
Wahlmöglichkeit zwischen direkter Auszahlung oder Reparaturdienstleistung.
Schnelle Direktzahlung für kleinere Schäden ohne aufwendige Prüfprozesse.
Hybridmodell aus automatisierter Regulierung und persönlicher Beratung bei komplexen Schäden.
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer führt ein „Entscheidungsmodell für den Kunden“ ein: Nach einer automatisierten Schadenanalyse kann der Kunde zwischen einer Sofortauszahlung oder einem Werkstatt-Termin wählen. Das steigert die Kundenzufriedenheit um 25 %.
Warum Fairness ein entscheidender Faktor ist:
Optimierungsmöglichkeiten:
Kulanzrichtlinien für Stammkunden → Treue Kunden profitieren von einer bevorzugten Bearbeitung.
KI-gestützte „Fairness-Checks“ → Erkennung von Schadensfällen, bei denen eine Kulanzentscheidung sinnvoll ist.
Persönliche Ansprechpartner für Streitfälle, um unzufriedene Kunden nicht zu verlieren.
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer erkennt durch KI-gestützte Sentiment-Analysen, dass ein Kunde wegen einer abgelehnten Schadenzahlung unzufrieden ist. Ein persönlicher Callcenter-Agent ruft den Kunden aktiv an und bietet eine Kulanzlösung an, bevor es zur Kündigung kommt.
Ein effizienter, transparenter und kundenfreundlicher Schadenprozess entscheidet maßgeblich darüber, ob ein Kunde langfristig bei seinem Versicherer bleibt. Die fünf wichtigsten Erfolgsfaktoren sind:
Schnelligkeit der Bearbeitung → Kunden erwarten eine direkte Reaktion und schnelle Regulierung.
Transparente Kommunikation → Kunden müssen jederzeit wissen, was der aktuelle Stand ihres Schadenfalls ist.
Einfache digitale Schadenmeldung → Self-Service-Portale, KI-gestützte Bildanalysen & automatisierte Formulare.
Flexible Regulierungsmöglichkeiten → Kunden möchten zwischen Auszahlung oder Dienstleistung wählen.
Fairness & Kulanz → Kunden müssen sich gerecht behandelt fühlen, sonst steigt die Wechselbereitschaft.
Studienergebnis:
Versicherer, die eine nahtlose, digitale und kundenfreundliche Schadenregulierung implementieren, können die Kundenzufriedenheit um bis zu 40 % steigern und die Kundenbindung langfristig verbessern.
BSI unterstützt Versicherer bei der Automatisierung und Optimierung der Schadenprozesse, um eine schnellere, kundenfreundlichere und effizientere Regulierung zu gewährleisten.
Einsatz von KI für automatisierte Schadenbewertungen & Betrugserkennung
Omnichannel-Integration für nahtlose Schadenkommunikation
Personalisierte Regulierung durch flexible Entschädigungsoptionen
Echtzeit-Tracking & transparente Statusupdates für Kunden
Mit der BSI-Analyse und Optimierung der Schadenregulierung können Versicherer ihre Kundenzufriedenheit signifikant steigern, Bearbeitungskosten senken und sich durch einen exzellenten Schadenservice von der Konkurrenz abheben.
Die Digitalisierung und Automatisierung der Schadenmeldung sind Schlüsselfaktoren für eine schnellere Bearbeitung, niedrigere Kosten und eine höhere Kundenzufriedenheit. Kunden erwarten heute sofortige Reaktionen und einfache, digitale Prozesse, um Schäden schnell und unkompliziert zu melden.
BSI hat untersucht, wie Versicherer durch den Einsatz von KI, Self-Service-Technologien und Prozessautomatisierung die Schadenabwicklung revolutionieren können. Eine vollständig digitale und teilautomatisierte Schadenmeldung kann die Bearbeitungszeiten um bis zu 60 % reduzieren und gleichzeitig die operativen Kosten senken.
Online-Formulare mit intelligenter Vorbefüllung → Kunden müssen nur relevante Daten eingeben.
Omnichannel-Schadenmeldung → Möglich über App, Website, Chatbot oder Telefon.
Echtzeit-Datenvalidierung → Automatische Prüfung auf fehlende oder fehlerhafte Angaben.
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer führt ein dynamisches Online-Formular ein, das basierend auf den ersten Eingaben weitere relevante Felder automatisch ergänzt oder überflüssige Felder ausblendet. Das reduziert Eingabeaufwand und Fehler, was die Erstbearbeitung um 30 % beschleunigt.
Automatisierte Bilderkennung für Schadenanalysen → Hochgeladene Fotos werden durch KI analysiert.
Automatische Dokumentenerfassung → Rechnungen, Kostenvoranschläge und Belege werden direkt ausgelesen.
KI-gestützte Ermittlung der Schadenshöhe → Vergleich mit historischen Daten zur schnelleren Entscheidung.
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer implementiert eine KI-gestützte Fotoanalyse für Kfz-Schäden. Kunden laden Bilder des Unfalls hoch, die KI erkennt den Schaden, kalkuliert die voraussichtlichen Reparaturkosten und gibt innerhalb von Minuten eine Sofortzusage oder Reparaturempfehlung.
Regelbasierte Entscheidungssysteme → Kleinere Schäden werden automatisiert reguliert.
Echtzeit-Kalkulation von Entschädigungen → Vergleich mit historischen Schadensfällen.
Direkte Auszahlung von Bagatellschäden → Geringe Beträge werden sofort überwiesen.
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer nutzt eine automatische Sofortregulierung für Schäden unter 1.000 €. Anhand von Kundendaten, Schadenhistorie und KI-gestützter Bewertung erhalten Kunden innerhalb von Minuten eine Schadenzusage oder Auszahlung – die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird um 50 % reduziert.
Chatbots für die Sofortaufnahme von Schadenfällen → Automatische Ersteinschätzung des Schadens.
Self-Service-Portale mit Live-Tracking → Kunden können den Status ihrer Meldung jederzeit einsehen.
Automatische Weiterleitung an Spezialisten, wenn eine KI-Entscheidung nicht möglich ist.
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer implementiert einen KI-gestützten Chatbot, der Schadenfälle in der App oder auf der Website vollständig digital erfasst. Kunden erhalten sofort eine Rückmeldung, ob eine weitere Prüfung oder eine direkte Auszahlung erfolgt.
Datenbasierte Anomalie-Erkennung, um verdächtige Schadenfälle automatisiert zu markieren.
Predictive Analytics zur Risikoanalyse → Automatische Priorisierung von unkritischen Fällen.
Dynamische Betrugserkennung, die sich mit neuen Mustern weiterentwickelt.
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer setzt eine KI-gestützte Betrugsprävention ein, die verdächtige Muster in Schadenmeldungen erkennt. Unkritische Schäden werden sofort reguliert, während auffällige Fälle gezielt geprüft werden. Das reduziert die Bearbeitungszeiten für ehrliche Kunden um 40 %.
Eine erfolgreiche Digitalisierung und Automatisierung der Schadenmeldung reduziert die Bearbeitungszeit erheblich und verbessert die Kundenzufriedenheit. Die wichtigsten Hebel sind:
Digitale Schadenmeldungen über Self-Service-Portale & Apps ermöglichen eine schnellere Datenerfassung.
KI-gestützte Bilderkennung & Dokumentenprüfung beschleunigen die Schadenbewertung.
Automatisierte Sofortregulierung für kleine Schäden senkt Bearbeitungszeiten & Kosten.
Chatbots & KI-gestützte Kundenbetreuung reduzieren Serviceanfragen & erhöhen die Effizienz.
Predictive Analytics zur Betrugserkennung beschleunigt unkritische Fälle und priorisiert verdächtige Schadensmeldungen.
Studienergebnis:
Versicherer, die vollständig digitale Schadenprozesse mit KI-Unterstützung eingeführt haben, konnten die Durchlaufzeiten um bis zu 60 % reduzieren und gleichzeitig die Kosten um 30 % senken.
BSI unterstützt Versicherer dabei, ihre Schadenmeldungen durch KI und Prozessautomatisierung zu optimieren, um schnellere Entscheidungen, geringere Kosten und eine bessere Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Automatisierte Schadenbewertung & Sofortregulierung
Einsatz von KI-gestützter Bilderkennung für Schadenanalysen
Self-Service-Portale & Chatbots für digitale Schadenmeldungen
Predictive Analytics zur intelligenten Betrugserkennung & Fallpriorisierung
Mit BSI’s innovativer Schadenprozess-Optimierung können Versicherer ihre Effizienz steigern, Kunden schneller entschädigen und ihre Servicequalität auf ein neues Level heben.
Die Customer Journey in der Versicherungsbranche ist oft komplex, und viele Kunden erleben unnötige Hürden, lange Wartezeiten und mangelnde Transparenz. Solche Schwachstellen führen zu Frustration, schlechten Bewertungen und einer erhöhten Wechselbereitschaft.
BSI hat die häufigsten Schwachstellen analysiert, die zu Unzufriedenheit führen, und zeigt auf, wie Versicherer durch Digitalisierung, Automatisierung und kundenfreundliche Prozesse die Customer Journey optimieren können.
Herausforderung:
Folgen für den Kunden:
Optimierungsmöglichkeiten:
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer integriert ein KI-gestütztes Beratungstool, das Kunden interaktiv durch den Tarifdschungel führt und personalisierte Empfehlungen gibt. Die Abbruchrate sinkt um 35 %.
Herausforderung:
Folgen für den Kunden:
Optimierungsmöglichkeiten:
Praxisbeispiel:
Ein Versicherer implementiert eine KI-gestützte Antragsstrecke, die automatisch die passenden Daten einträgt und überflüssige Felder ausblendet. Die Bearbeitungszeit sinkt um 50 %, die Abschlussrate steigt um 20 %.
Herausforderung:
Folgen für den Kunden:
Optimierungsmöglichkeiten:
Praxisbeispiel:
Ein Kunde beginnt online mit der Antragstellung, entscheidet sich dann aber für eine persönliche Beratung. Dank einer KI-gestützten Omnichannel-Integration hat der Makler sofort Zugriff auf alle bisherigen Eingaben, sodass das Gespräch nahtlos weitergeführt wird.
Herausforderung:
Folgen für den Kunden:
Optimierungsmöglichkeiten:
Praxisbeispiel:
Ein Kunde meldet einen Kfz-Schaden per App, lädt Fotos hoch und erhält innerhalb von 30 Minuten eine Bestätigung oder Auszahlung. Die Kundenzufriedenheit steigt um 40 %.
Herausforderung:
Folgen für den Kunden:
Optimierungsmöglichkeiten:
Praxisbeispiel:
Ein Kunde erhält zur Vertragsverlängerung eine automatische Tarifempfehlung, basierend auf seiner bisherigen Schadenhistorie & Nutzung. Da er seit 10 Jahren unfallfrei fährt, wird ihm ein exklusiver Rabatt angeboten.
Kundenfrustration entsteht vor allem durch komplizierte Prozesse, lange Wartezeiten und fehlende Transparenz. Versicherer müssen daher ihre Customer Journey optimieren, indem sie digitale, automatisierte und personalisierte Lösungen implementieren.
Die fünf größten Pain Points & Lösungen:
Unklare Produktinformationen → Einfache, interaktive Tarifberatung mit KI.
Langwierige Antragsprozesse → Automatisierte, vorbefüllte Formulare & digitale Unterschrift.
Fehlende Omnichannel-Integration → Synchronisierung aller Kanäle für nahtlose Übergänge.
Frustrierende Schadenregulierung → KI-gestützte Sofortregulierung & Echtzeit-Updates.
Mangelnde Personalisierung → Individuelle Angebote & dynamische Vertragsverlängerungen.
Studienergebnis:
Versicherer, die ihre Customer Journey digital optimieren, reduzieren Kundenfrustration um 50 %, senken die Abbruchrate bei Vertragsabschlüssen um 30 % und steigern die Kundenzufriedenheit im Schadenfall um 40 %.
Omnichannel-Datenintegration für nahtlose Übergänge
Automatisierte Antrags- & Schadenprozesse mit KI
Personalisierte Vertragsmodelle mit Predictive Analytics
Echtzeit-Kundenkommunikation & Live-Tracking für mehr Transparenz
Mit BSI optimieren Versicherer ihre Customer Journey, reduzieren Kundenfrustration und steigern die langfristige Bindung.
Die Schadenabwicklung ist der wichtigste Moment of Truth in der Customer Journey einer Versicherung. Kunden erwarten eine schnelle, transparente und unkomplizierte Regulierung, doch viele erleben stattdessen lange Wartezeiten, bürokratische Hürden und mangelnde Kommunikation.
BSI hat analysiert, wie Versicherer durch digitale Prozesse, Automatisierung und kundenorientierte Strategien die Schadenabwicklung revolutionieren können. Eine verbesserte Customer Experience steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern reduziert auch die Bearbeitungskosten und Wechselquoten.
Omnichannel-Schadenmeldung → Kunden können per App, Web, Telefon oder Chatbot Schäden melden.
KI-gestützte Schadenerfassung mit Bilderkennung → Fotos werden analysiert & automatisch bewertet.
Vollständig digitale Formulare mit Vorbefüllung → Daten werden aus bestehenden Verträgen übernommen.
Praxisbeispiel:
Ein Kunde meldet einen Kfz-Schaden per App, lädt Fotos hoch und erhält innerhalb weniger Minuten eine erste Einschätzung zur Regulierung.
Kontaktieren Sie uns noch heute und erhalten Sie detaillierte Informationen zu allen Leistungen. Gemeinsam bringen wir Ihr Unternehmen oder Produkt auf Erfolgskurs.
Projektmanagement BSI
